"Tingkatkan loyalitas pelanggan dengan strategi customer engagement multikanal yang cepat, personal, dan terintegrasi lewat Sociomile dari Ivosights"

Di era digital saat ini, konsumen tidak lagi sekadar mencari produk atau layanan berkualitas. Mereka ingin merasa didengar, dimengerti, dan dihargai. Mereka ingin didekati secara personal. Inilah mengapa customer engagement menjadi kunci utama dalam membangun hubungan yang berkelanjutan antara bisnis dan pelanggannya. Bukan sekadar menjual, tetapi menciptakan koneksi yang emosional dan interaktif.

Apa Itu Customer Engagement?

Customer engagement adalah proses interaksi dua arah antara bisnis dan pelanggan melalui berbagai kanal, baik digital maupun non-digital, untuk membangun hubungan jangka panjang yang bernilai. Tujuannya bukan sekadar menjaga agar pelanggan tetap aktif, tetapi juga menciptakan pengalaman menyenangkan yang membuat mereka ingin terus kembali. Bentuk keterlibatan ini bisa muncul dari berbagai hal, seperti respons cepat dari tim layanan pelanggan, personalisasi dalam komunikasi, aktivitas sosial yang interaktif, hingga loyalty program yang relevan dengan kebutuhan mereka.

Customer Engagement dan Dampaknya terhadap Retensi

Banyak bisnis masih terlalu fokus pada menarik pelanggan baru, padahal mempertahankan pelanggan lama terbukti lebih hemat dan menguntungkan. Menurut Harvard Business Review, meningkatkan retention rate hanya sebesar 5% saja dapat menaikkan profit hingga 25–95%. Kunci dari retensi ini terletak pada customer engagement yang konsisten dan relevan. Bisnis yang berhasil menjaga keterlibatan pelanggan akan lebih mudah mendapatkan referral secara organik, mengurangi churn rate, meningkatkan nilai transaksi per pelanggan atau customer lifetime value, serta memperoleh masukan berharga untuk inovasi produk dan layanan ke depannya. Singkatnya, engagement bukan sekadar strategi pemasaran, tetapi investasi penting untuk membangun loyalitas jangka panjang.

Kesalahan Umum dalam Customer Engagement dan Cara Cerdas Menghindarinya

Banyak bisnis sudah aktif di berbagai kanal, tapi masih belum mendapatkan hasil maksimal dari upaya customer engagement-nya. Kenapa? Karena masih terjebak dalam kesalahan-kesalahan klasik yang terlihat sepele, tapi berdampak besar pada pengalaman pelanggan. Berikut beberapa contohnya:

• Pesan yang Tidak Personal dan Terlalu Generik

Mengirim pesan template yang sama ke semua pelanggan bisa terasa seperti “asal kirim”. Pelanggan zaman sekarang ingin merasa dikenal, mereka ingin brand memahami siapa mereka dan apa yang mereka butuhkan. Gunakan data yang tersedia dari customer engagement tools untuk membuat pesan yang personalized dan relevan berdasarkan riwayat interaksi, preferensi, atau lokasi pelanggan.

• Respons yang Lambat dan Tidak Real-Time

Pelanggan tidak suka menunggu. Bahkan, studi menunjukkan banyak konsumen akan beralih ke kompetitor hanya karena respon yang terlalu lama. Solusinya? Gunakan customer engagement tools cloud-based dengan real-time dashboard agar tim Anda bisa langsung melihat dan menangani pesan masuk dari berbagai kanal tanpa delay. Dengan begitu, tidak ada pelanggan yang merasa diabaikan.

• Pesan dan Gaya Komunikasi yang Tidak Konsisten di Berbagai Kanal

Komunikasi yang berbeda-beda di tiap kanal bisa membingungkan pelanggan. Misalnya, pelanggan mendapat jawaban A lewat Instagram DM, tapi jawaban B dari email. Untuk mencegah ini, pastikan semua kanal komunikasi Anda dikelola dalam satu sistem omnichannel, sehingga informasi pelanggan dan gaya komunikasi bisa diselaraskan.

