"Customer engagement di era multichannel menuntut bisnis hadir konsisten di berbagai kanal agar hubungan pelanggan tetap kuat dan berkelanjutan"

Dalam kehidupan sehari-hari, manusia terbiasa berpindah kanal ketika berkomunikasi. Percakapan bisa dimulai lewat chat, berlanjut ke panggilan telepon, lalu ditutup melalui email. Perpindahan ini terjadi secara alami dan dianggap normal oleh pelanggan. Kebiasaan ini membawa dampak besar terhadap cara bisnis membangun customer engagement. Pelanggan tidak lagi berinteraksi melalui satu kanal saja. Mereka memilih kanal yang paling nyaman sesuai kondisi dan kebutuhan. Karena itu, customer engagement tidak bisa lagi dirancang dengan pendekatan satu kanal. Bisnis perlu menyesuaikan diri dengan pola komunikasi pelanggan yang semakin fleksibel dan dinamis.

Customer Engagement Tidak Bisa Terfokus pada Satu Kanal

Pelanggan modern tidak memahami struktur internal bisnis. Mereka tidak peduli pesan mereka ditangani oleh tim mana atau sistem apa. Yang mereka harapkan hanyalah jawaban yang cepat, jelas, dan konsisten. Dalam konteks ini, customer engagement harus mengikuti pergerakan pelanggan. Ketika pelanggan berpindah kanal, customer engagement juga harus berpindah tanpa kehilangan konteks percakapan. Jika bisnis gagal melakukan hal ini, pelanggan akan merasa lelah karena harus mengulang cerita. Situasi tersebut secara perlahan melemahkan customer engagement dan menurunkan kepercayaan.

Masalah Customer Engagement Saat Bisnis Tidak Multichannel

Banyak bisnis merasa sudah aktif melayani pelanggan, tetapi kualitas customer engagement tetap menurun. Masalah ini sering muncul karena sistem komunikasi yang tidak mendukung pendekatan multichannel. Beberapa masalah customer engagement yang sering terjadi antara lain:

• Percakapan Terputus Antar Kanal

Pelanggan harus menjelaskan ulang masalahnya karena riwayat komunikasi tidak tersambung. Hal ini merusak customer engagement.

• Respon Tidak Konsisten

Jawaban berbeda di kanal berbeda menciptakan kebingungan dan menurunkan kualitas customer engagement.

• Tim Bekerja Tanpa Konteks

Tanpa visibilitas menyeluruh, tim hanya melihat sebagian interaksi sehingga customer engagement terasa tidak utuh.

• Pelanggan Merasa Tidak Didengar

Walaupun ada respon, pelanggan merasa pengalaman mereka tidak dipahami secara menyeluruh. Dampaknya, customer engagement menjadi dangkal.

Masalah-masalah ini sering tidak disadari sampai pelanggan mulai meninggalkan bisnis.

Baca Juga: Customer Engagement Tools pada Penerapan Strategi Customer Focus

Mengapa Customer Engagement Harus Multichannel?

Customer engagement di era saat ini menuntut fleksibilitas. Pelanggan ingin bisnis hadir di kanal yang mereka pilih, kapan pun dibutuhkan. Pendekatan multichannel memungkinkan bisnis menjangkau pelanggan di berbagai titik komunikasi. Namun, customer engagement multichannel tidak cukup hanya hadir di banyak kanal. Seluruh kanal harus saling terhubung agar customer engagement tetap konsisten. Tanpa keterhubungan ini, multichannel justru menciptakan fragmentasi komunikasi.

Cara Bisnis Mengoptimalkan Customer Engagement

Agar customer engagement berjalan optimal di tengah multichannel, bisnis perlu membangun pendekatan yang terstruktur. Beberapa langkah penting untuk mengoptimalkan customer engagement antara lain:

• Menyatukan Seluruh Kanal Komunikasi

Semua interaksi pelanggan harus masuk ke satu sistem agar customer engagement tidak terpecah.

• Menyimpan Riwayat Interaksi Pelanggan

Setiap percakapan menjadi bagian dari perjalanan customer engagement yang berkelanjutan.

• Menjaga Konsistensi Informasi

Informasi yang diberikan harus sama di semua kanal untuk menjaga kualitas customer engagement.

• Menggunakan Data untuk Memahami Pelanggan

Pemanfaatan data membantu bisnis menyesuaikan pendekatan customer engagement sesuai kebutuhan pelanggan.

