Dalam beberapa tahun terakhir, interaksi pelanggan meningkat tajam seiring berkembangnya kanal digital. Pelanggan kini datang melalui email, live chat, social media, messaging apps, dan telepon. Volume data ini semakin kompleks, dan banyak perusahaan menyadari bahwa CRM software tradisional tidak lagi memadai untuk mengelola kebutuhan multikanal yang dinamis. Sebagian besar pemilik bisnis menganggap implementasi CRM software sudah cukup untuk meningkatkan layanan pelanggan. Namun tanpa integrasi sistem yang kuat, CRM software hanya berfungsi sebagai penyimpanan data pasif, bukan pusat pengelolaan pelanggan. Kondisi ini diperburuk oleh semakin banyaknya interaksi yang terjadi secara real time dan melibatkan berbagai tim internal. Hasilnya adalah masalah serius yang terjadi di banyak perusahaan: data tersebar, konteks pelanggan hilang, dan keputusan bisnis menjadi tidak akurat.

Mengapa Banyak CRM Tidak Siap Menghadapi Interaksi Multikanal?

Sebagian besar CRM software hanya menangkap data statis seperti profil pelanggan atau histori pembelian. Padahal, perilaku pelanggan modern membutuhkan data interaksi yang lebih lengkap. Kesulitan utama terjadi ketika sistem CRM berdiri sendiri tanpa terhubung dengan contact center, sehingga perusahaan tidak mendapatkan gambaran perjalanan pelanggan secara utuh. Tantangan yang sering muncul:

Informasi pelanggan tersebar di berbagai platform, menyebabkan setiap tim memiliki versi data yang berbeda.

Interaksi dari WhatsApp, Instagram, email, atau call center tidak otomatis masuk ke dalam CRM software.

Pimpinan tidak mendapatkan data lengkap untuk analisis, sehingga keputusan menjadi tidak optimal.

Masalah-masalah ini sangat memengaruhi bisnis yang sedang scale-up karena tingginya volume interaksi yang harus ditangani.

Kebutuhan Strategis Integrasi antara Contact Center dan CRM

Ketika data tidak terhubung, pengalaman pelanggan akan menurun. Pelanggan harus mengulang keluhan berulang kali, agen tidak mendapatkan konteks penuh, dan pimpinan kehilangan peluang untuk melakukan optimalisasi berbasis data. Integrasi antara contact center dan CRM software bukan lagi opsi tambahan, melainkan kebutuhan strategis untuk menjaga efisiensi bisnis. Manfaat integrasi ini meliputi:

Semua interaksi, baik digital maupun voice, masuk otomatis ke dalam CRM software.

Agen dapat melihat riwayat lengkap saat berinteraksi dengan pelanggan.

Tim sales, marketing, dan service bekerja menggunakan data yang sama.

Integrasi ini memastikan CRM software benar-benar menjadi pusat kendali seluruh aktivitas layanan pelanggan.

Jenis Data Penting yang Wajib Masuk ke CRM Software

Agar CRM software bekerja efektif, perusahaan perlu memastikan bahwa seluruh data layanan penting terhubung secara otomatis. Berikut jenis data yang seharusnya masuk ke dalam CRM modern:

Interaksi dari chat, telepon, email, social media, dan kanal lainnya.

SLA, prioritas tiket, riwayat agen yang menangani, hingga eskalasi.

Preferensi kanal, pola pertanyaan, histori pencarian, hingga respons terhadap kampanye.

Waktu respon, waktu penyelesaian, volume tiket, serta beban kerja agent.

Data-data ini sangat penting untuk memahami pola pelanggan dan mengoptimalkan keputusan layanan.

Peran Automation dan Tagging dalam Menjaga Akurasi Data

Perusahaan dengan volume data besar membutuhkan proses otomatis agar informasi yang masuk dalam CRM software tetap rapi, akurat, dan bisa digunakan untuk pengambilan keputusan.

Beberapa fitur penting yang berperan di sini adalah:

Sistem otomatis mengarahkan tiket ke tim yang tepat.

Sistem memberikan label otomatis berdasarkan kata kunci dan konteks.

Mencegah duplikasi atau kesalahan input.

Masalah prioritas tinggi langsung ditangani supervisor.

Dengan automation, CRM software tidak lagi menjadi tempat penyimpanan, tetapi pusat otomasi layanan.

Baca Juga: Mengapa CRM Software Penting dalam Analisis Pelanggan? Simak Disini!  

Kriteria CRM Modern yang Perlu Dipertimbangkan oleh Pemilik Bisnis

Agar investasi CRM software maksimal, perusahaan harus memilih CRM yang fleksibel, mudah diintegrasikan, dan relevan dengan operasional modern.

Beberapa kriteria penting:

CRM harus mampu menarik data langsung dari berbagai kanal.

Termasuk auto-routing, auto-tagging, dan auto-reporting.

Agen dapat memahami konteks pelanggan dengan cepat.

Sistem dapat disesuaikan dengan kebutuhan operasional perusahaan.

Penting terutama bagi bisnis finansial di Indonesia.

Metrik layanan, volume tiket, tren harian, dan performa agent dapat dilihat secara detail.

Pemilik bisnis perlu memastikan CRM yang dipilih mampu mengikuti dinamika kebutuhan perusahaan.

Cara Kerja Integrasi CRM Omnichannel dalam Praktik

Ketika CRM software terhubung dengan sistem omnichannel, alur layanan pelanggan menjadi jauh lebih efisien karena seluruh proses berjalan otomatis dalam satu ekosistem. Misalnya, saat pelanggan menghubungi melalui WhatsApp, sistem contact center langsung mencatat percakapan dan membuat tiket, lalu tiket tersebut otomatis masuk ke CRM software. Agen dapat melihat riwayat lengkap pelanggan dalam hitungan detik, sementara supervisor memantau performa melalui dashboard tanpa perlu membuka platform lain. Integrasi ini memangkas perpindahan aplikasi, mempercepat respons, dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.

Solusi Realistis untuk Integrasi CRM dan Contact Center

Bagi pemilik bisnis di Indonesia, tantangan utama bukan hanya memilih CRM software, tetapi memastikan integrasinya berjalan lancar dengan seluruh kanal operasional.

Sociomile menawarkan solusi lengkap untuk kebutuhan tersebut:

Termasuk WhatsApp, Instagram, Facebook, Email, Live Chat, YouTube, Twitter, dan Voice.

Dari ticketing, automation, hingga reporting dapat disesuaikan.

Keamanan data sesuai standar industri.

Satu platform untuk seluruh operasional contact center.

Dengan kemampuan integrasi dan sistem yang customizable, Sociomile membantu perusahaan mengubah CRM software menjadi pusat operasional layanan pelanggan yang terukur.

Alihkan CRM Software Anda ke Sociomile!

Jika Anda ingin meningkatkan efisiensi layanan, mempercepat respon, dan memiliki data pelanggan yang terintegrasi, Sociomile siap membantu melalui demo sistem yang dapat ditampilkan kapan saja. Mulailah transformasi pengelolaan pelanggan Anda hari ini!