"Help desk management merupakan aspek esensial pada contact center yang dapat membantu brand meningkatkan kepuasan pelanggannya dan mengoptimalisasi pelayanan."

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan menjadi salah satu kunci kesuksesan. Contact center, sebagai ujung tombak interaksi dengan pelanggan, memainkan peran vital dalam membangun hubungan yang kuat dan memuaskan. Namun, mengelola contact center yang efisien dan efektif bukanlah tugas yang mudah. Berbagai tantangan, seperti volume panggilan yang tinggi, permintaan pelanggan yang kompleks, dan kebutuhan akan respons cepat, menuntut solusi yang inovatif dan terintegrasi. Artikel ini akan membahas bagaimana optimalisasi contact center bisnis dapat dicapai melalui penerapan Help Desk Management. Mulai dari pengenalan konsep dasar Help Desk Management, manfaatnya, hingga strategi implementasinya, diharapkan dapat memberikan wawasan komprehensif bagi para pelaku bisnis yang ingin meningkatkan kinerja contact center mereka. 

Apa itu Contact Center? 

Dalam operasional bisnis, contact center memiliki peran sentral dalam memfasilitasi interaksi antara brand dan pelanggan. Melalui contact center, pelanggan memiliki akses untuk memperoleh informasi tentang produk dan layanan, menyuarakan keluhan serta memberikan masukan, dan juga meminta bantuan. Tak hanya itu, perusahaan dapat memanfaatkan contact center untuk melakukan promosi, memberikan penawaran diskon, dan menyebarkan informasi penting lainnya kepada pelanggan.

Untuk menciptakan sistem contact center yang efisien, perusahaan seringkali menggunakan perangkat lunak pendukung khusus. Salah satu contoh yang tengah diminati adalah perangkat lunak contact center omnichannel, yang memungkinkan integrasi berbagai kanal digital seperti Facebook, X, WhatsApp, Line, dan lainnya ke dalam satu platform. Dengan demikian, pelanggan dapat menghemat waktu dalam berkomunikasi, sementara agen contact center tidak perlu lagi repot berganti-ganti kanal digital saat berinteraksi dengan pelanggan.

Mengenal Fasilitas Help Desk Management pada Software Pendukung Contact Center

Help desk management merupakan proses pengelolaan layanan bantuan yang disediakan brand untuk pelanggannya. Seperti mengelola layanan bantuan melalui telepon, E-Mail, atau kanal digital lainnya. Terdapat beberapa aspek fitur pada help desk management, yaitu sebagai berikut:

• Multiple Product

Aspek ini berupa portal yang mengarahkan pelanggan untuk memilih portal sesuai dengan keluhan terhadap produk tertentu menggunakan automation role. Sehingga dapat diatasi oleh tim yang berbeda antar produk dan layanannya.

• Business Hour

Aspek ini mengacu pada jam kerja yang diberlakukan antara agen, brand, dan pelanggannya. Sehingga, alur kerja contact center berjalanan dengan jelas dan konsisten.

• Supervisor Dashboard 

Fitur pada contact center ini berupa dasbor yang digunakan agen untuk memantau berapa banyak tiket dan status tiket yang digunakan pada dasbor contact center. Tiket di sini mengacu pada permintaan atau keluhan yang disampaikan pelanggan melalui dasbor.

• Service Level Agreement (SLA)

Aspek ini merupakan aspek penting pada software contact center, yaitu kesepakatan mengenai pelayanan seperti apa yang disediakan agen untuk pelanggannya. Dapat berkaitan dengan waktu respons, waktu resolusi, metrik kualitas, hingga jam kerja.

• Agent Roles

Fitur pada contact center ini dapat membantu agen dalam memberikan pesan khusus di help desk management. Sehingga, agen dapat mengetahui hal apa yang akan dikerjakan oleh mereka.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center 

Manfaat Fasilitas Help Desk Management pada Software Pendukung Contact Center

• Komunikasi yang Efisien

Fitur help desk management pada contact center bermanfaat merubah alur komunikasi menjadi sangat efisien. Dikarenakan, sistem ini dapat membantu memusatkan saluran komunikasi. Agen juga dapat mengakses database terpusat yang berkaitan dengan informasi pelanggan, interaksi sebelumnya, dan solusi yang dapat ditawarkan. Sehingga, alur komunikasi menjadi sangat efisien.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan pelayanan contact center yang responsif dan efisien, pelanggan akan merasa dihargai dan merasa puas. Sehingga, loyalitas pelanggan dapat meningkat secara drastis.

• Otomatisasi Sistem Contact Center

Help desk management pada contact center memungkinkan brand melakukan otomatisasi. Seperti melalui bantuan bot atau akses informasi pelanggan. Sehingga, sistem contact center menjadi sangat efektif.

• Pemantauan dan Analisis Performa Contact Center

Software contact center yang ideal bagi brand adalah software yang memiliki akses pemantauan dan analisis performa. Dengan adanya help desk management, brand dapat mengetahui kinerja agen. Sehingga, mengetahui aspek yang perlu dievaluasi.

• Menghemat Biaya Operasional

Fitur pada contact center ini dapat berpengaruh pada penghematan biaya operasional bisnis. Hal ini disebabkan oleh help desk management yang dapat mengurangi beban kerja agen, mengurangi waktu respons, dan menyederhanakan proses contact center.

Baca Juga: Meningkatkan Customer Experience Dengan Inbound Contact Center

Software Contact Center dari Ivosights: Langkah Awal Menjaga Stabilitas Bisnis Jangka Panjang

Sociomile merupakan platform contact center yang berisi hasil integrasi berbagai jenis kanal digital dalam 1 dasbor dan didukung oleh teknologi berbasis AI (Artificial Intelligence), yaitu Sociobot. Tak hanya memudahkan karyawan untuk dapat mengaksesnya secara efisien, platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk menciptakan interaksi dan hubungan positif dengan pelanggan. Tunggu apalagi? Hubungi Ivosights untuk langkah menuju bisnis dengan operasional yang efisien!