"Terdapat 5 indikator customer engagement menurut So, King & Sparks (2014) dalam Rahmawati (2015). Simak di bawah ini!"

Seperti yang sangat diharapkan oleh seorang pebisnis bahwa loyalitas pelanggan merupakan aset berharga bagi setiap pebisnis. Namun, bagaimana Anda bisa mengetahui seberapa loyalnya pelanggan pada bisnis Anda? Jawabannya ada di customer engagement suatu perusahaan. Tenang saja, pada artikel ini Anda akan menemukan 5 indikator penting customer engagement dalam mengukur tingkat keterlibatan pelanggan terhadap bisnis dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas mereka. Yuk, disimak!

Pengertian Customer Engagement

Sebelum kita memasuki ke 5 indikator customer engagement untuk bisnis, ada baiknya untuk mengetahui pengertian atau mendapatkan pemahaman yang mendalam terkait customer engagement itu sendiri. Pada umumnya customer engagement ini merupakan proses keterlibatan atau hubungan interaksi pelanggan dengan perusahaan atau produk dan layanan yang dipasarkan oleh bisnis Anda. Customer engagement ini tidak hanya sekedar proses transaksi jual beli, melainkan proses ini mengarah ke strategi pebisnis dalam membangun hubungan yang berkelanjutan dan bermakna dengan pelanggan. 

Sederhananya, Anda bisa menganggap bahwa customer engagement ini tentang suatu pendekatan dalam membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan antar bisnis dengan pelanggan. Karena, dengan melibatkan pelanggan secara aktif, dijamin perusahaan atau bisnis Anda dapat meningkatkan loyalitas, reputasi, hingga pertumbuhan bisnis Anda. 

5 Indikator Customer Engagement untuk Bisnis

Menariknya, The Marketing Science Institute berpendapat bahwa customer engagement merupakan manifestasi perilaku pelanggan terhadap suatu produk atau layanan yang dipasarkan pebisnis guna mewujudkan perilaku konsumen terhadap suatu merek yang dihasilkan. Sebab itu terdapat 5 indikator customer engagement menurut So, King & Sparks (2014) dalam Rahmawati (2015) seperti di bawah ini: 

• Antusias

Indikator customer engagement yang pertama ada Antusias (Enthusiasm). Indikator customer engagement ini merupakan tingkat kegembiraan dan ketertarikan pelanggan terhadap suatu produk atau merek. Sebagai contoh, pelanggan atau konsumen industri elektronik selalu antusias dalam menantikan peluncuran produk barunya, bahkan rela mengikuti antrian yang panjang demi mendapatkan produk baru tersebut.

• Perhatian

Indikator customer engagement yang kedua ada, Perhatian (Attention). Indikator customer engagement ini berarti tingkatan fokus atau perhatian pelanggan terhadap sebuah merek dan layanan yang dipasarkan pebisnis. Indikator ini bisa Anda temui ketika pelanggan sering mengunjungi situs resmi hingga akun media sosial bisnis Anda. 

• Absorpsi

Kemudian, indikator customer engagement selanjutnya ada Absorpsi. Indikator jenis ini berarti tingkat keterlibatan pelanggan yang sangat dalam sehingga mereka merasa menjadi bagian dari merek atau layanan yang bisnis Anda pasarkan. Sebagai contoh, terdapat pelanggan yang sangat menyukai kartun Hello Kitty sehingga ketika bisnis Anda meluncurkan produk atau merch bertemakan Hello Kitty, mereka akan membeli bahkan menggunakannya untuk dijadikan pajangan atau aksesoris alat elektronik hingga alat transportasi Anda. 

• Interaksi

Indikator customer engagement selanjutnya ada yang dinamakan dengan Interaksi (Interaction). Indikator customer engagement ini berarti bagaimana pelanggan berpartisipasi ke dalam berbagai aktivitas atau acara yang diselenggarakan oleh merek atau bisnis Anda. Ini bisa menjadi strategi bisnis dalam lebih meningkatkan proses kampanye yang interaktif guna menarik minat banyak pelanggan baru. 

