"Occupancy Rate pada call center adalah persentase waktu kerja yang digunakan oleh staf call center untuk menangani panggilan dibandingkan dengan waktu kerjanya"

Tahukah kamu bahwa jasa call center memiliki berbagai istilah asing yang mungkin tidak dimengerti oleh banyak orang. Salah satu istilah yang muncul dalam dunia call center adalah Occupancy Rate. Artikel ini akan menjelaskan berbagai informasi terkait occupancy rate mulai dari pengertian, tujuan, fungsi, hingga cara menurunkannya!

Pengertian Occupancy Rate

Occupancy rate atau utilization rate pada call center adalah persentase waktu kerja yang digunakan oleh staf call center untuk menangani panggilan atau tugas lainnya dibandingkan dengan waktu kerja yang tersedia. Occupancy rate dihitung dengan mengalikan jumlah waktu yang digunakan untuk menangani panggilan dengan total waktu kerja staf call center dalam sehari, dibagi dengan 100.

Fungsi Occupancy Rate

Fungsi dari occupancy rate ini sendiri adalah untuk mengukur efisiensi agent dalam merespon panggilan. Tingkat okupansi yang tinggi berarti bahwa agent tersebut efisien dalam merespons panggilan, sementara tingkat okupansi yang rendah berarti bahwa agent tersebut kurang efisien dalam merespons panggilan.

Occupancy rate digunakan untuk mengukur efisiensi staf call center dan mengetahui seberapa produktif staf call center dalam menangani panggilan. Tingkat occupancy rate yang tinggi menunjukkan bahwa staf call center cukup produktif dalam menangani panggilan, sedangkan tingkat yang rendah menunjukkan bahwa staf call center kurang produktif dalam menangani panggilan.

Occupancy rate juga dapat digunakan untuk menentukan jumlah staf yang diperlukan dalam call center. Jika occupancy rate rendah, maka dapat ditentukan bahwa call center memerlukan lebih banyak staf untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Jika occupancy rate tinggi, maka call center mungkin harus mengurangi jumlah staf untuk mengurangi produktivitas.Dari sini, perusahaan dapat mengevaluasi kinerja agent dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan efisiensi, seperti memberikan pelatihan tambahan atau mengubah metode manajemen panggilan.

Baca Juga: Alasan Perusahaan Gunakan Jasa Perusahaan BPO

Keunggulan Occupancy Rate

Occupancy rate diperlukan dalam jasa call center karena memberikan informasi penting tentang efektivitas agent dalam menangani panggilan dan interaksi dengan pelanggan. Beberapa alasan mengapa occupancy rate penting dalam call center adalah:

1. Menentukan tingkat produktivitas: Occupancy rate menunjukkan berapa banyak waktu yang digunakan agent untuk melakukan interaksi dengan pelanggan, yang dapat digunakan untuk menentukan tingkat produktivitas agent.
2. Menentukan kualitas layanan: Occupancy rate juga dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh agent, karena agent yang lebih produktif cenderung memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
3. Membantu dalam perencanaan beban kerja: Dengan mengetahui occupancy rate, manajer call center dapat menentukan berapa banyak agent yang dibutuhkan untuk menangani jumlah panggilan yang masuk, sehingga dapat menentukan beban kerja yang sesuai dan mencegah kelebihan atau kekurangan agent.
4. Membantu mengevaluasi performa agent: Occupancy rate juga dapat digunakan untuk mengevaluasi performa agent dan menentukan apakah mereka memerlukan pelatihan atau perbaikan yang diperlukan dalam menangani panggilan dan interaksi dengan pelanggan
5. Membantu dalam menentukan strategi bisnis: Occupancy rate dapat membantu dalam menentukan strategi bisnis dengan menentukan apakah perlu meningkatkan jumlah agent atau meningkatkan produktivitas agent yang sudah ada.

Baca Juga: Apa Itu Business Process Outsourcing (BPO)?

Bagaimana Cara Menghitung Occupancy Rate?

Occupancy rate di call center didefinisikan sebagai persentase waktu yang digunakan oleh agent untuk melakukan panggilan atau interaksi dengan pelanggan dibandingkan dengan jumlah waktu yang tersedia untuk bekerja. Untuk menghitung occupancy rate, kamu perlu mengumpulkan data tentang waktu yang digunakan oleh agent untuk melakukan panggilan atau interaksi dengan pelanggan, lalu membagi jumlah tersebut dengan jumlah waktu yang tersedia dalam periode yang sama, dan mengalikan hasilnya dengan 100%.

Formula sederhananya seperti ini: Occupancy Rate = (Total waktu yang digunakan untuk interaksi / Total waktu yang tersedia) x 100%

Berikut ini adalah contoh perhitungan occupancy rate pada call center yang efektif:

Tentukan periode yang akan digunakan untuk menghitung occupancy rate. Misalnya, kami akan menghitung occupancy rate selama satu minggu.

1. Dapatkan data tentang waktu yang digunakan oleh agent untuk melakukan panggilan atau interaksi dengan pelanggan. Misalnya, agent melakukan interaksi dengan pelanggan selama 40 jam dalam satu minggu.
2. Tentukan jumlah waktu yang tersedia untuk bekerja selama periode yang sama. Misalnya, agent bekerja selama 45 jam dalam satu minggu.
3. Hitung Occupancy Rate dengan menggunakan rumus: Occupancy Rate = (Total waktu yang digunakan untuk interaksi / Total waktu yang tersedia) x 100%. Dalam contoh ini, Occupancy Rate = (40 jam / 45 jam) x 100% = 88.89%.

Ini artinya bahwa agent telah menghabiskan 88.89% dari waktu kerjanya untuk melakukan interaksi dengan pelanggan, yang menunjukkan tingkat efektivitas yang tinggi dalam menangani panggilan dan interaksi dengan pelanggan.

Baca Juga: Ketahui Outsourcing, Tenaga Kerja Honorer 2023

Dapatkan Layanan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari occupancy rate. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!