Untuk meningkatkan service level pada contact center, dibutuhkan standar pelayanan dan baik dan jelas. Hal ini penting untuk diperhatikan karena selain dapat menjadi keunggulan yang bisa dirasakan para pelanggan, standar pelayanan juga bisa menjadi keunggulan yang bisa dirasakan pekerja. Nah, termasuk sistem multiple concurrent chat pada contact center digital. Artikel ini akan menjelaskan hal-hal mengenai sistem multiple concurrent chat pada contact center digital.
Apa itu Multiple Concurrent Chat?
Multiple concurrent chat adalah fitur yang memungkinkan seorang operator atau agent dapat berinteraksi dengan lebih dari satu pelanggan secara bersamaan melalui chat. Ini sangat berguna dalam lingkungan contact center karena dapat meningkatkan efisiensi operasional dengan mengoptimalkan waktu operator dan mengurangi waktu tunggu pelanggan. Pada beberapa sistem, operator dapat membuat prioritas chat dan menangani chat yang lebih penting terlebih dahulu, sementara chat lainnya dijaga di antrian. Multiple concurrent chat juga dapat digunakan dalam konfigurasi self-service chatbot untuk memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan lebih dari satu aspek dari layanan pelanggan pada saat yang sama.
Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan
Fungsi Multiple Concurrent Chat
Fungsi dari multiple concurrent chat adalah:
- Meningkatkan efisiensi operasional: Dengan memungkinkan operator atau agent untuk berinteraksi dengan lebih dari satu pelanggan secara bersamaan, multiple concurrent chat dapat meningkatkan efisiensi operasional dengan mengoptimalkan waktu operator dan mengurangi waktu tunggu pelanggan.
- Meningkatkan kualitas layanan pelanggan: Dengan multiple concurrent chat, operator dapat menangani lebih banyak pelanggan dalam waktu yang sama, sehingga meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan mengurangi waktu tunggu.
- Peningkatan produktivitas: Multiple concurrent chat memungkinkan operator untuk menangani lebih banyak interaksi dalam waktu yang sama, sehingga meningkatkan produktivitas.
- Mengurangi penumpukan antrian: Multiple concurrent chat memungkinkan operator untuk mengatasi lebih banyak permintaan dalam waktu yang sama, sehingga mengurangi penumpukan antrian.
- Peningkatan kualitas interaksi: Multiple concurrent chat memungkinkan operator untuk mengelola antrian dengan baik dan meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan.
Baca Juga: 4 Cara Mudah Mengukur Customer Experience
Bagaimana Cara Kerja Multiple Concurrent Chat?
Cara kerja multiple concurrent chat adalah sebagai berikut:
- Konfigurasi sistem: Pertama, sistem multiple concurrent chat harus dikonfigurasi dengan menentukan jumlah maksimum chat yang dapat ditangani oleh satu operator pada saat yang sama.
- Antrian chat: Saat pelanggan mengirimkan permintaan chat, permintaan akan masuk ke dalam antrian. Sistem akan menentukan operator yang tersedia dan menugaskan permintaan ke operator tersebut.
- Pemantauan antrian: Operator dapat memantau antrian chat dan menentukan prioritas chat yang akan ditangani lebih dahulu.
- Interaksi dengan pelanggan: Setelah operator menerima permintaan chat, ia dapat berinteraksi dengan pelanggan sesuai dengan prioritas yang ditentukan.
- Penanganan chat: Operator dapat menangani lebih dari satu chat pada saat yang sama dengan menggunakan jendela chat yang terpisah untuk setiap interaksi.
- Penyelesaian chat: Setelah interaksi selesai, operator dapat menyelesaikan chat dan menugaskan permintaan chat baru ke operator yang tersedia.
- Monitoring performance: Sistem akan melakukan monitoring performance secara real-time dari operator dalam hal jumlah chat yang ditangani dan durasi dari setiap chat yang ditangani.
Baca Juga: Memilih Customer Service Platform yang Ideal untuk Brand Anda
Tips Menjalankan Fitur Multiple Concurrent Chat
Beberapa tips untuk memastikan multiple concurrent chat berjalan dengan sukses adalah:
- Pelatihan operator: Operator harus dilatih untuk dapat menangani lebih dari satu chat pada saat yang sama dengan baik dan efektif.
- Prioritas chat: Sistem harus memungkinkan operator untuk menentukan prioritas chat dan menangani chat yang lebih penting terlebih dahulu.
- Monitoring performance: Sistem harus dapat melakukan monitoring performance secara real-time dari operator dalam hal jumlah chat yang ditangani dan durasi dari setiap chat yang ditangani.
- Sistem yang handal: Sistem harus dapat menangani beban yang berat dan dapat diandalkan untuk menjalankan multiple concurrent chat dengan lancar.
- Pengaturan jadwal: Operator harus diatur untuk bekerja pada shift yang sesuai dengan jadwal yang ditentukan, sehingga dapat mengoptimalkan waktu dan meningkatkan efisiensi operasional.
Dapatkan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights
Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari sistem multiple concurrent chat dalam dunia contact center. Ribet melakukan manual chat untuk pelanggan di contact center-mu? Dapatkan sistem multiple concurrent chat pada layanan contact center di Ivosights!
Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights! Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.
Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!