• Identifikasi

Lalu, indikator customer engagement yang satu ini sangat menarik sekali. Karena, indikator customer engagement yang bernama Identifikasi ini merupakan tingkat kesamaan yang dirasakan oleh pelanggan dengan nilai-nilai atau bahkan identitas suatu merek. 

Baca Juga: Trik Jitu Customer Engagement Biar Cafe Kamu Selalu Hits!

Pengaruh Customer Engagement Terhadap Customer Satisfaction

Ternyata 5 indikator customer engagement di atas tadi masih harus sering diperhatikan oleh banyak pebisnis guna memberikan pelayanan atau mengembangkan produk yang lebih relevan dengan pelanggan guna meningkatnya loyalitas mereka dan seberapa puas mereka. Pada bagian ini, Anda akan mendapatkan wawasan mengenai pengaruh customer engagement terhadap customer satisfaction. Simak di bawah ini: 

• Meningkatkan Pemahaman Pelanggan

Pengaruh pertama yang akan pebisnis seperti Anda dapatkan ketika mematikan seluruh indikator customer engagement di atas sudah pasti, meningkatnya pemahaman mengenai pelanggan Anda. Seperti:

1. Bisnis dapat menggali lebih dalam mengenai apa yang sebenarnya dicari oleh banyak pelanggan. Sehingga, bisnis bisa menyesuaikan produk atau layanan yang lebih relevan dan memenuhi ekspektasi pelanggan. 
2. Sudah pasti dengan customer engagement yang aktif, bisnis Anda bisa memahami preferensi pelanggan guna untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan terkait produk, penawaran, dan konten yang relevan. 
3. Ulasan dari pelanggan melalui customer engagement dapat membantu bisnis mengidentifikasi masalah yang sering terjadi dan mencari solusi lebih cepat dan efektif sesuai kebutuhan pelanggan. 

• Membangun Hubungan yang Lebih Kuat

Inilah yang ditunggu-tunggu oleh seorang pebisis. Dengan aktif menjalankan customer engagement yang sesuai dengan kelima indikator tadi, bisa membangun hubungan yang lebih kuat guna untuk meningkatkan: 

1. Bisa membangun kepercayaan antara bisnis dengan pelanggan. Ini berguna untuk memberikan pengalaman pelanggan merasa didengar dan dihargai oleh pebisnis. 
2. Dengan customer engagement, semakin kuat suatu hubungan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal cenderung lebih sering melakukan pembelian dan merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain guna mencari pelanggan baru. 

• Meningkatkan Kepuasan

Customer engagement bisa menjadi inti suatu strategi meningkatnya kepuasan pelanggan terhadap merek atau layanan yang dipasarkan oleh bisnis Anda. 

1. Dengan customer engagement yang baik pasti Anda bisa merespon seluruh pertanyaan hingga keluhan pelanggan terhadap merek bisnis Anda lebih cepat guna meningkatkan kepuasan pelanggan. 
2. Kemudian, Anda jadi bisa menyediakan solusi yang tepat atas masalah atau kendala yang dialami pelanggan. Sehingga, bisnis tidak hanya menyelesaikan masalah secara cepat saja, tetapi membuat pelanggan merasa dihargai. 

Sociomile: Ekosistem Customer Engagement Terpadu dari Ivosights

Sudah waktunya untuk pebisnis seperti Anda beralih ke ekosistem layanan customer engagement end-to-end dari penyedia sistem pusat kontak yang lengkap guna mendukung operasional serta sarana dan prasarana kerja, Sociomile. Sociomile merupakan salah satu produk yang dimiliki oleh Ivosights sebagai sistem contact center terlengkap guna membantu bisnis Anda dalam melakukan interaksi pelanggan melalui berbagai kanal. Dikarenakan, Sociomile memiliki service and solution yang memadai yakni, contact center inbound/outbound. Lalu, kanal manajemen seperti omni-channel 12 channel integrated. Yang menariknya dengan Sociomile, Anda akan dipermudah dengan ketiga platform Sociomile yakni, omni-channel, voice, dan Sociobot.