"Hosted Call Center Software adalah solusi yang disediakan melalui platform cloud untuk mengelola operasional dan layanan pelanggan dalam sebuah call center"

Hosted call center software merupakan salah satu solusi yang populer dan efektif bagi perusahaan dalam mengoptimalkan layanan pelanggan mereka.  Hosted call center software adalah solusi yang berbasis cloud, yang berarti perusahaan tidak perlu menginstal atau mengelola perangkat keras atau perangkat lunak secara lokal. Sebagai gantinya, perusahaan dapat mengakses dan menggunakan software ini melalui internet. Fitur-fitur yang ditawarkan oleh hosted call center software meliputi manajemen panggilan, interaksi multikanal, analisis data, dan banyak lagi. Dengan mengenal hosted call center software, perusahaan dapat mengoptimalkan layanan pelanggan mereka dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk kesuksesan jangka panjang.

Pengertian Hosted Call Center Software

Hosted Call Center Software adalah solusi yang disediakan melalui platform cloud untuk mengelola operasional dan layanan pelanggan dalam sebuah call center. Dalam hosted call center software, perusahaan tidak perlu mengelola perangkat keras dan perangkat lunak secara lokal, melainkan dapat mengakses dan menggunakan software tersebut melalui internet.

Hosted call center software menyediakan berbagai fitur dan fungsi penting untuk mempermudah dan meningkatkan kinerja call center. Fitur-fitur ini meliputi manajemen panggilan, pemetaan dan routing panggilan, interaksi multikanal melalui telepon, email, pesan teks, dan media sosial, rekaman panggilan, analisis data dan laporan, serta integrasi dengan sistem lain seperti CRM (Customer Relationship Management) atau database pelanggan.

Keuntungan utama menggunakan hosted call center software adalah fleksibilitas dan skalabilitas yang tinggi. Dengan menggunakan solusi berbasis cloud, perusahaan dapat dengan mudah menyesuaikan kapasitas dan fitur sesuai dengan kebutuhan mereka tanpa perlu menginvestasikan sumber daya yang besar dalam infrastruktur teknologi. Selain itu, hosted call center software juga memungkinkan akses yang mudah dan aman dari berbagai lokasi dan perangkat, sehingga memfasilitasi kerja jarak jauh dan mobilitas agen call center.

Baca Juga: Pengertian, Tugas, dan Fungsi Call Center

Manfaat Hosted Call Center Software

Hosted call center software memberikan sejumlah manfaat yang signifikan bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari penggunaan hosted call center software:

• Skalabilitas dan Fleksibilitas 

Dengan menggunakan hosted call center software, perusahaan dapat dengan mudah menyesuaikan kapasitas dan fitur sesuai dengan kebutuhan mereka. Solusi berbasis cloud memungkinkan penambahan atau pengurangan agen, saluran komunikasi, dan fitur lainnya secara fleksibel dan cepat. Ini memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan call center mereka dengan cepat sesuai dengan fluktuasi permintaan dan perubahan kebutuhan bisnis.

• Aksesibilitas dari Mana Saja

Hosted call center software dapat diakses melalui internet, memungkinkan agen call center untuk bekerja dari berbagai lokasi atau bahkan secara jarak jauh. Agen dapat mengakses sistem call center dengan mudah menggunakan perangkat yang terhubung ke internet, seperti laptop atau ponsel pintar. Ini memberikan fleksibilitas dalam pengaturan tim kerja dan memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan sumber daya manusia yang tersedia.

• Interaksi Multikanal

Hosted call center software mendukung interaksi melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, pesan teks, media sosial, dan lainnya. Ini memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi melalui saluran yang paling nyaman bagi mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat memberikan layanan yang konsisten dan responsif melalui saluran yang dipilih oleh pelanggan.

• Analisis Data dan Laporan

Hosted call center software menyediakan kemampuan analisis data yang kuat. Perusahaan dapat melacak metrik kunci, seperti waktu tanggapan, durasi panggilan, kepuasan pelanggan, dan lainnya. Data ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi tren, memahami kebutuhan pelanggan, dan meningkatkan kinerja call center. Selain itu, laporan yang dihasilkan secara otomatis membantu dalam pengambilan keputusan yang lebih cerdas dan perencanaan strategis.

