"AHT atau Average Handling Time adalah salah satu call center metrics yang sangat penting pengelolaannya dalam call center."

Dalam Call Center, ada sebuah istilah yang sangat penting kegunaannya. Istilah tersebut adalah AHT atau Average Handling Time. AHT dapat diartikan waktu rata-rata yang dibutuhkan dalam satu transaksi percakapan antara agent dengan pelanggan. Waktu dihitung sejak awal pelanggan diterima oleh agent. Termasuk hold time untuk melakukan pengecekan data dan lain-lain hingga percakapan tersebut dinyatakan selesai. Agent call center akan menekan tombol release pada call master setelah percakapan dinyatakan selesai atau closing greeting.

Apa itu AHT

AHT atau Average Handling Time adalah salah satu call center metrics yang sangat penting pengelolaannya dalam call center. Peran dari AHT ini berdampak langsung pada perhitungan kebutuhan staff atau agent, yang kemudian akan berujung pada angka Service Level yang akan diraih.

Hubungan AHT dengan Staffing itu berbanding lurus. Semakin tinggi AHT, maka semakin banyak pula agent yang dibutuhkan, dan akan menimbulkan dampak bisnis seperti ‘cost’. Semakin tinggi AHT, semakin banyak juga agent yang harus disewa. Tingginya AHT memerlukan biaya yang mahal, AHT kecil maka biaya bisa ditekan.

Cara kerja AHT

Agent Call Center perlu melakukan kajian untuk mendapatkan durasi yang ideal. Waktu untuk rata-rata yang pas dalam menyelesaikan transaksi percakapan bisa melalui pertanyaan terkait informasi produk atau promo atau program. Permintaan aktivasi dan deaktivasi, hingga berupa keluhan. Kajian ini bisa dilakukan secara langsung oleh agent call center atau bisa juga melalui jasa konsultan call center.

AHT yang ideal dapat diperoleh dengan cara merekam sebanyak-banyaknya percakapan dari semua jenis pertanyaan, permintaan, dan keluhan yang kemudian bisa dicari angka rata-ratanya. Cara lain juga bisa dilakukan dengan melakukan perhitungan simulasi.

Jika sudah dapat AHT yang ideal, jumlah AHT tersebut perlu untuk ditetapkan sebagai salah satu parameter KPI atau Key Performance Indicator di perusahaan call center.

Cara Agent Mencapai AHT

#1 Pelatihan

Setiap agent diberikan keterampilan operasional untuk menangani panggilan. Artinya, diberikan pemahaman tentang prosedur dan alur kerja untuk menangani setiap jenis panggilan yang masuk.

#2 Motivasi eksternal

Setiap agent biasanya akan memiliki titik jenuh dan akan mempresentasikan AHT sampai titik tertentu. Perusahaan harus jeli dan segera melakukan pendekatan, seperti mengupgrade kemampuan agent dengan memberikan pelatihan dan pembinaan, maupun hal-hal lainnya.

#3 Motivasi internal

Ini yang paling sulit, terlepas dari pelatihan dan motivasi eksternal, agar agent mencapai AHT di call center dibutuhkan sebuah motivasi, seperti pemberian bonus bagi agent yang mencapai target.

Beberapa Hal Penting AHT di Call Center

#1 Efektifitas Komunikasi

Efektifitas seorang agent dapat diukur dan dilihat dari beberapa hal seperti penyampaian informasi yang jelas dan benar. Ini juga merupakan kejelasan dan kelengkapan informasi agar pelanggan tidak minta diulangin penjelasannya. Tentu jika agent tersebut memberikan informasi secara detail, maka pelanggan akan langsung paham tanpa kebingungan.

Seorang agent juga harus memberikan informasinya kepada calon pelanggan dengan mengikuti SOP yang ada serta tidak memberikan kalimat yang sulit dimengerti oleh calon pelanggan. Jika pelanggan sulit mengerti apa yang disampaikan oleh agent, maka kemungkinan reputasi perusahaan akan menurun dan juga ini terkait dengan tingkat kepuasan pelanggan.

#2 Perlunya Akses yang Cepat

Akses yang cepat juga perlu diperhatikan seperti akses aplikasi dan web portal untuk meminimalisir kemungkinan agent akan melakukan Hold Time. Hold Time memiliki signifikan kaitannya dengan tinggi dan rendahnya AHT. Perusahaan perlu menunjang agent call centernya seperti product knowledge dan juga aplikasi CRM atau Customer Relationship Management yang fungsinya tidak hanya digunakan untuk melihat  informasi tentang pelanggan namun juga dapat digunakan sebagai alat pencatatan atau dokumentasi setiap transaksi yang pernah dilakukan oleh semua agent dengan pelanggannya.

Itu dia penjelasan AHT (Average Handling Time) dalam call center yang perlu Anda ketahui. Dari penjelasan di atas, peranan AHT ini sangat penting sekali dalam call center. Para agent call center juga memerlukan kajian yang ideal agar efektifitas call center dengan pelanggan berjalan dengan baik.