"Customer experience management merupakan langkah dalam strategi perusahaan yang memiliki tujuan untuk fokus pada keterlibatan, kepuasan, dan pengalaman pelanggan"

Untuk Awalan, Mari Kita Bahas Apa Itu Customer Experience?

Customer experience management merupakan langkah dalam strategi perusahaan yang memiliki tujuan untuk fokus pada keterlibatan, kepuasan, dan pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan dapat didefinisikan sebagai pandangan pelanggan Anda terhadap hubungan dengan brand dari semua interaksi mereka melalui saluran yang tersedia.

Pengalaman pelanggan ini meerupakan sebuah indikator untuk mengetahui sukses atau tidaknya layanan yang diberikan perusahaan atau bisnis Anda kepada pelanggan. Pengalaman ini dibangun oleh pelanggan saat melakukan interaksi atau transaksi dengan agen, baik komunikasi telepon ataupun melakukan komunikasi secara tatap muka hingga terjadinya pembelian.

Tujuan utama dari customer experience yaitu mempertahankan pelanggan. Customer experience pun memiliki tujuan lainnya yang dapat dilihat dari sudut pandang strategi bisnis dan bagaimana mengeksekusinya. Dengan meningkatkan cakupan pasar oleh suatu perusahaan melalui produk atau jasa dalam bisnisnya. Segmentasi pasar akan memiliki peluang tergantung masing-masing targetnya. Hal itulah yang akan menjadi keuntungan sebuah pandangan yang positif dari customer experience dapat terjadi.

Nah, untuk membangun customer experience ini dibutuhkan beberapa cara, seperti up selling dan cross selling.

Apa itu Cross Selling?

Cross selling adalah salah satu strategi marketing yang manfaatkan untuk digunakan dalam kegiatan penjualan. Tujuan dari cross selling adalah menyakinkan pelanggan untuk mengeluarkan lebih banyak uang, dengan membuat mereka membeli barang tambahan. Cross selling disebut sebagai suatu konsep yang mencakup peningkatan penjualan, pemesanan, dan pelayanan terhadap pelanggan.

Coss selling juga bisa diartikan sebagai cara untuk merekomendasikan produk lain yang relevan yang bisa dicoba oleh pelanggan. Keberhasilan cross selling ini bergantung kepada kemampuan tenaga penjual, untuk menjelaskan seberapa efisien dia dalam menunjukkan atau menghubungkan produk atau layanan kepada pelanggan.

Kelebihan dari cross selling ialah dapat menambahkan nilai bagi pelanggan dengan paket harga yang lebih rendah namun variasi produknya lebih banyak lagi. Dengan cross selling Anda dapat membangun kepuasaan dan kesetiaan pelanggan kepada Anda, dan dapat meningkatkan penjualan produk yang bermagrin rendah

Sedangkan up selling, merupakan strategi yang digunakan dengan cara menawarkan produk yang memiliki nilai yang lebih tinggi namun memiliki nilai tambah. Nilai tambah ini bisa berupa kualitas yang lebih baik, fitur yang lebih banyak, atau kuantitas yang lebih.

Bisa dikatakan bahwa up selling adalah teknik pemasaran yang dilakukan untuk mempengaruhi minat pelanggan. Harapannya agar pelanggan bersedia membeli produk serupa namun denga harga yang lebih tinggi.

Up selling hanya menanwarkan produk serupa namun dengan kualitas yang lebih tinggi dari produk yang dicari oleh pelanggan. Dalam penerapan up selling penjual akan berusaha membujuk pelanggan agar bersedia membeli barang tersebut. Meskipun, Anda sebernarnya tidak membutuhkan produk yang tiwarkan tersebut.

Apa Perbedaan Up Selling dan Cross Selling?

Perbedaan ini di fokuskan kepada fungsi dan penawarannya. Cross selling ialah teknik penjualan silang yang dilakukan dengan menambahakan penjualan melalui produk tambahan yang melengkapi pembelian awal, sedangkan up selling merupakan teknik untuk menambahkan pembelian dengan menjual prospek dengan versi yang lebih asli.

Dengan meningkatkan up sell atau cross sell melalui pelanggan yang loyal terhadap bisnis Anda. Pelanggan yang loyal akan lebih mudah melakukan pembelian kembali pada bisnis Anda dibandingkan pelanggan yang baru. Hal tersebut akan mempermudah bisnis dalam melakukan up sell atau cross sell dan dapat berdampak untuk meningkatkan penjualan dan penghasilan. Riwayat pembelian yang tersimpan dalam sistem CRM juga dapat menjadi dasar informasi kepada siapa target yang bisa Anda jangkau. Dengan hal ini tentunya akan memudahkan Anda untuk melakukan langkah ini.

Uraian di atas merupakan langkah-langkah yang bisa Anda terapkan untuk membangun customer experience management yang efektif. Dengan adanya cara ini, diharapkan dapat membantu Anda untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Dengan bergabung bersama Sociomile, akan membantu Anda menjalankan bisnis secara terstruktur.

Sociomile memiliki beragam kelebihan ataupun keuntungan, beberapa diantaranya adalah adanya fitur Multi Channel (mengelola segala saluran media sosial dalam satu platform), Multi Agent (satu dashboard dapat diakses dan dikelola oleh beragam agen), Ticketing System (dengan sistem tiket ini, setiap feedback pelanggan dapat dikelola dengan lebih baik dan terstruktur), KPI & Reporting (pelaporan yang dapat dilakukan secara real time), Ripple10 Intergration (yang memungkinkan Sociomile terintegrasi dengan digital listening tool Ripple10).

Silahkan Anda pilih sesuai dengan kebutuhan Anda saat ini. Untuk menggunakan atau berlangganan Sociomile, Anda dapat mengunjungi www.ivosights.com atau menghubungi tim sales kami. Selamat mencoba!