Di dunia bisnis saat ini, Customer Experience menjadi kunci kesuksesan jangka panjang. Pelanggan tak hanya menilai kualitas produk, tetapi juga bagaimana mereka diperlakukan saat berinteraksi dengan brand. Studi global menunjukkan 80% pelanggan bersedia membayar lebih demi pengalaman yang memuaskan. Karena itu, banyak perusahaan mulai berinvestasi dalam peningkatan interaksi pelanggan. Namun, pengalaman pelanggan yang luar biasa tidak hanya bergantung pada keramahan agen, melainkan juga pada sistem internal yang mendukungnya.

Kenapa Sistem Internal Memengaruhi Eksternal dalam Customer Experience?

Sebagian besar interaksi pelanggan hari ini terjadi di berbagai kanal digital: WhatsApp, email, media sosial, telepon, live chat, dan lain-lain. Jika tidak dikelola dengan sistem yang tepat, interaksi tersebut akan terfragmentasi dan sulit dikendalikan. Sistem internal yang terstruktur membantu tim Customer Service dan Support bekerja lebih cepat, lebih akurat, dan lebih personal. Ketika perusahaan memiliki sistem yang memungkinkan pelacakan customer journey, pembagian tugas otomatis, hingga pelaporan real-time, maka pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan meningkat secara signifikan.

Sistem yang baik menciptakan koordinasi antartim, mempercepat penyelesaian keluhan, serta menghadirkan konsistensi dalam memberikan layanan. Itulah sebabnya, sistem menjadi pondasi dari Customer Experience yang solid.

Pentingnya Automasi, Pelacakan, dan Personalisasi di Customer Experience

Tiga hal yang tidak bisa diabaikan dalam membangun Customer Experience modern adalah automasi, pelacakan, dan personalisasi. Ketiganya hanya bisa dijalankan secara maksimal jika didukung oleh sistem yang memadai.

Dengan automated workflow, perusahaan dapat menetapkan jalur penyelesaian tiket layanan pelanggan yang sesuai dengan kategori masalah. Tidak perlu lagi pengalihan berulang dari satu agen ke agen lain, karena sistem secara otomatis akan meneruskan pesan ke tim yang tepat.

Melalui fitur pelacakan, tim manajemen dapat memonitor jumlah tiket masuk, performa agen, serta kecepatan respon. Data tersebut dapat dijadikan dasar dalam evaluasi dan pengambilan keputusan strategis.

Dengan sistem yang menyimpan riwayat percakapan, data pelanggan, dan preferensi, tim dapat memberikan layanan yang lebih personal. Pelanggan merasa lebih dihargai karena tidak perlu mengulang informasi yang sama berkali-kali.

Baca Juga: Apa Itu Up Selling & Cross Selling pada Customer Experience Management  

Fitur dari Sociomile yang Menunjang Customer Experience

Salah satu sistem yang dirancang khusus untuk meningkatkan Customer Experience adalah Sociomile, sebuah Contact Center Platform yang dikembangkan oleh Ivosights. Berbagai fitur dalam Sociomile memungkinkan perusahaan untuk membangun ekosistem layanan pelanggan yang terintegrasi, responsif, dan fleksibel. Berikut beberapa keunggulan Sociomile yang berkontribusi besar dalam membentuk Customer Experience yang baik:

Untuk meningkatkan Customer Experience, perusahaan perlu mengelola seluruh interaksi pelanggan secara efisien. Dengan sistem omnichannel yang mengintegrasikan 13 kanal seperti WhatsApp, Instagram, Email, Telepon, dan Telegram dalam satu dashboard, semua percakapan dapat dipusatkan tanpa harus membuka banyak platform. Hal ini tidak hanya menyederhanakan operasional, tetapi juga mempercepat respons dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Customer Experience yang optimal membutuhkan sistem yang dapat menyesuaikan diri dengan kebutuhan unik setiap bisnis. Melalui fitur custom workflow, perusahaan dapat mengatur alur kerja pada dashboard, ticketing, dan reporting sesuai struktur operasional mereka. Dengan dukungan tim lokal, pengembangan modul dilakukan secara cepat dan fleksibel, sehingga implementasi sistem tidak menghambat produktivitas tim layanan pelanggan.