Dengan langkah ini, customer engagement tidak lagi bergantung pada satu kanal atau satu individu.

Peran Sistem Terpusat dalam Customer Engagement Multichannel

Dalam pendekatan multichannel, sistem terpusat memiliki peran penting. Sistem ini menghubungkan kanal komunikasi, tim internal, dan pelanggan dalam satu ekosistem. Sistem terpusat membantu menjaga kesinambungan customer engagement meskipun pelanggan berpindah-pindah kanal. Setiap tim memiliki konteks yang sama sehingga customer engagement terasa lebih relevan. Tanpa sistem terpusat, customer engagement akan sulit dikendalikan dan dievaluasi.

Dampak Positif Customer Engagement Multichannel bagi Bisnis

Ketika customer engagement dikelola dengan pendekatan multichannel yang tepat, dampaknya terasa langsung bagi bisnis. Beberapa dampak positif customer engagement multichannel antara lain:

• Pengalaman Pelanggan Lebih Mulus

Pelanggan tidak perlu mengulang informasi saat berpindah kanal sehingga customer engagement terasa nyaman.

• Kepercayaan Pelanggan Meningkat

Layanan yang konsisten memperkuat kualitas customer engagement.

• Efisiensi Kerja Tim

Tim bekerja dengan konteks yang sama sehingga customer engagement lebih terjaga.

• Pengambilan Keputusan Lebih Akurat

Data customer engagement membantu evaluasi strategi layanan.

Dampak ini menjadikan customer engagement multichannel sebagai fondasi penting bagi bisnis modern.

Risiko Mengelola Customer Engagement Tanpa Platform Terpusat

Bisnis yang mencoba mengelola customer engagement multichannel tanpa sistem terpusat akan menghadapi banyak kendala. Informasi tersebar, koordinasi tim melemah, dan kualitas customer engagement sulit dipertahankan. Dalam kondisi ini, customer engagement bersifat reaktif dan tidak strategis. Bisnis hanya merespons masalah tanpa membangun hubungan jangka panjang. Karena itu, customer engagement membutuhkan pendekatan berbasis platform terpusat.

Sociomile sebagai Solusi Customer Engagement Berbasis Platform Terpusat

Sociomile hadir sebagai solusi customer engagement berbasis platform terpusat untuk bisnis dengan pelanggan multichannel. Sistem ini membantu bisnis mengelola seluruh interaksi pelanggan dalam satu lingkungan kerja yang terintegrasi. Dengan Sociomile, customer engagement tidak lagi terfragmentasi. Semua kanal komunikasi terhubung dan dapat dipantau secara menyeluruh. Keunggulan Sociomile dalam mendukung customer engagement antara lain:

• Integrasi Kanal dalam Satu Platform

Semua percakapan pelanggan masuk ke satu sistem untuk menjaga customer engagement tetap utuh.

• Riwayat Interaksi Lengkap

Setiap interaksi tercatat sebagai bagian dari perjalanan customer engagement.

• Workflow Fleksibel

Alur kerja dapat disesuaikan untuk menjaga kualitas customer engagement.

• Monitoring Berkelanjutan

Manajemen dapat memantau performa customer engagement secara real time.

Pendekatan ini membantu bisnis menjaga kualitas customer engagement di tengah kompleksitas komunikasi.

Mengelola Customer Engagement Secara Lebih Strategis

Mengelola customer engagement di era multichannel membutuhkan perubahan pola pikir. Bisnis tidak cukup hanya hadir di banyak kanal, tetapi harus mampu mengelola hubungan pelanggan secara konsisten. Dengan sistem terpusat, customer engagement dapat diarahkan untuk mendukung tujuan jangka panjang seperti loyalitas pelanggan dan efisiensi operasional.

Saatnya Menyesuaikan Customer Engagement dengan Cara Pelanggan Berkomunikasi!

Perilaku pelanggan telah berubah. Cara mereka berkomunikasi semakin dinamis dan fleksibel. Customer engagement yang masih terpaku pada satu kanal akan tertinggal. Dengan pendekatan multichannel dan dukungan platform terpusat seperti Sociomile, bisnis dapat menjaga customer engagement tetap relevan, konsisten, dan bernilai. Pada akhirnya, customer engagement yang kuat dibangun dari kemampuan bisnis mengikuti cara pelanggan berkomunikasi.