"Pelajari perbedaan Customer Engagement dan Customer Experience. Temukan strategi meningkatkan Customer Engagement dengan solusi hemat biaya Sociomile"

Dalam dunia bisnis modern, istilah Customer Engagement dan Customer Experience sering kali terdengar secara bergantian. Padahal faktanya, kedua hal tersebut memiliki makna dan peran yang berbeda. Banyak brand sukses karena memahami perbedaan ini, yang nantinya akan fokus kepada strategi yang tepat untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

Apa Itu Customer Engagement?

Customer Engagement adalah proses membangun interaksi secara berkelanjutan antara brand dan pelanggan, dengan tujuan untuk menciptakan hubungan emosional yang kuat. Engagement terjadi ketika pelanggan terlibat aktif, bukan hanya membeli produk, tetapi juga merespon kampanye, memberikan feedback, serta merekomendasikan brand kepada pelanggan lainnya. 

Contoh Customer Engagement:

• Menghubungi pelanggan lama untuk memberikan update produk.
• Menanggapi pertanyaan di media sosial secara cepat.
• Mengirimkan promo personal sesuai riwayat pembelian.

Apa Itu Customer Experience?

Sementara itu, Customer Experience (CX) adalah persepsi dan kesan keseluruhan yang dirasakan pelanggan terhadap brand, dari awal interaksi hingga pasca pembelian. CX mencakup semua titik kontak (touchpoint) mulai dari kemudahan navigasi website, keramahan customer service, hingga kualitas produk yang diterima.

Contoh Customer Experience:

• Proses pembelian yang cepat dan tanpa hambatan.
• Layanan purna jual yang responsif.
• Kemasan produk yang rapi dan menarik.

Perbedaan Utama Customer Engagement dan Customer Experience

Meskipun sering terdengar mirip, Customer Engagement dan Customer Experience memiliki fokus yang berbeda:

• Fokus Utama

Customer Engagement: membangun interaksi aktif dan berkelanjutan dengan pelanggan.
Customer Experience: menciptakan kesan positif selama seluruh perjalanan pelanggan.

• Tujuan

Customer Engagement: meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan.
Customer Experience: memastikan kepuasan pelanggan di setiap titik interaksi.

• Contoh Aktivitas

Customer Engagement: mengadakan event, membalas komentar, mengirimkan promo personal.
Customer Experience: proses pembelian yang mudah, layanan CS yang cepat, produk yang sesuai ekspektasi.

• Dampak pada Bisnis

Customer Engagement: pelanggan lebih terikat secara emosional dan cenderung melakukan repeat order.
Customer Experience: pelanggan merasa puas dan bersedia merekomendasikan brand kepada orang lain.

Mengapa Customer Engagement Lebih Krusial untuk Pertumbuhan Bisnis?

• Loyalitas yang Lebih Tahan Lama

Customer Engagement yang baik membuat pelanggan tidak hanya puas, tetapi juga merasa terhubung secara emosional dengan brand. Hubungan ini lebih sulit dipatahkan oleh kompetitor.

• Mendorong Repeat Purchase

Pelanggan yang terlibat aktif lebih cenderung melakukan pembelian berulang dibandingkan yang hanya memiliki pengalaman positif sekali.

• Menghasilkan Promosi Gratis

Pelanggan yang engaged sering kali menjadi advokat brand yang menyebarkan rekomendasi secara sukarela.

Baca Juga: Mari Kenal Lebih Dalam Tentang Customer Engagement Strategies

Contoh Kasus Nyata Customer Engagement Sukses

Salah satu contoh terkenal adalah brand kosmetik yang rutin mengajak pelanggannya untuk berpartisipasi dalam kampanye media sosial. Mereka membuat tantangan foto, mengundang pelanggan untuk mencoba produk baru, dan memberikan hadiah bagi peserta aktif. Hasilnya, engagement meningkat drastis, penjualan naik, dan brand mereka menjadi top of mind di pasar. Ini membuktikan bahwa Customer Engagement yang konsisten mampu membentuk komunitas pelanggan yang solid dan loyal.

Tips Meningkatkan Customer Engagement

• Gunakan Komunikasi Personal

Sampaikan pesan yang relevan dengan kebutuhan pelanggan, seperti promo khusus atau ucapan ulang tahun. Pendekatan ini membuat mereka merasa diperhatikan dan lebih terhubung dengan brand.

• Respon Cepat dan Ramah

Balas pertanyaan atau keluhan pelanggan secepat mungkin agar mereka tidak menunggu lama. Gunakan bahasa yang sopan dan empatik untuk membangun rasa percaya.

• Libatkan Pelanggan dalam Keputusan

Libatkan pelanggan melalui survei, polling, atau uji coba produk baru. Hal ini membuat mereka merasa dihargai dan lebih loyal terhadap brand.

• Gunakan Teknologi yang Tepat

 Manfaatkan CRM, chat platform, atau SIP Trunk untuk mempermudah dan mempercepat komunikasi. Teknologi ini juga membantu memantau interaksi sehingga strategi engagement lebih efektif.

Tantangan Meningkatkan Customer Engagement

Beberapa hambatan umum yang sering dihadapi bisnis:

• Biaya komunikasi tinggi, terutama untuk panggilan jarak jauh.
• Keterbatasan saluran telepon pada sistem konvensional.
• Kesulitan memantau aktivitas komunikasi tim sales dan CS.
• Kurangnya integrasi dengan CRM untuk personalisasi interaksi.

Jika dibiarkan, tantangan ini dapat menurunkan kualitas interaksi dan memperlambat pertumbuhan loyalitas pelanggan.

Tantangan Meningkatkan Customer Engagement

Beberapa hambatan umum yang sering dihadapi bisnis:

• Biaya komunikasi tinggi, terutama untuk panggilan jarak jauh.
• Keterbatasan saluran telepon pada sistem konvensional.
• Kesulitan memantau aktivitas komunikasi tim sales dan CS.
• Kurangnya integrasi dengan CRM untuk personalisasi interaksi.

Jika dibiarkan, tantangan ini dapat menurunkan kualitas interaksi dan memperlambat pertumbuhan loyalitas pelanggan.

Solusi: Tingkatkan Customer Engagement dengan Sociomile

Untuk mengatasi kendala komunikasi dan meningkatkan Customer Engagement, teknologi Sociomile bisa menjadi solusi efektif. Keunggulan Sociomile dalam mendukung Customer Engagement:

• Biaya lebih hemat untuk panggilan lokal maupun internasional.

Menggunakan jaringan internet untuk komunikasi suara membuat biaya telepon turun drastis dibanding sistem konvensional.

• Fleksibilitas saluran telepon sesuai kebutuhan bisnis.

Jumlah saluran dapat ditambah atau dikurangi dengan cepat tanpa investasi perangkat tambahan.

• Kualitas suara jernih dengan koneksi stabil.

Mengurangi risiko suara terputus atau delay sehingga interaksi dengan pelanggan tetap nyaman.

• Integrasi mudah dengan CRM atau sistem digital lainnya.

Memudahkan pencatatan data pelanggan dan membuat layanan lebih personal.

Sociomile dari Ivosights dirancang untuk membantu bisnis berinteraksi lebih efisien, cepat, dan terukur dengan pelanggan. Dengan komunikasi yang lancar, pelanggan akan merasa lebih dihargai, sehingga keterlibatan mereka meningkat secara signifikan.