Sistem ticketing yang kuat menjadi komponen penting dalam menciptakan Customer Experience yang responsif dan terorganisir. Dengan Sociomile, agen dapat membalas tiket langsung dari dashboard tanpa perlu berpindah aplikasi, memfilter tiket berdasarkan status, agen, atau tingkat urgensi, serta melacak riwayat interaksi secara menyeluruh melalui fitur tagging dan log aktivitas. Semua ini memungkinkan penanganan tiket yang lebih cepat, tepat, dan efisien.

Fitur helpdesk yang lengkap sangat mendukung peningkatan Customer Experience, terutama dalam menjaga kualitas layanan secara konsisten. Melalui manajemen SLA, perusahaan dapat menetapkan standar waktu penyelesaian yang jelas dan memantau kepatuhannya demi kepuasan pelanggan. Ditambah dengan pengaturan peran agen serta supervisor dashboard, proses kerja menjadi lebih efisien dan performa tim dapat diawasi secara real-time.

Untuk mendukung Customer Experience yang transparan dan terukur, Sociomile menyediakan fitur real-time wallboard yang memungkinkan pemantauan aktivitas agen secara langsung. Selain itu, perusahaan juga dapat memantau lalu lintas tiket dan panggilan melalui tampilan visual yang intuitif, sehingga proses pengambilan keputusan dan evaluasi kinerja dapat dilakukan dengan lebih cepat dan akurat.

Customer Experience yang berkualitas memerlukan proses evaluasi berbasis data. Dengan fitur reporting yang komprehensif dari Sociomile, perusahaan dapat menganalisis distribusi performa agen secara mendalam—mulai dari waktu tanggapan hingga penyelesaian tiket. Selain itu, data dapat diekspor dengan mudah untuk analisis lanjutan menggunakan third-party tools, sehingga keputusan strategis dapat dibuat berdasarkan informasi yang akurat dan real-time.

Dalam upaya meningkatkan Customer Experience, fleksibilitas operasional menjadi kunci penting. Sociomile mendukung sistem Work From Home dengan basis cloud, memungkinkan agen untuk bekerja dari mana saja tanpa hambatan. Selain itu, penggunaan server lokal yang aman dan telah memenuhi regulasi industri—termasuk standar OJK—menjamin stabilitas dan keamanan data selama proses pelayanan pelanggan berlangsung.

Integrasi sistem yang mulus berperan besar dalam membentuk Customer Experience yang konsisten di seluruh lini bisnis. Dengan dukungan open API, Sociomile memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan platform ini dengan berbagai sistem internal seperti CRM, ERP, atau database lainnya. Hasilnya, proses kerja menjadi lebih terkoordinasi, efisien, dan mampu memberikan layanan yang lebih personal kepada pelanggan.

Customer Experience Hebat Butuh Pondasi Sistem yang Kokoh

Membangun Customer Experience yang luar biasa bukan soal instan. Dibutuhkan sistem yang kuat, terintegrasi, dan fleksibel untuk mendukung kerja tim pelayanan pelanggan. Sociomile dari Ivosights hadir bukan hanya sebagai sistem Contact Center biasa, tetapi sebagai ecosystem untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Dengan fitur seperti omnichannel dashboard, custom workflow, AI-powered chatbot, dan telephony system berbasis cloud, perusahaan Anda dapat meningkatkan efisiensi, mempercepat respon, dan memberikan pengalaman yang lebih personal bagi setiap pelanggan. Jika Anda ingin tahu bagaimana Sociomile dapat diimplementasikan di perusahaan Anda, segera jadwalkan demo system bersama tim Ivosights!