Customer support dan customer success adalah dua konsep yang penting bagi kesuksesan mempertahankan loyalitas pelanggan. Kedua hal ini menjadi perhatian besar bagi perusahaan karena terkoneksi langsung dengan pelanggan sehingga optimalisasi dua hal ini menjadi prioritas besar.

Meskipun kedua hal ini secara garis besar berorientasi kepada pelanggan dengan memberikan kepuasan bagi mereka, ternyata ada perbedaan yang cukup signifikan antara customer support dan customer success.

Customer support bertugas memberikan pelayanan untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka, sementara customer success merupakan konsep yang lebih luas dalam membantu pelanggan mencapai tujuan terbaik mereka dalam memberikan kepuasan menggunakan produk dan layanan perusahaan.

Agar tidak salah kaprah, berikut perbedaan antara customer support dan customer success untuk memahami dua konsep ini lebih dalam ini. Dengan mengetahui perbedaan ini, perusahaan nantinya dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jangka waktu yang panjang.

Pengertian Customer Support dan Customer Success

Customer support adalah tindakan untuk memberikan bantuan untuk kebutuhan pelanggan dengan tepat waktu. Customer support memberikan bantuan teknis kepada pelanggan guna memberikan solusi bagi mereka dalam menyelesaikan masalah yang mereka miliki dengan produk dan jasa dari perusahaan Anda.

Sementara customer success adalah suatu proses yang perusahaan berikan agar pelanggan dapat mencapai pemakaian terbaik mereka dalam menggunakan produk dan jasa yang perusahaan tawarkan. Perusahaan harus dapat menjadi inisiator untuk menunjukkan kepedulian kepada pelanggan dalam memakai produk perusahaan.

Baca Juga: Customer Support: Pengertian, Fungsi, dan Tugasnya

Fungsi Customer Support dan Customer Success

Customer support memberikan fungsi yaitu memberikan bantuan teknis kepada pelanggan yang memanfaatkan produk dan layanan perusahaan. Dengan memberikan bantuan ini maka perusahaan nantinya dapat meningkatkan pelayanan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara maksimal.

Sedangkan customer success memberikan pelayanan pada bisnis untuk mengatasi munculnya masalah dan menjaga pertumbuhuan bisnis perusahaan. Tujuannya untuk membantu pelanggan agar dapat mencapai kepuasan terhadap produk yang telah mereka beli dari perusahaan Anda.

Cara Kerja Customer Support dan Customer Success

Cara kerja dari customer support dan customer success terbilang berbeda antar satu sama lain, tetapi keduanya memiliki tujuan yang sama, yaitu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Customer support berfokus untuk membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah dan pertanyaan terkait produk yang mereka gunakan. Perusahaan akan memberikan solusi cepat dan efektif melewati customer support kepada pelanggan yang sedang mengalami masalah. Pelanggan dapat menghubungi customer support melalui berbagai saluran komunikasi, seperti email, telepon, live chat, website, dan media sosial. Tim customer support akan terlatih dan berinteraksi dengan pelanggan secara sopan dan ramah untuk mencari tahu masalah yang mereka hadapi dan memberikan solusi yang sesuai.

Sementara itu, customer success berfokus untuk membantu pelanggan dalam mencapai tujuan mereka dalam menggunakan produk dan jasa perusahaan. Perusahaan akan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan membantu mereka mencapai kesuksesan dalam bisnis. Customer success juga memerlukan kolaborasi yang kuat antara perusahaan dan pelanggan untuk menetapkan tujuan dan strategi yang tepat. Perusahaan juga menyediakan alat, sumber daya, dan dukungan yang diperlukan agar pelanggan dapat memahami esensi dari produk mereka.

Perbedaan Customer Support dan Customer Success

Metrik KPI customer support berfokus kepada pengukuran dan peningkatan kecepatan dan kualitas interaksi dukungan. Sedangkan customer success menitikberatkan pada dampak positif dari interaksi pelanggan dalam mencapai kepuasan penggunan produk dan jasa perusahaan.

Kedua konsep ini memiliki dua dampak yang berbeda terhadap pelayanan kepada pelanggan. Apabila terjadi masalah dalam customer support seperti saluran komunikasi yang rusak sehingga menyebabkan terganggunya kinerja staf dalam melayani pelanggan, maka akan terjadi penurunan dalam kepuasan pelanggan, LTV pelanggan, dan tingkat retensi. Terganggunya hal ini juga dapat menimbulkan kerugian bagi keuangan perusahaan.

Sementara dari customer success sendiri apabila terjadi dampak yang baik atau buruk bagi perusahan dapat diukur melalui kecepatan dan volume rujukan, reputasi, peningkatan alami dalam pendapatan perusahaan, dan peningkatan tingkat retensi perusahaan.

Sifat dari interaksi pelanggan di customer support bersifat transaksional, yang berarti berkaitan dengan hubungan antara proses pelanggan dan tim customer support dalam mencari solusi permasalahan yang dialami pelanggan hingga selesai. Sementara untuk customer success interaksi dengan pelanggannya tidak memiliki kata selesai. Artinya customer success akan selalu memberikan pelayanan secara berkelanjutan dan konsisten untuk membangun ikatan antara perusahaan dan pelanggan.

Customer support umumnya bersifat reaktif dalam melakukan pendekatan dengan pelanggan. Mereka akan membantu pelanggan ketika sedang membutuhkan sesuatu dan mampu menjangkau pelanggan ketika memiliki masalah terkait dengan produk dan jasa perusahaan. Sedangkan customer success bersifat proaktif dan berfokus untuk membantu identifikasi dan memfasilitasi pelanggan mencapai tujuan mereka.

Baca Juga: Keuntungan Customer Support Bagi Perusahaan

Optimalkan Customer Support dan Customer Success Menggunakan Contact Center

Nah itu dia perbedaan antara customer support dan customer success. Kedua konsep ini meskipun memiliki perbedaan yang signifikan namun memiliki tujuan yang sama untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Kedua hal ini memiliki perannya masing-masing dan perusahaan harus memaksimalkan customer support dan custumer success agar pelayanannya semakin maksimal. Salah satu solusinya yaitu menggunakan contact center Ivosights!

Dengan contact center, perusahaan Anda akan dibantu dalam pelayanan customer support dan customer success yang baik dan berkualitas. Anda dapat mengandalkan Ivosights untuk pelayanan contact center ini. Contact center juga terintegrasi langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal dalam satu dasbor. Rasakan manfaat dari contact center dengan menghubungi Ivosight sekarang juga!