Dalam era ekonomi yang dinamis seperti sekarang, stabilitas perusahaan menjadi prioritas utama bagi para pebisnis. Tidak hanya itu, dengan persaingan bisnis yang semakin ketat, strategi untuk meningkatkan profit menjadi suatu keharusan. Salah satu solusi yang bisa diandalkan adalah dengan memanfaatkan sistem tiket pada customer engagement tools.

Apa itu Customer Engagement Tools?

Customer engagement tools memfasilitasi interaksi dan komunikasi antara entitas bisnis, perusahaan, atau merek dengan pihak luar seperti pelanggan atau calon pelanggan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan pengalaman positif bagi pelanggan. Salah satu customer engagement tools lokal yang populer di Indonesia adalah Sociomile, dikembangkan oleh Ivosights.

Sociomile adalah sistem contact center yang mencakup beberapa jenis perangkat, termasuk Sociomile Omni-Channel, Sociobot, dan Sociomile Voice. Sociomile Omni-Channel menyediakan integrasi 12 saluran digital dan suara dalam satu dasbor untuk meningkatkan efisiensi kerja agen contact center. Sementara Sociobot adalah customer engagement tools berbasis kecerdasan buatan (AI) yang memungkinkan interaksi responsif dengan perusahaan selama 24 jam sehari. Terakhir, Sociovoice adalah sistem call center dengan fitur unik yang mendukung layanan panggilan masuk dan keluar sesuai kebutuhan perusahaan. Dengan memanfaatkan ketiga alat ini, perusahaan dapat meningkatkan interaksi positif dengan masyarakat dan memelihara hubungan yang berkelanjutan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan profitabilitas.

Baca Juga: Mengenal Sociobot: Implementasi Teknologi Berbasis AI pada Software CRM 

Bagaimana Cara Kerja Sistem Tiket?

Customer engagement tools pada umumnya menggunakan sistem tiket atau ticketing pada penggunaannya. Sistem ticketing merupakan suatu sistem yang digunakan agen untuk menangani dan mengelola permintaan dari pelanggan di sebuah contact center. Permintaan yang dimaksud dapat berupa pertanyaan atau permintaan bantuan. Dengan menggunakan sistem ini, dasbor contact center akan lebih mudah mengatur permintaan dan menyalurkannya kepada agen untuk diselesaikan. Efisiensi waktu dan sistem juga merupakan kelebihan sistem ini.

Pada customer engagement tools, sistem ticketing ini mengacu pada beberapa tahap, yaitu sebagai berikut:

  1. Pelanggan mengirimkan permintaan dari berbagai macam kanal digital. Seperti Instagram, WhatsApp, atau Line. 
  2. Tiket tersebut akan masuk pada sistem customer engagement tools. Permintaan itu nantinya akan dibuatkan tiket unik melalui sistem. Tiket ini berkaitan dengan informasi tentang permintaan, deskripsi permasalahan, tanggal dan waktu, juga informasi kontak.
  3. Tiket akan diteruskan pada agen yang bertugas sesuai dengan bidang permasalahan. Agen akan berusaha menangani permintaan sesuai prosedur.
  4. Selama proses tiket ditangani, agen dapat memperbaharui status tiket, menambah catatan, atau menyematkan lampiran seperti dokumen atau screenshot.
  5. Setelah permintaan ditangani, tiket akan ditutup dan disimpan dalam riwayat sistem.

Pada customer engagement tools Sociomile, sistem tiket yang muncul termasuk pada sistem yang simpel untuk dioperasikan. Sehingga, apabila Anda seorang pemula, Anda dapat tetap menggunakan customer engagement tools dengan tanpa hambatan.

Fitur Penunjang Sistem Tiket pada Customer Engagement Tools

Terdapat beberapa fitur yang berfungsi untuk menunjang sistem ticketing. Apabila Anda berminat menggunakan dan memahami customer engagement tools, simak penjelasan berikut:

Fitur ini berfungsi untuk agen supaya dapat membalas tiket yang muncul melalui kanal digital manapun. Balasan yang diberikan agen akan langsung terkirim pada kanal digital pilihan pelanggan.

Agen dapat melakukan kustomisasi untuk mendeteksi suatu kata kunci tertentu, sehingga pesan masuk dalam spam. Agen juga dapat mendeteksi tiket secara manual dan memasukannya ke spam.

Agen dapat menyaring tiket berdasarkan waktu, status, dan agen yang bertanggung jawab atas tiket tersebut untuk mempermudah alur kerja.

Agen dapat melakukan ekspor data tiket menjadi berbagai jenis file, salah satunya file pdf.

Agen dapat menyimpan beberapa tanggapan atau jawaban untuk frequently asked questions atau pertanyaan yang sering ditanyakan. Sehingga, ketika pertanyaan mirip masuk di tiket, agen hanya perlu memberikan balasan dengan satu klik.

Agen juga dapat melacak waktu yang dihabiskan agen-agen customer engagement tools untuk setiap tiket yang masuk.

Agen dapat mengakses riwayat lengkap tiket, termasuk agen atau aturan otomatisasinya.

Untuk mempermudah proses pencarian, Anda dapat menggunakan fitur ini untuk mencari tiket terkait.

Anda dapat mengetahui secara langsung informasi pemohon tiket tepat di sebelah tiket yang masuk. Data ini berfungsi untuk sistem pendataan pelanggan perusahaan, sebagai target strategi pemasaran personal.

Customer engagement tools Sociomile akan memperbarui daftar tiket dan halaman secara otomatis dan detail untuk setiap perubahan yang telah dilakukan.

Agen dapat menandai tiket tertentu dengan kata kunci, supaya agen dapat menemukan tiket dengan mudah.

Baca Juga: Customer Engagement Tools pada Penerapan Strategi Customer Focus 

Tertarik Gunakan Sistem Tiket Customer Engagement Tools? Ivosights solusinya!

Ivosights menghadirkan Sociomile, solusi bagi perusahaan untuk dapat menggunakan customer engagement tools yang mudah diakses dengan berbagai jenis fitur penunjang. Sociomile merupakan sistem contact center yang berisi 13 kanal digital dan voice yang terintegrasi dalam satu dashboard. Tak hanya itu, Sociomile juga didukung oleh ChatBot, teknologi berbasis AI yang akan membantu memaksimalkan customer engagement. Sociomile juge memiliki perangkat turunan bernama Sociomile Voice,  menyediakan sistem call center dengan fitur yang lengkap. Secara keseluruhan, perusahaan dapat mengakses laporan akhir, help desk management, real-time wallboard, hingga ticketing system. Bersama Sociomile dari Ivosights, Anda dapat memaksimalkan interaksi dan komunikasi positif bersama pelanggan. Tunggu apalagi? Hubungi Ivosights dan rasakan manfaat layanannya!