• Tidak Membuka Ruang untuk Feedback Pelanggan

Customer engagement bukan hanya tentang menyampaikan pesan, tapi juga tentang mendengarkan. Sayangnya, banyak brand yang tidak menyediakan feedback loop. Padahal, pelanggan senang jika mereka diberi ruang untuk menyampaikan pendapat. Solusi mudahnya: gunakan chatbot atau survey otomatis setelah interaksi selesai untuk mengumpulkan insight pelanggan secara efisien.

Baca Juga: Customer Engagement Tools pada Penerapan Strategi Customer Focus  

Sociomile: Tools Customer Engagement Multikanal yang Bikin Semua Lebih Mudah

Untuk menjawab semua tantangan di atas, Sociomile dari Ivosights hadir sebagai solusi customer engagement menyeluruh yang siap membantu bisnis menjangkau dan melayani pelanggan dengan cepat, relevan, dan konsisten di semua kanal digital.

• 13 Kanal Terintegrasi dalam Satu Dashboard

Sociomile memudahkan Anda merespons semua interaksi pelanggan dari berbagai platform seperti WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Twitter, Email, Live Chat, hingga Voice call, semua terpusat dalam satu sistem terpadu. Tidak perlu lagi buka banyak tab atau aplikasi.

• Custom Workflow Sesuai Kebutuhan Bisnis Anda

Customer engagement tools ini dapat dikostumisasi sesuai struktur kerja dan SOP internal bisnis Anda. Mau desain dashboard yang unik? Atur ticket flow yang spesifik? Format laporan performa sesuai kebutuhan klien? Semua bisa dilakukan. Cocok untuk berbagai industri mulai dari finansial, e-commerce, FMCG, hingga layanan publik.

• Real-Time Wallboard untuk Monitoring Langsung

Dengan fitur real-time wallboard pada customer engagement tools, Anda bisa memantau performa tim secara instan. Berapa banyak tiket yang masuk? Berapa yang sudah selesai? Agen mana yang sedang overload? Semua terlihat jelas dan akurat, membantu manajer dalam membuat keputusan cepat.

• Server Lokal dan Dukungan 24/7

Dibangun di atas infrastruktur server lokal Indonesia, customer engagement tools Sociomile sudah sesuai dengan regulasi OJK dan siap digunakan oleh perusahaan di industri finansial. Plus, Anda akan mendapat dukungan langsung dari tim lokal profesional, kapan pun dibutuhkan.

• Integrasi Mudah dengan Chatbot dan CRM

Customer engagement tools Sociomile mendukung integrasi langsung dengan CRM system yang sudah Anda gunakan, baik Salesforce, HubSpot, atau CRM internal. Ditambah, ada fitur AI chatbot yang siap merespons pelanggan secara otomatis selama 24 jam penuh, sehingga pelayanan tetap berjalan bahkan saat tim offline.

• Terhubung dengan Ripple10 untuk Insight Sosial Media yang Real-Time

Dengan integrasi ke platform media monitoring Ripple10, customer engagement tools ini tidak hanya membantu merespons pelanggan, tapi juga membantu Anda menangkap percakapan tentang brand Anda di media sosial secara real-time. Tim Anda bisa langsung menindaklanjuti komentar, ulasan, atau sentimen negatif sebelum jadi krisis reputasi.

Mulai Perkuat Customer Engagement dengan Sociomile!

Tidak perlu pusing mengelola banyak platform atau khawatir akan kehilangan pelanggan karena respons yang lambat. Dengan Sociomile, Anda bisa menjalin koneksi personal, konsisten, dan efisien dengan pelanggan Anda di berbagai kanal. Hubungi tim Sociomile dan minta demo gratis sekarang juga!