"Pemanfaatan Teknologi Berbasis AI sebagai software CRM dapat memberikan banyak manfaat. Simak ulasannya di sini"

Loyalitas pelanggan akan sangat meningkat apabila perusahaan dapat mengelola sistem customer relationship management (CRM) yang baik. Untuk akhirnya mencapai tahap tersebut, perusahaan dapat menggunakan software CRM sebagai penunjang.

Mengenal CRM (Customer Relationship Management) Software

CRM atau customer relationship management merupakan suatu sistem atau strategi yang dilakukan pelaku bisnis untuk mengelola dan menganalisis interaksi antara pelanggan atau orang-orang yang berpotensi akan menjadi pelanggan mereka. Secara umum, strategi ini bertujuan untuk meningkatkan profit perusahaan melalui peningkatan kepuasan pelanggan. Salah satu CRM Software karya anak bangsa Indonesia adalah Sociomile, sistem contact center terlengkap untuk berinteraksi dengan pelanggan. Sociomile memiliki 3 jenis perangkat turunan yang saling melengkapi satu sama lain, yaitu Socio Omni-Channel, Sociobot, dan Sociomile Voice. 

Socio Omni-Channel mengacu pada fitur yang memungkinkan pengguna mengakses 13 kanal digital dan voice seperti Facebook, X, Instagram dalam satu 1 dashboard. Sementara itu, Sociomile Voice merupakan fitur interaksi pelanggan melalui panggilan suara dengan berbagai macam fitur unik lainnya. Perangkat turunan ketiga merupakan Sociobot, software CRM berbasis artifical intelligence (AI) yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi secara responsif dengan perusahaan dalam rentang waktu 24 jam.

Sociobot memberikan berbagai macam keuntungan terhadap penggunanya. Dalam penggunaannya, Sociobot terbukti dapat meningkatkan interaksi pelanggan hingga 21%. Asisten digital ini juga dapat secara mudah memahami serta memproses permintaan pengguna, serta memberikan jawaban yang relevan dalam jangka waktu yang singkat. Selain itu, apabila terdapat pertanyaan yang sulit dijawab oleh AI, pertanyaan akan diteruskan secara otomatis kepada agen yang sudah terintegrasi dengan sistem contact center, Sociomile. Keuntungan lainnya adalah dengan menggunakan Sociobot, perusahaan dapat menghemat biaya operasional dengan cukup besar.

Baca Juga: 7 Manfaat CRM Software untuk Menjaga Stabilitas Bisnis Jasa 

Implementasi Teknologi AI pada Sociobot

Dengan sistem teknologi berbasis AI yang canggih, Sociobot menggunakan 3 jenis sistem dalam sistem operasionalnya, yaitu sebagai berikut:

• Natural Language Processing atau Pemrosesan Bahasa Alami

Salah satu kekurangan dari teknologi berbasis AI adalah penggunaan bahasa yang terlalu kaku layaknya robot. Hal ini membuat proses interaksi terasa kurang alami satu sama lain. Akan tetapi, Sociobot mengimplementasikan teknologi natural language processing atau pemrosesan bahasa alami. Metode ini merupakan metode konstektual yang digunakan ChatBot dengan mengandalkan sistem kecerdasan buatan Machine Learning (ML) untuk menciptakan percakapan natural bersama partner berkomunikasi.

• Pattern Matching atau Pencocokan Pola

Metode pencocokan pola merupakan teknik fundamental yang dilakukan dengan cara menyesuaikan pola saat mengelompokkan teks agar menghasilkan jawaban yang tepat sesuai dengan permintaan pelanggan. Secara umum, proses pattern matching memiliki 5 jenis tahapan. 

Tahapan pertama merupakan input dari pengguna yang mengacu pada proses ketika pelanggan mengirim pertanyaan pada sistem kanal digital. Selanjutnya, tahapan pattern mathing, yaitu penggunaan pola atau templat yang berupa urutan kata atau frasa yang sudah ditentukan sebelumnya untuk dicocokan dengan input pelanggan. Tahapan ketiga merupakan tahapan pembandingan, yaitu membandingkan input pengguna dengan pola, serta memeriksa apakah ada bagian dari pesan yang cocok dengan pola yang ditentukan. Tahapan keempat, pembuatan respons, mengacu ketika terdapat pola dan pesan yang cocok, sehingga Sociobot akan memilah respon yang sesuai. Kemudian pada tahap terakhir, yaitu output kepada user atau pengiriman respons.

Pada umumnya, teknik pattern matching ini memiliki keterbatasan pencocokan makna, konteks, dan variasi bahasa pengguna. Sehingga, terdapat beberapa kasus yang membuat hasil respons ChatBot tidak akurat. Akan tetapi, Ivosights sudah menyusun metode canggih yang memungkinkan teknik pattern matching dipadukan dengan natural language processing (NLP), sehingga respons yang dihasilkan menjadi lebih akurat.

• Decision Tree-Based atau Metode Pohon Keputusan

Decision Tree-Based merupakan metode bot yang membuat pengguna dihadapkan dengan beberapa widget berupa tombol yang berisikan teks jawaban secara otomatis. Metode ini dinamakan pohon keputusan dikarenakan sistem operasional yang seperti cabang pepohonan, yang mewakili setiap keputusan dan alternatif keputusan yang harus diambil oleh pengguna. 

Contoh simpelnya adalah ketika pelanggan hendak mendapat informasi produk, lalu respons bot pertama kali adalah memuat pertanyaan mengenai “jenis produk apa yang dicari?”. Pengguna akan memilih jenis produk tersebut. Selanjutnya, jika ada pertanyaan turunan dari produk tersebut, maka pertanyaan akan dimunculkan sehingga pengguna akan memilih pertanyaan turunan yang pada akhirnya berujung pada informasi spesifik  yang ingin didapat. Apabila pada akhirnya bot gagal memberikan jawaban spesifik, bot akan mengirimkan saran alternatif untuk pengguna agar dapat memparafrasekan pertanyaan.

Tertarik Menggunakan Sociobot? Segera Hubungi Ivosights!

Sociomile adalah suatu platform contact center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard dan menggunakan salah satu teknologi berbasis AI, yaitu Sociobot. Tak hanya memudahkan karyawan untuk dapat mengaksesnya secara efisien, platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk menciptakan interaksi dan hubungan positif dengan pelanggan. Tunggu apalagi? Hubungi Ivosights untuk langkah menuju bisnis dengan operasional yang efisien!