"Media monitoring hadir menjadi alat yang efektif dalam membantu perusahaan memantau dan mengelola interaksi pelanggan, terutama pada jam sibuk"

Layanan pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam membangun hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Salah satu tantangan besar dalam memberikan pelayanan terbaik adalah mengelola jam-jam sibuk, di mana permintaan dan pertanyaan pelanggan datang secara bersamaan. Untuk itu, media monitoring hadir menjadi alat yang efektif dalam membantu perusahaan memantau dan mengelola interaksi pelanggan, terutama pada jam sibuk.

Pengertian Media Monitoring

Tetapi, ada baiknya untuk memahami pengertian media monitoring secara umum terlebih dahulu, ya~ Media monitoring umumnya sebuah proses, sistem, bahkan alat monitoring yang sengaja dirancang untuk melacak, mengumpulkan, dan menganalisis berbagai informasi yang beredar di media, baik itu media cetak, elektronik, maupun digital. Yang mana, media monitoring memiliki tujuan utama untuk untuk mengetahui bagaimana suatu topik, merek, individu, atau organisasi dibicarakan di berbagai platform media. Terdapat dua praktik dalam menjalankan proses media monitoring ini, lho~ Anda bisa saja melakukannya secara manual dengan cara membaca membaca dan mencatat informasi dari berbagai sumber. Atau Anda juga bisa menggunakan bantuan teknologi dan perangkat lunak yang dirancang khusus untuk mengumpulkan data dari media sosial, situ berita, forum, hingga blog secara otomatis. Nah, itulah alasan mengapa media monitoring juga disebut sebagai sebuah alat. Media monitoring yang memanfaatkan teknologi dan bantuan perangkat lunak seringkali dicari dan digunakan oleh beberapa pihak, salah satunya dalam konteks bisnis atau perusahaan. Sebab, hadirnya media monitoring tools ini berguna untuk pengambilan keputusan yang jauh lebih efektif dan juga strategis.

Cara Media Monitoring Mengelola Jam-Jam Sibuk Layanan Pelanggan

Mengelola jam sibuk layanan pelanggan bisa sangat menantang, namun dengan penerapan media monitoring yang tepat, perusahaan dapat lebih efisien dalam menangani lonjakan permintaan. Berikut adalah beberapa cara media monitoring dapat membantu:

• Analisis Data Historis Pelanggan

Alasan media monitoring mendukung manajemen jam sibuk adalah dengan menganalisis data historis interaksi pelanggan. Dengan mengetahui pola permintaan pelanggan pada waktu tertentu, perusahaan dapat memperkirakan kapan jam sibuk akan terjadi dan mempersiapkan diri lebih baik. Data historis ini juga memungkinkan perusahaan untuk memprediksi jenis masalah atau pertanyaan yang mungkin muncul, sehingga tim layanan pelanggan bisa lebih siap dalam menghadapi volume komunikasi yang tinggi.

• Penjadwalan Staf

Kemudian, berdasarkan analisis data historis dan pola komunikasi pelanggan, perusahaan bisa menentukan jam-jam sibuk dan merencanakan penjadwalan staf dengan lebih akurat. Media monitoring memberikan wawasan yang memungkinkan pengelolaan sumber daya manusia secara lebih efisien, sehingga staf yang tepat tersedia pada saat yang paling dibutuhkan.

• Identifikasi & Kelola Permintaan Pelanggan

Pada jam-jam sibuk, volume permintaan pelanggan meningkat secara signifikan. Media monitoring membantu dalam mengidentifikasi permintaan pelanggan secara cepat dan mengklasifikasikannya sesuai dengan urgensi dan prioritas. Hal ini memungkinkan tim untuk fokus pada isu yang lebih mendesak, sementara permintaan lainnya bisa dijadwalkan untuk ditangani kemudian.

• Memahami Akar Permasalahan Lebih Cepat

Dengan menggunakan media monitoring, perusahaan dapat dengan cepat menganalisis dan memahami akar permasalahan yang dihadapi pelanggan. Apakah masalahnya terkait dengan kualitas produk, pengiriman, atau layanan pelanggan lainnya? Dengan analisis yang tepat, tim layanan pelanggan dapat memberikan solusi yang lebih cepat dan tepat sasaran.

Baca Juga: Media Monitoring YouTube, Instagram, TikTok, dan Masih Banyak Lagi! 

Media Monitoring Bukan Sekedar Memantau!

Media monitoring tidak hanya sekadar untuk memantau keluhan atau permintaan pelanggan, tetapi juga memberikan banyak insight yang dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan. 

• Analisis Sentimen

Media monitoring memungkinkan perusahaan untuk memantau sentimen pelanggan secara real-time. Apakah pelanggan merasa puas atau frustrasi? Dengan mengetahui sentimen ini, perusahaan dapat merespon dengan cara yang lebih empatik dan membangun kepercayaan pelanggan. Sentimen positif juga bisa diidentifikasi untuk dijadikan testimoni atau bahan promosi.

• Pemantauan Kompetitor

Selain memantau pelanggan, media monitoring juga dapat digunakan untuk memantau kompetitor. Dengan mengetahui bagaimana kompetitor menangani layanan pelanggan mereka, perusahaan dapat mengambil pelajaran dan meningkatkan kualitas layanan yang mereka tawarkan. Ini juga membantu perusahaan dalam memahami keunggulan dan kelemahan pesaing di pasar.

• Identifikasi Tren

Dengan terus memantau percakapan di media sosial dan kanal online bersama media monitoring, sehingga perusahaan dapat mengidentifikasi tren terbaru yang memengaruhi pasar dan pelanggan. Tren ini bisa berhubungan dengan produk, layanan, atau bahkan perubahan ekspektasi pelanggan terhadap perusahaan. Menyadari tren ini lebih awal memungkinkan perusahaan untuk beradaptasi lebih cepat.

• Alat Manajemen Krisis

Bahkan saat terjadi masalah besar atau krisis layanan pelanggan, media monitoring berperan penting dalam mengelola situasi tersebut. Dengan alat media monitoring, perusahaan dapat memantau respons publik secara real-time dan merespons dengan cara yang tepat untuk mengurangi dampak negatif terhadap citra perusahaan.

Ripple10: Platform Media Monitoring dari Ivosights!

Kesimpulannya, media monitoring mampu mengelola jam sibuk layanan pelanggan dengan baik serta memastikan kepuasan pelanggan dan menjaga citra merek. Ivosights menawarkan solusi media monitoring yang sangat efisien dengan platform Ripple10. Ripple10 menyediakan berbagai fitur yang membantu perusahaan dalam mengelola layanan pelanggan, termasuk analisis sentimen, identifikasi tren, pemantauan kompetitor, serta alat manajemen krisis. Dengan Ripple10, perusahaan bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara real-time untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, terutama pada jam-jam sibuk.