"Omni-channel contact center berperan mengintegrasikan saluran komunikasi bisnis dalam satu aplikasi terpadu untuk meningkatkan customer experience."

Dengan kemajuan teknologi saat ini, dunia contact center telah mengalami perubahan dan berubah menjadi omni-channel contact center. Layanan ini berperan mengintegrasikan saluran komunikasi bisnis dalam satu aplikasi terpadu agar dapat lebih dekat dengan pelanggan dan meningkatkan customer experience. Simak artikel ini untuk mengetahui lebih dalam tentang omni-channel contact center dan berbagai manfaatnya!

Apa Itu Omni-channel Contact Center?

Omni-channel contact center adalah sistem contact center yang fokus utamanya adalah memberikan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi di berbagai saluran komunikasi yang digunakan oleh pelanggan, seperti telepon, email, chat, media sosial, dan lainnya.

Dalam omni-channel, informasi dan konteks dari setiap interaksi pelanggan diintegrasikan secara mulus, sehingga pelanggan dapat beralih antar saluran tanpa kehilangan kontinuitas atau harus mengulangi informasi. Dengan demikian, omni-channel contact center berupaya untuk memberikan pengalaman yang lebih personal, efisien, dan terkoordinasi, dengan fokus pada kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Perbedaan Omni-channel Contact Center dan Multichannel Contact Center

• Multi-channel Contact Center

Multi-channel contact center merupakan sistem pusat kontak yang juga menggunakan banyak saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Namun, setiap saluran yang ada pada multi-channel contact center menyediakan layanan yang berbeda dan berjalan secara terpisah. Selain itu, setiap saluran juga mungkin menggunakan perangkat lunak yang berbeda. Hal ini berarti informasi penting tentang pelanggan dapat lebih mudah untuk terlewatkan dan pelanggan mungkin harus mengulangi pertanyaan ke agen yang berbeda melalui saluran terpisah untuk bisa menyelesaikan masalah mereka.

• Omni-channel Contact Center

Omni-channel contact center adalah sistem pusat kontak yang menggunakan banyak saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Pada omni-channel contact center, setiap saluran yang ada saling terhubung dan dapat memberikan layanan yang sama. Selain itu, semua saluran ini juga dijalankan pada perangkat lunak yang sama. Hal ini memudahkan agen untuk melacak dan memastikan informasi dan data pelanggan tidak terlewat. Sistem ini juga memungkinkan agen untuk mengakses semua informasi pelanggan sehingga pelanggan tidak perlu mengulangi pertanyaan ketika terhubung lewat saluran lain.

Kegunaan Omni-channel Contact Center

Omni-channel contact center juga dapat digunakan untuk beberapa hal, di antaranya:

• Inbound contact center

Penggunaan omni-channel memudahkan agen contact center dalam proses inbound, memproses informasi dan menerima panggilan dan pelanggan yang membutuhkan bantuan dalam melakukan pembayaran atau memiliki pertanyaan tentang produk, layanan atau akun mereka.

• Outbound contact center

Omni-channel juga dapat digunakan untuk outbound. Agen contact center dapat dengan mudah menghubungi pelanggan potensial, karena sudah terhubung dalam satu dashboard.

• Business optimization

Dengan omni-channel, Anda dapat mengelola agen contact center dengan mudah, karena adanya analytics terkait durasi penanganan dan jumlah layanan yang diberikan. Anda juga dapat mudah melakukan penjadwalan di seluruh channel.

• Integrasi

Jika Anda ingin memaksimalkan kinerja layanan pelanggan pada perusahaan, omni-channel adalah salah satu solusinya. Mengapa? Layanan ini dapat terintegrasi dengan sistem dan aplikasi yang ada, sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, dapat mudah menambahkan kemampuan baru pada sistem contact center yang sudah ada sesuai dengan kebutuhan Anda.

Manfaat Omni-channel Contact Center untuk Peningkatan Customer Experience

Berikut beberapa manfaat penggunaan omni-channel contact center untuk peningkatan customer experience:

• Komunikasi yang Lebih Inklusif dan Fleksibel

Omni-channel contact center memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih inklusif dan fleksibel. Dengan kemampuan sistem omni-channel, perusahaan dapat terhubung dengan pelanggan melalui berbagai saluran secara mulus tanpa adanya hambatan platform.

• Akses Data yang Tersentralisasi

Omni-channel contact center juga memungkinkan agen untuk mengakses data secara lebih mudah dan teratur. Dengan dashboard yang tersentralisasi, agen dapat mengakses data pelanggan yang didapat dari berbagai saluran hanya dalam satu tempat. Hal ini membantu agen untuk menjaga konsistensi dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

• Peningkatan Efisiensi dan Produktivitas Agen

Omni-channel contact center juga dapat membantu agen untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas mereka. Agen tidak perlu berpindah dari satu perangkat ke perangkat lain untuk berkomunikasi dengan saluran yang berbeda. Hal ini membantu agen untuk bekerja secara lebih cepat dan produktif.

• Pemberian Layanan yang Lebih Memuaskan

Dengan menggunakan omni-channel contact center, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih memuaskan kepada pelanggan. Dengan sistem omni-channel, pelanggan dapat memilih saluran komunikasi yang mereka inginkan sehingga mereka dapat berkomunikasi dengan lebih nyaman. Selain itu, konsistensi data dan kemulusan integrasi juga membantu agen untuk memberikan layanan yang tepat dan dapat memuaskan mereka.

• Peningkatan Customer Retention

Terakhir, omni-channel contact center dapat membantu perusahaan meningkatkan customer retention mereka. Dengan memberikan layanan inklusif dan memuaskan, perusahaan telah memastikan pembentukan pengalaman pelanggan yang positif. Hal ini dapat mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia.

Dapatkan BPO Contact Center dari Ivosights!

Penggunaan omni-channel pada sistem kontak tidak hanya dapat memberikan pengalaman pelanggan (customer experience), namun agennya pun akan merasakan employee experience yang berbeda dan kinerjanya pun akan meningkat. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk mencapai kesuksesan secara keseluruhan. Jika Anda mencari solusi contact center omni-channel untuk bisnis Anda, BPO Contact Center dari Ivosights adalah jawabannya! BPO Contact Center dari Ivosights merupakan layanan call center outsourcing terlengkap dengan kemampuan omni-channel dan masih banyak lagi. Hubungi Ivosights sekarang juga dan dapatkan BPO Contact Center!