Pelanggan perlu mendapatkan pelayanan yang terbaik dari brand, terutama melalui agen contact center yang disediakan perusahaan. Sistem komunikasi dan interaksi yang terjalin dengan baik dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Sehingga, akan sulit bagi pelanggan untuk berpaling ke brand pesaing. Terdapat sistem teknologi bernama IVR atau Interactive Voice Response yang dapat membantu Anda mengoptimalisasi sistem contact center.

Apa yang Dimaksud dengan Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response (IVR) adalah sistem yang memungkinkan perusahaan untuk melakukan panggilan telepon secara otomatis kepada ribuan kontak tanpa perlu melibatkan banyak orang. IVR termasuk ke dalam teknologi computer telephony integration, yaitu sistem otomatisasi inbound calls yang memungkinkan perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan melalui sistem pre-recorded atau rekaman. Sistem ini membuat agen contact center dapat berinteraksi, memperoleh informasi, dan menyalurkan panggilen telepon ke agen yang sesuai. 

Fungsi Penggunaan Interactive Voice Response

Pada telekomunikasi, interactive voice response (IVR) memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan sistem di perusahaan yang mengadakan layanan telepon melalui tombol telepon dengan pengenalan suara. Setelah hal tersebut, mereka bisa melayani permintaan mereka sendiri dengan dengan mengikuti dialog yang ada pada IVR. Sistem ini juga dapat merespon dengan rekaman suara atau audio yang dihasilkan dengan dinamis yang kemudian dapat diteruskan ke pengguna untuk melanjutkan proses berikutnya. Aplikasi pada IVR dapat digunakan untuk mengontrol semua fungsi yang dimana antarmukanya dapat dipecah menjadi interaksi yang sederhana.

Tipe-tipe Interactive Voice Response

Interactive Voice Response ini memiliki beberapa tipe yang berbeda, lho. Berikut adalah tipe- tipe pada IVR:

Sistem IVR atau suara otomatisasi jenis ini melayani perusahaan dengan volume panggilan yang tinggi dan biayanya relatif kecil. Tak hanya itu, IVR jenis ini juga dapat mengidentifikasi dan menyalurkan panggilan, menjawab panggilan para pelanggan tanpa harus disambungkan dengan agan secara langsung yang tentunya akan memakan banyak waktu. Panggilan hanya akan diteruskan ke agen jika pelanggan membutuhkan bantuan lebih lanjut terkait masalah yang didapat.

Jika ada IVR yang diunduh pada sebuah platform, memungkinkan perusahaan untuk mengakses aplikasi IVR yang berasal dari internet. Hal itu juga memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan Customer Service selama 24 jam. Tak hanya itu, ketika jam kerja sudah berakhir, Anda dapat membantu dalam meningkatkan kesetiaan dan rasio dengan pelanggan.

IVR jenis ini merupakan software yang membantu contact center untuk mengoptimasi biaya operasional dan konsisten saat memberikan pelayanan customer service pada saat yang bersamaan. Agan juga dapat secara dinamis dengan mengarahkan pada pesan yang telah direkam ke percakapan dengan pelanggan tanpa mereka tahu bahwa ada campur tangan dari agen.

Itu dia sistem yang harus ada pada contact center. Sistem tersebut bernama interactive voice response atau IVR. Sistem ini akan membantu perusahaan dalam menghubungi panggilan secara otomatis. Ivosights sendiri memiliki layanan pelanggan dengan BPO Contact Center. Mari bergabung.