• Integrasi dengan Sistem Lain

Hosted call center software dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang digunakan dalam perusahaan, seperti CRM (Customer Relationship Management) atau database pelanggan. Ini memungkinkan akses yang mudah ke informasi pelanggan yang relevan selama interaksi dengan agen, memperkuat pengelolaan data pelanggan dan personalisasi layanan.

Fungsi Hosted Call Center Software

Hosted call center software memiliki berbagai fungsi yang membantu perusahaan dalam mengelola dan meningkatkan operasional call center serta layanan pelanggan. Berikut adalah beberapa fungsi utama dari hosted call center software:

• Manajemen Panggilan

Hosted call center software memberikan fitur-fitur yang membantu dalam mengelola panggilan masuk dengan efisien. Ini meliputi pemetaan panggilan, yaitu mengarahkan panggilan ke agen yang paling sesuai dengan keahlian atau ketersediaan mereka. Software ini juga menyediakan fungsi routing panggilan, yang memastikan panggilan diarahkan ke agen yang tepat berdasarkan kriteria seperti nomor tujuan, waktu tunggu, atau jenis pertanyaan pelanggan. Dengan manajemen panggilan yang baik, perusahaan dapat mengoptimalkan penanganan panggilan dan meningkatkan efisiensi operasional.

• Integrasi untuk Efisiensi Antar Kanal

Hosted call center software mendukung berbagai saluran komunikasi, memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon, email, pesan teks, media sosial, live chat, dan saluran lainnya. Software ini mengintegrasikan semua saluran komunikasi menjadi satu platform yang terpusat, sehingga agen dapat mengakses dan merespons pelanggan melalui saluran yang mereka pilih. Fungsi interaksi multikanal ini memberikan kenyamanan kepada pelanggan dengan memungkinkan mereka berkomunikasi melalui saluran yang paling sesuai dengan preferensi mereka.

• Analisis Data Pelanggan

Hosted call center software menawarkan kemampuan analisis data panggilan yang mendalam. Software ini dapat melacak dan menganalisis berbagai metrik kunci, seperti waktu tanggapan, durasi panggilan, tingkat kepuasan pelanggan, dan lainnya. Analisis ini memberikan wawasan tentang kinerja call center, tren panggilan, dan kebutuhan pelanggan. Selain itu, software ini menghasilkan laporan yang informatif, yang membantu manajemen dalam mengambil keputusan yang lebih baik dan mengidentifikasi area perbaikan dalam operasional call center.

• Rekaman Panggilan

Fungsi rekaman panggilan yang disediakan oleh hosted call center software memungkinkan perusahaan merekam dan menyimpan panggilan pelanggan. Rekaman panggilan ini berguna dalam pelatihan agen, evaluasi kinerja, atau penyelesaian sengketa dengan pelanggan. Dengan merekam panggilan, perusahaan dapat memeriksa kembali interaksi dengan pelanggan, mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan dan masalah pelanggan, serta meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.

Baca Juga: 6 Cara Membangun Call Center di Era Digital

• Integrasi dalam Satu Platform

Hosted call center software dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang digunakan dalam perusahaan, seperti CRM atau database pelanggan. Integrasi ini memungkinkan agen untuk mengakses informasi pelanggan yang relevan saat menerima panggilan atau berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran komunikasi lainnya. Dengan menggabungkan data call center dengan data pelanggan yang ada, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal dan efisien.

Optimalkan Layanan Pelanggan Anda dengan Sociomile!

Itu dia fungsi dari on-premise call center software yang perlu Anda ketahui. IIvosights melalui layanan Sociomile siap membantu perusahaan Anda mewujudkan tujuan bisnsis secara optimal. Dengan dukungan SDM berkualitas dan sistem yang canggih, kebutuhan perusahaan dalam mendapatkan data pelanggan akan semakin optimal dan mampu meningkatkan keuntungan bisnis.

Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien. Semua keperluan call center telah terintegrasi melalui satu dashboard. Sociomile juga mengintegrasikan 13 kanal digital untuk memudahkan pelanggan dalam terkoneksi dengan layanan pelanggan Anda. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda. 

Selain sociomile, terdapat pula BPO Contact Center yang menyediakan agen khusus untuk mengoptimalkan layanan call center perusahaan Anda. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!