"Customer engagement, sebuah konsep dalam memberikan lingkungan kerja yang terintegrasi guna membangun hubungan dengan pelanggan yang baik"

Pernah mendengar tentang istilah customer engagement? Bagaimana dengan ekosistem customer engagement? Sederhananya, ekosistem ini adalah sistem yang menyatukan semua aspek yang berhubungan dengan interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Dalam konteks kerja, ekosistem customer engagement ini berperan sebagai sarana dan prasarana yang memungkinkan karyawan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya. Sehingga, Anda bisa menciptakan perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Yang mana, seluruh aktivitas antara pelanggan dan perusahaan akan saling terkait pada ekosistem ini.

Pengertian Customer Engagement

Ada baiknya untuk memahami customer engagement itu sendiri terlebih dahulu. Jadi, istilah customer engagement atau yang dalam Bahasa Indonesia berartikan Keterlibatan Pelanggan ini merupakan strategi perusahaan yang berfokus pada menciptakan interaksi yang bermakna antara perusahaan dan pelanggan. Tentu saja, keterlibatan pelanggan ini bertujuan untuk membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan melalui pengalaman positif yang membuat pelanggan merasa dihargai dan terlibat dengan produk atau layanan yang perusahaan Anda pasarkan. Jika perusahaan Anda berhasil melaksanakan customer engagement yang baik, dijamin pelanggan lebih cenderung menjadi lebih loyal, memberikan rekomendasi positif, dan berkontribusi pada pertumbuhan bisnis melalui kepercayaan dan kepuasan yang tinggi.

Komponen Utama Ekosistem Customer Engagement

Dalam konteks ekosistem sarana dan prasarana kerja, customer engagement memiliki makna sebuah konsep yang mampu memberikan gambaran sebuah lingkungan kerja yang terintegrasi. Yang mana, customer engagement ini memanfaatkan berbagai elemen seperti teknologi, proses sumber daya, hingga strategi kerja. Nah, di bawah ini ialah beberapa komponen utama suatu ekosistem customer engagement dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang relevan dan menarik di berbagai saluran komunikasi unit layanan pelanggan Anda. Simak penjelasannya di bawah ini:

• Teknologi

Komponen utama dari ekosistem customer engagement yang pertama, tidak lain dan tidak bukan adalah teknologi. Mengapa? Sebab, dengan bantuan teknologi Anda bisa mengelola interaksi pelanggan, menganalisis data pelanggan, hingga personalisasi pengalaman pelanggan lebih baik. Nah, di bawah ini ialah contoh teknologi yang mendukung ekosistem kerja customer engagement:

1. CRM. Customer Relationship Management (CRM) ialah sistem yang digunakan untuk mengelola seluruh interaksi pelanggan dengan perusahaan. Pengelolaan ini dilakukan sejak mulai dari akuisisi hingga retensi. 
2. Kanal Media Sosial. Ini merupakan sebuah kanal seperti aplikasi media sosial instan, Facebook, Instagram, X, dan lainnya untuk digunakan sebagai alat komunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan secara efektif. 
3. Alat Analisis. Teknologi ekosistem customer engagement juga memiliki alat yang mampu menganalisis data pelanggan. Ini tentunya membantu perusahaan dalam memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan terhadap produk atau layanan yang Anda pasarkan.
4. AI. Artificial Intelligence sebagai teknologi kecerdasan buatan guna untuk mengotomatisasi seluruh tugas tim yang berkaitan dengan interaksi pelanggan. Di mana, AI di sini mampu mempersonalisasi pengalaman pelanggan dan menganalisis data yang lebih kompleks. 

• Proses

Komponen utama ekosistem customer engagement yang kedua, ialah sebuah proses. Mengapa? Sebab, tanpa adanya sebuah proses konsep atau strategi customer engagement tidak akan berhasil maksimal. Maka dari itu, ekosistem ini melakukan proses mulai dari mengakuisisi pelanggan, onboarding pelanggan, mengelola keluhan pelanggan, hingga bagaimana cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Untuk lebih lengkapnya, simak penjelasannya di bawah ini: 

1. Akuisisi Pelanggan. Pertama, Anda perlu mengakuisisi pelanggan. Apa yang dimaksud dengan akuisisi? Ini merupakan proses menarik calon pelanggan baru guna membuatnya menggunakan atau memanfaatkan layanan yang dipasarkan oleh perusahaan Anda. Anda bisa melakukanya dengan membuat kampanye pemasaran. 
2. Onboarding Pelanggan. Setelah proses menarik calon pelanggan, Anda bisa langsung menyambutnya dengan baik. Inilah yang disebut dengan onboarding pelanggan. Di sini yang bisa Anda lakukan adalah dengan membantu mereka dalam memulai dan menggunakan produk atau layanan yang Anda pasarkan. 
3. Pengelolaan Keluhan Pelanggan. Jika Anda sudah berhasil menarik pelanggan baru dan membuatnya untuk mulai beradaptasi dengan produk atau layanan yang Anda pasarkan. Tentunya, Anda harus bisa mengelola seluruh keluhan pelanggan. Karena, tidak sedikit pelanggan akan mendapat kesulitan ketika menggunakan produk atau layanan baru. Ada baiknya untuk menangani seluruh keluhan yang masuk dengan cepat dan efektif.
4. Peningkatan Loyalitas Pelanggan. Jika Anda melakukan proses di atas dengan baik, dapat dipastikan loyalitas pelanggan akan semakin meningkat dari waktu ke waktu. Sehingga, Anda bisa menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Disarankan untuk mulai membuat program-program yang mampu membantu mempertahankan customer engagement ini. Yakni, program loyalitas, personalisasi, dan lainnya. 

• Tim

Ketiga, bentuklah tim. Tanpa adanya tim, ekosistem customer engagement juga tidak akan menghasilkan hasil yang maksimal. 

1. Tim Pemasaran. Anda membutuhkan tim pemasaran guna untuk bertanggung jawab dalam menarik pelanggan baru dan membangun kesadaran mereka terkait produk dan layanan yang Anda pasarkan. 
2. Tim Sales. Bentuklah tim sales. Tim sales pada ekosistem customer engagement ini mampu membantu menjual produk atau layanan Anda kepada pelanggan lebih cepat.
3. TIm Layanan Pelanggan. Sudah pasti, bangun atau bentuklah tim layanan pelanggan, seperti contact center, call center, helpdesk, customer service, dan sebutan lainnya yang bertanggung jawab untuk memberikan dukungan dan bantuan kepada pelanggan yang mengalami kendala dalam menggunakan produk dan layanan yang perusahaan Anda pasarkan.

Baca Juga: Membangun Loyalitas Pelanggan Lewat Customer Engagement Ecosystem 

Sociomile: Ekosistem Customer Engagement Terpadu dari Ivosights!

Jadi, dengan mengintegrasikan teknologi, proses, dan tim, perusahaan pada ekosistem customer engagement, ini bisa memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan dan mencapai kesuksesan bisnis yang berkelanjutan. Nah, jika Anda sedang mencari ekosistem customer engagement yang terpadu dengan menyediakan layanan end-to-end, jawabannya adalah Ivosights. Ivosights memiliki produk Sociomile sebagai penyedia layanan customer engagement dengan menyediakan beragam sistem pusat kontak terlengkap, agen, hingga operasional sarana prasarana kerja. Tunggu apa lagi? Dapatkan Sociomile hanya di Ivosights!