"Customer support merupakan rangkaian pelayanan dan bantuan pelanggan dalam bisnis perusahaan. Simak fungsi dan tugas dari customer support!"

Saat memberikan pelayanan kepada pelanggan, tentunya perusahaan harus menyiapkan staf yang berkompeten untuk meningkatkan peluang keberhasilan bisnis Anda. Pelanggan akan senang apabila mereka mendapatkan dukungan pelayanan yang baik ketika sedang mengalami kendala. Tentunya dengan pelayanan berkualitas ini mereka akan senang dan menjadi loyal terhadap perusahaan dengan terus menggunakan produk atau jasa yang bisnis perusahaan Anda tawarkan. Salah satu posisi yang memiliki peran penting untuk memberikan pelayanan terbaik ini adalah customer support. Posisi ini merupakan salah satu posisi vital dalam perusahaan karena sebagai garda terdepan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.

Pengertian Customer Support

Customer support merupakan rangkaian pelayanan dan bantuan pelanggan dalam bisnis perusahaan. Biasanya customer support bertugas membantu pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang berkaitan erat dengan produk dan jasa yang perusahaan tawarkan. Misalkan pengaduan komplain produk, perawatan produk, penyelesaian masalah, dan pelayanan lainnya.

Dalam bisnis perusahaan, customer support termasuk salah satu bagian vital dalam divisi perusahaan, terutama untuk keperluan pelayanan contact center. Dalam pelayanan contact center, customer support akan membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalahnya melalui ticketing system yang dikirim pelanggan ketika mendapatkan kendala. Mereka akan membantu pelanggan menemukan solusinya dengan indikator penilaian berupa waktu respon dan waktu penyelesaian masalah. Customer support juga berguna untuk membangun customer loyalty dalam diri pelanggan.

Baca Juga: Keuntungan Customer Support Bagi Perusahaan

Fungsi Customer Support

Dengan hadirnya customer support di bisnis perusahaan Anda, posisi ini akan sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan profit bisnis secara signifikan. Berikut fungsi dari customer support yang perlu Anda ketahui: 

• Meningkatkan loyalitas pelanggan

Dibanding mencari pelanggan baru, menjaga pelanggan setia cenderung lebih mudah dilakukan karena mereka telah mengetahui bagaimana seluk-beluk dari produk dan layanan yang bisnis Anda tawarkan. Biaya yang dikeluarkan pun dapat lebih murah sehingga mengurangi budget pengeluaran perusahaan. Oleh karena itu, pelayanan dan bantuan yang baik dari customer support dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

• Meningkatkan penjualan produk

Ketika pelanggan telah terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan oleh tim customer support, bukan tidak mungkin mereka akan kembali membeli produk tersebut terus-menerus. Hal ini jelas akan meningkatkan penjualan produk sehingga menambah profit perusahaan secara drastis

• Meningkatkan pelayanan pelanggan

Dengan hadirnya tim customer support, bisnis perusahaan dapat memperlakukan pelanggan dengan baik serta menjawab segala pertanyaan yang mereka butuhkan. Masalah pelanggan pun dapat teratasi dengan baik dan pelayanan pelanggan menjadi semakin meningkat

• Membangun citra positif pada bisnis

Customer support ternyata juga dapat membangun citra yang positif pada bisnis Anda. dengan menghadirkan dukungan pelanggan yang berkesan, pelanggan akan memberikan feedback positif sehingga membuat perusahaan Anda satu langkah lebih unggul dari kompetitor dan menjadikan perusahaan semakin terdepan.

• Sebagai alat untuk menganalisa kebutuhan pelanggan

Dukungan pelanggan yang diberikan oleh customer support juga dapat menjadi analisa untuk mengetahui perilaku konsumen dalam penggunaan produk dan layanan yang Anda tawarkan. Analisa ini dapat dibuat menjadi laporan yang berguna untuk mengembangkan inovasi pelayanan terbaru agar prospek perusahaan Anda semakin cerah.

Tugas Customer Support

Tim customer support dalam melaksanakan pekerjaannya memiliki tugas utama untuk memberikan solusi bagi pelanggan terkait penggunaan layanan dan produk secara tepat dan akurat. Tugas ini termasuk tugas khusus sebagai bentuk dukungan terhadap permintaan pelanggan yang membutuhkan bantuan dan berorientasi bisnis. Bantuan ini terbukti efektif meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang memposisikan tim customer support untuk melayani mereka.

Selain itu, customer support juga bertugas membantu pelanggan menangani masalah yang mereka alami terkait produk dan layanan perusahaan. Masalah ini biasanya dapat berupa komplain, pengembalian barang, pengembalian dana, dan pertanyaan atas masalah pada produk dan layanan.

Baca Juga: Customer Service: Pengertian, Tugas, dan Skill yang Harus dimiliki

Dalam melaksanakan tugasnya, customer support biasanya memberikan demonstrasi terkait cara penggunaan produk. Tujuannya agar pelanggan baru dapat memahami bagaimana penggunaan produk yang tepat dan akurat. Mereka akan membimbing pelanggan untuk menggunakan produk dan menjelaskan fitur yang tersedia. Demonstrasi produk ini juga dapat diterapkan secara langsung atau atau pun online tergantung dimana pelanggan menghubungi customer support.

Posisi ini juga bertugas untuk membalas live chat yang masuk ke media sosial, website, atau aplikasi mereka. Customer support juga membantu penanganan penyelesaian masalah melalui contact center dengan merespon setiap permintaan pelanggan yang berbentuk tiket melalui website atau sosial media.

Contact Center sebagai Dukungan Keberhasilan Customer Support

Tanpa pelanggan, bisnis perusahaan tidak akan dapat berjalan dengan semestinya dan akan mengalami kebangkrutan yang masif. Hal ini tentu sangat dihindari oleh perusahaan dan mereka berlomba-lomba untuk terus mempertahankan dan menambah pelanggan agar menggunakan produk dan layanan mereka. Customer support sangat diperlukan oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik dan memecahkan masalah yang pelanggan alami. Untuk mempermudah customer support dalam melayani pelanggan, Anda dapat menggunakan layanan contact center dari Ivosights.

Contact center Ivosights terhubung dengan platform CRM Sociomile yang memiliki 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Ivosights juga menyediakan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation dan dapat menjadi staf yang cocok untuk mendukung customer support Anda. Segera hubungi Ivosights untuk merasakan fitur terbaiknya dan rasakan kemajuan pada perusahaan Anda!