"Omnichannel contact center system, tidak hanya menguntungkan pelanggan saja, melainkan bermanfaat bagi perusahaan. Sebab, tidak ada lagi koneksi yang terlewat!"

Di era digital ini, pelanggan memiliki lebih banyak pilihan untuk berkomunikasi daripada sebelumnya. Namun, sebagai seorang pebisnis mengelola berbagai saluran komunikasi secara terpisah dapat menjadi tantangan yang kompleks. Di sinilah omnichannel contact center system menawarkan solusi yang efisien untuk mengatasi tantangan ini, dengan menyatukan semua saluran komunikasi ke dalam satu platform terpadu. Penasaran dengan omnichannel contact center system ini? Mari kita bedah di bawah ini!

Apa itu Omnichannel Contact Center System?

Mungkin Anda sudah banyak yang tahu mengenai contact center system itu sendiri. Yang mana, ini merupakan sistem atau alat yang berguna untuk menunjang seluruh proses operasional pusat kontak Anda guna untuk melayani seluruh permintaan pelanggan yang masuk. Jadi, omnichannel contact center system adalah sebuah sistem terpadu yang memungkinkan perusahaan untuk mengelola dan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi pelanggan dalam satu kanal saja. Yang berarti, omnichannel contact center system ini mencakup saluran mulai dari telepon, email, live chat, media sosial, aplikasi pesan instan (seperti WhatsApp), hingga chatbot berbasis kecerdasan buatan. Dengan bantuan omnichannel sebagai dashboard multi kanal ini, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi yang berbeda, namun tetap mendapatkan pengalaman yang mulus dan konsisten. Jadi, omnichannel contact center system ini tidak hanya menguntungkan bagi pelanggan saja, melainkan sangat bermanfaat bagi perusahaan.

Fitur Omnichannel Contact Center System

Melihat kemampuan omnichannel contact center system yang sangat out of the box tersebut. Sebenarnya, fitur seperti apa yang mampu diberikan oleh omnichannel contact center system? Sudah jelas terintegrasi dengan banyak media sosial, memiliki real time wallboard, terintegrasi dengan alat analisis dan laporan. Kemudian, kemampuan otomatis kerjanya yang optimal. Mau tahu lebih lengkapnya mengenai fitur-fitur tadi? Simak ke 5 fitur tersebut di bawah ini:

• Terintegrasi 13 Media Sosial

Satu kanal semua saluran. Omnichannel contact center system ini memungkinkan Anda mengelola semua interaksi pelanggan yang terjadi di berbagai media sosial seperti Facebook, Instagram, X, dan lainnya dalam satu kanal saja. Sehingga, dengan kemudahannya ini Anda bisa  merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan konsisten, terlepas dari platform di mana interaksi tersebut terjadi. Bahkan, omnichannel contact center system ini juga dirancang untuk memantau dan merespon aktivitas di media sosial. Ini berguna untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

• Real Time Wallboard

Kemudian, omnichannel contact center system sering kali dilengkapi dengan layar besar sebagai real time wallboard jumlah panggilan, waktu tunggu rata-rata, hingga metrik kepuasan pelanggan. Sehingga, dengan seluruh data yang disajikan dalam satu layar besar ini, Anda dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengambil tindakan yang diperlukan.

• Analytic Tool

Omnichannel contact center system juga telah diintegrasikan dengan alat analitik, lho. Sehingga, fitur yang satu ini memungkinkan Anda menganalisis data interaksi pelanggan untuk mengidentifikasi tren, pola, dan insight yang berharga. Sebab, hasil dari proses analisis yang dikerjakan oleh omnichannel contact center system ini, Anda bisa menggunakannya untuk membuat keputusan yang lebih baik terkait strategi pemasaran, pengembangan produk, peningkatan layanan pelanggan, dan personalisasi pengalaman pelanggan.

• Reporting Tool

Selain alat analisis, omnichannel contact center system juga telah diintegrasikan dengan reporting tool. Jika alat analitik sebelumnya bekerja untuk menganalisis data interaksi pelanggan, beda dengan fitur omnichannel contact center system yang satu ini. Fitur yang satu ini mampu membuat laporan yang disesuaikan untuk memantau kinerja tim, mengukur kepuasan pelanggan, dan melacak metrik bisnis yang penting. Yang nantinya, hasil laporan ini bisa digunakan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik. 

• Otomasi Alur Kerja

Sudah pasti seluruh alur kerja pusat kontak akan diotomatisasikan. Sebab, omnichannel contact center system ini sering kali menerapkan bantuan teknologi kecerdasan buatan atau AI. Sehingga, Fitur ini bisa mengotomatiskan banyak tugas rutin, seperti penugasan tiket, pengiriman email, dan penanganan masalah. Jadi, tim pusat kontak akan lebih fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks dan membutuhkan sentuhan manusia, seperti menangani keluhan pelanggan yang rumit.

Baca Juga: Multichannel dan Omnichannel Contact Center System: Apa Bedanya? 

Setelah Menggunakan Omnichannel Contact Center System

Begitu lengkap fitur yang mampu diberikan oleh omnichannel contact center system. Jadi, dapat dipastikan jika perusahaan Anda mulai mengadopsi omnichannel contact center system untuk unit layanan pelanggan memungkinkan Anda untuk:

• Komunikasi Lebih Mudah

Dengan semua interaksi pelanggan terpusat dalam omnichannel contact center system, tim layanan pelanggan dapat dengan mudah beralih dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa kehilangan konteks percakapan.

• Respon Lebih Cepat

Fitur-fitur omnichannel contact center system seperti otomatisasi tugas bisa memberikan respons instan terhadap pertanyaan yang sering diajukan, sehingga mengurangi waktu tunggu pelanggan.

• Interaksi Pelanggan Lebih Personal

Dengan kemampuan analitiknya, omnichannel contact center system bisa menganalisis data perilaku pelanggan, guna memberikan rekomendasi produk atau layanan yang relevan. Jadi, pengalaman mereka akan lebih personal dan menciptakan kesan yang profesional. 

• Pemantauan Lebih Real-Time

Real-time wallboard dari omnichannel contact center system pun memberikan gambaran yang jelas tentang kinerja tim dan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Sociomile: Omnichannel Contact Center System dari Ivosights

Jadi, dengan mengadopsi omnichannel contact center system, perusahaan Anda dapat meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis. Sistem ini memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal, responsif, dan konsisten di seluruh saluran komunikasi. Tertarik dengan penggunaan omnichannel contact center system? PIlih Sociomile dari Ivosights! Sociomile adalah sistem pusat kontak terlengkap untuk membantu brand dalam melakukan interaksi pelanggan dari beragam kanal secara efektif dan efisien tanpa perlu membuka platform berbeda satu persatu (omnichannel). Sociomile juga telah mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu kanal terlengkap untuk sistem sejenis.