"On-Premise Call Center Software adalah jenis solusi call center yang berbentuk perangkat lunak yang dapat dioperasikan secara langsung di perusahaan"

Dalam era komunikasi yang terus berkembang, on-premise call center software telah menjadi solusi yang efektif bagi perusahaan dalam mengelola layanan pelanggan secara efisien. Salah satu fungsi utama dari on-premise call center software adalah manajemen panggilan yang efisien. Software ini memungkinkan perusahaan untuk mengelola panggilan masuk dengan tepat, memetakan dan mengarahkan panggilan ke agen yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini memastikan bahwa setiap panggilan ditangani dengan cepat dan efektif, meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memanfaatkan fungsi yang ditawarkan oleh on-premise call center software, perusahaan Anda dapat meningkatkan efisiensi operasional, memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Mari kita eksplorasi lebih lanjut tentang bagaimana on-premise call center software dapat memberikan manfaat besar bagi perusahaan Anda.

Apa Itu On-Premise Call Center Software?

On-Premise Call Center Software adalah jenis solusi call center yang berbentuk perangkat lunak yang dapat dioperasikan secara langsung di perusahaan. Berbeda dengan cloud based call center, on-premise memungkinkan perusahaan untuk menginstal perangkat lunak call center pada server atau komputer mereka

Kelebihan dan Kekurangan On-Premise Call Center Software

Kelebihan: 

• Menjamin keamanan dan memegang kendali

Dengan menggunakan on premise call center software, perusahaan dapat mengendalikan layanan secara penuh atas keamanan data yang mereka miliki. Perusahaan juga dapat mengelola dan mengamankan data sesuai dengan kebijakan dan kebutuhan perusahaan.

Baca Juga: On-premise atau Cloud-based? Simak Tips Memilih Server Contact Center!

• Kustomisasi sesuai kebutuhan perusahaan

Perusahaan mampu melakukan kustomisasi untuk on premise call center software sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Bisnis dapat menyesuaikan layanan panggilan dan solusi yang mereka butuhkan agar efektivitas proses bisnis dapat terwujud melalui permintaan kustomisasi secara spesifik.

• Integrasi dengan sistem internal

On premise call center software memungkinkan pengintegrasian yang lebih mudah dengan sistem internal yang sudah ada. Hal ini membantu perusahaan dalam menggunakan layanan call center dengan sistem lainnya seperti customer relationship management.

• Mengontrol penuh dan pemeliharaan optimal

Perusahaan memiliki kontrol penuh terhadap layanan panggilan ini dan mampu memberikan pemeliharaan dan dukungan yang optimal. Penanganan pembaruan software, perbaikan call center, dan masalah teknis dapat diatasi sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Kekurangan:

• Biaya awal tinggi

Karena harus menginstal perangkat lunak ini secara langsung, dalam biaya pemasangannya on premise call center software perlu memasang perangkat keras, seperti  server dan perangkat jaringan dengan biaya yang tidak sedikit. Perusahaan harus memperhitungkan biaya lisensi dan implementasi yang tepat agar biayanya dapat ditekan semaksimal mungkin.

• Keterbatasan skalabilitas

Skalabilitas dari on-premise call center software dapat menjadi lebih rumit. Apalagi jika perusahaan ingin menambah agen call center atau memperluas kapasitas. Perusahaan perlu mempertimbangkan perluasan dalam infrastruktur fisik yang dapat memakan waktu dan biaya tambahan.

• Dibanding dengan cloud based, on-premise call center memiliki keterbatasan akses

Hanya staf dan agen tertentu yang terhubung dengan jaringan internal saja yang dapat mengakses perangkat lunak pusat panggilan ini.

• Terbatasnya akses dan Pembaruan perangkat lunak yang riskan

Perangkat lunak ini memerlukan pembaruan manual yang dilakukan oleh perusahaan sendiri. Hal ini membuat perusahaan memerlukan waktu dan sumber daya yang cukup untuk memastikan perangkat lunak dapat berfungsi dengan baik melalui upgrade fitur terbaru dan pembaruan keamanan.

Fungsi On-Premise Call Center Software

On-premise call center software memiliki beberapa fungsi yang penting untuk mendukung operasional call center secara efektif. Berikut ini adalah beberapa fungsi utama dari on-premise call center software:

1. Manajemen Panggilan

Software ini menyediakan fitur-fitur untuk mengelola dan mengarahkan panggilan masuk dengan efisien. Contohnya pemetaan dan routing panggilan berdasarkan kriteria seperti nomor telepon, jenis layanan, atau lokasi pelanggan.

2. Interaksi Multikanal

On-premise call center software memungkinkan interaksi melalui berbagai saluran komunikasi, seperti panggilan telepon, email, pesan teks, dan media sosial. Hal ini memungkinkan agen untuk menjawab pertanyaan dan memberikan dukungan pelanggan melalui saluran yang paling nyaman bagi pelanggan.

3. Monitoring dan Analisis

Software ini memungkinkan manajer call center untuk memantau dan menganalisis kinerja agen, panggilan masuk, dan metrik kunci lainnya. Informasi ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi tren, memperbaiki proses, dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Baca Juga: Ketahui On-Premise Contact Center Server serta Manfaatnya

4. Manajemen Antrian

Software ini memungkinkan pengaturan dan pengelolaan antrian panggilan. Agen dapat melihat antrian panggilan yang sedang menunggu dan mengelolanya dengan adil dan efisien.

5. Integrasi dengan Sistem Lain

On-premise call center software dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang digunakan dalam operasional call center, seperti CRM (Customer Relationship Management) atau database pelanggan. Hal ini memungkinkan akses cepat ke informasi pelanggan yang relevan selama interaksi dengan agen.

6. Rekaman Panggilan

Software ini dapat merekam dan menyimpan rekaman panggilan untuk keperluan pelatihan, pengawasan kualitas, dan audit.

7. Skrip dan Panduan Agen

On-premise call center software dapat menyediakan skrip dan panduan untuk membantu agen dalam memberikan respons yang konsisten dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kelola Call Center Perusahaan Anda dengan Sociomile

Itu dia fungsi dari on-premise call center software yang perlu Anda ketahui. Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu perusahaan Anda mewujudkan tujuan bisnis secara optimal. Dengan dukungan SDM berkualitas dan sistem yang canggih, kebutuhan perusahaan dalam mendapatkan data pelanggan akan semakin optimal dan mampu meningkatkan keuntungan bisnis.

Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien. Semua keperluan call center telah terintegrasi melalui satu dashboard. Sociomile juga mengintegrasikan 13 kanal digital untuk memudahkan pelanggan dalam terkoneksi dengan layanan pelanggan Anda. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda. 

Selain Sociomile, terdapat pula BPO Contact Center yang menyediakan agen khusus untuk mengoptimalkan layanan call center perusahaan Anda. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!