"Customer lifetime value merupakn ukuran seberapa berharganya seorang pelanggan bagi perusahaan Anda."

Customer Lifetime Value (CLV) merupakan salah satu statistik utama yang harus dilacak sebagai bagian dari program pengalaman pelanggan. CLV adalah ukuran seberapa berharganya seorang pelanggan bagi perusahaan Anda, tidak hanya berdasarkan pembelian demi pembelian tetapi di seluruh hubungan.

CLV akan menilai keseluruhan untuk bisnis selama seluruh periode hubungan mereka. Ini adalah metrik penting karena biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru, jadi meningkatkan nilai pelanggan yang sudah ada adalah cara yang bagus untuk mendorong pertumbuhan.

Mengetahui CLV membantu bisnis mengembangkan strategi untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada sambil mempertahankan margin keuntungan. CLV berbeda dari Net Promoter Score (NPS) yang mengukur loyalitas pelanggan, dan CSAT yang mengukur kepuasan pelanggan karena secara nyata terkait dengan pendapatan daripada janji loyalitas dan kepuasan yang agak tidak berwujud.

Kenapa Customer Lifetime Value Begitu Penting?

Pada akhirnya, Anda tidak perlu terjebak dalam perhitungan yang rumit – Anda hanya perlu memperhatikan nilai yang diberikan pelanggan selama hubungan seumur hidup mereka dengan Anda. Dengan memahami pengalaman pelanggan dan mengukur feedback di semua titik call center, Anda dapat mulai memahami pendorong utama CLV.

CLV adalah metrik yang bagus untuk digunakan saat Anda memiliki hubungan tahunan dengan pelanggan misalnya untuk langganan TV berbayar atau kontrak ponsel. Dan itu bagus untuk melihat tanda-tanda awal perdebatan katakanlah, misalnya, Anda melihat pengeluaran menurun setelah tahun pertama karena mereka semakin jarang menggunakan langganan.

Bagaimana Cara Terbaik dalam Memperbaiki Customer Lifetime Value?

CLV membentuk hubungan positif yang langgeng dengan pelanggan Anda. Jadi tentu saja cara untuk meningkatkan angka CLV Anda adalah dengan memelihara hubungan pelanggan tersebut. Berikut adalah beberapa cara untuk melakukannya.

#1 Berinvestasi dalam pengalaman pelanggan

Pengalaman pelanggan terdiri dari setiap contoh hubungan antara pelanggan dan merek, termasuk kunjungan toko, pertanyaan pusat kontak, pembelian, penggunaan produk, dan bahkan keterpaparan mereka terhadap iklan dan media sosial. Meningkatkan pengalaman adalah upaya bisnis yang luas yang sering ditangani dengan menggunakan program manajemen pengalaman pelanggan. Ini adalah proses pemantauan, mendengarkan, dan membuat perubahan yang menghasilkan peningkatan yang langgeng dalam perasaan pelanggan dan kecenderungan mereka untuk setia dalam jangka panjang.

#2 Pastikan proses orientasi Anda lancar

Pengalaman pelanggan dimulai saat pelanggan potensial menemukan merek Anda, tetapi seringkali perusahaan lupa bahwa pelanggan membutuhkan perhatian setelah pembelian. Pastikan proses orientasi Anda dioptimalkan untuk kebutuhan pelanggan Anda, dan semudah mungkin untuk upaya pelanggan yang minimal. Personalisasi dan mengkomunikasikan nilai ekstra yang Anda berikan kepada pelanggan Anda harus menjadi prioritas.

#3 Mulai program loyalitas

Program loyalitas mendorong bisnis yang berulang dengan menawarkan diskon atau manfaat sebagai imbalannya. Ini mungkin berbentuk kartu loyalitas atau aplikasi, atau sistem poin yang diperoleh pelanggan saat mereka melakukan pembelian. Meskipun ini bukan hak terbaik untuk retensi pelanggan, program loyalitas dapat memberikan hasil yang bagus jika direncanakan dan dijalankan dengan baik.

#4 Kenali dan beri penghargaan kepada pelanggan terbaik Anda

Dengan menjalankan dan menjalankan program manajemen pengalaman pelanggan.  Anda sudah memiliki beberapa gagasan tentang pelanggan mana yang cenderung memiliki CLV terbaik. Anda dapat memelihara hubungan Anda dengan individu atau kelompok ini menggunakan pemasaran bertarget dan penawaran khusus yang mengakui kesetiaan mereka. Ini dapat mencakup pengiriman cepat gratis, manfaat tingkat atas dalam program loyalitas Anda, atau akses ke produk dan layanan eksklusif atau pra-rilis.

#5 Berikan dukungan omnichannel

Pelanggan akan memiliki berbagai preferensi tentang cara mereka terlibat dengan Anda, jadi saluran dukungan Anda perlu mencerminkan hal ini. Lakukan riset untuk mengetahui saluran mana yang disukai basis pelanggan. Dibandingkan dengan hanya menawarkan apa yang menurut Anda ingin mereka gunakan. Dapatkan umpan balik pelanggan tentang opsi layanan mandiri dan interaksi garis depan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan dukungan omnichannel.

#6 Power of Social Media

Media sosial semakin penting tidak hanya untuk komunikasi pelanggan, tetapi bagi pelanggan untuk mengumpulkan informasi tentang merek dan citra publik Anda. Jika pelanggan merasa seolah-olah tanggapan media sosial Anda terhadap pertanyaan atau masalah tidak cukup cepat, cukup teliti, atau empati, ini akan memengaruhi pendapat pelanggan tentang merek Anda untuk maju. Pastikan Anda memperhitungkan media sosial – sebutan, dan tanggapan ke dalam strategi pengalaman pelanggan.

Kesimpulan

Pastinya dengan menggunakan indikator ini diharapkan perusahaan mampu untuk menganggulangi loyalitas pelanggan. Serta dapat memanfaatkannya untuk menjadi strategi jangka panjang. Ivosights adalah salah satu perusahaan yang mengimplementasikan customer lifetime value agar dapat diterpakan dengan baik. Pastinya dengan menggunakan Sociomile, perusahaan kamu akan lebih terjaga dan dapat mengimplementasikan customer lifetime value dengan baik.