"Kecepatan contact center sangat memengaruhi potensi keberhasilan bisnis, untuk itu penggunaan IVR menjadi sangat penting untuk meningkatkan kecepatan pelayanan"

Dalam era digital yang serba cepat ini, kecepatan dan efisiensi dalam pelayanan pelanggan sangat penting bagi kesuksesan suatu perusahaan. Contact center merupakan salah satu saluran utama dalam pelayanan pelanggan, dan kini dengan bantuan Interactive Voice Response (IVR), kecepatan layanan semakin dapat ditingkatkan. Dengan penggunaan IVR, pemanggil tidak perlu menunggu agen lama-lama, bahkan tingkat kesalahan penghubungan pada divisi atau agen yang tepat pun berkurang, dengan begitu pengalaman pemanggil atau konsumen dapat meningkat. Dengan IVR, informasi-informasi umum tidak perlu disampaikan secara manual, ini dapat memungkinkan penggunaan tenaga agen yang efisien.

Apa itu IVR?

IVR atau Interactive Voice Response adalah teknologi yang memungkinkan interaksi antara manusia dan komputer melalui suara atau input nada DTMF melalui telepon. IVR digunakan untuk mengalihkan panggilan masuk ke tujuan yang sesuai tanpa perlu melibatkan agen manusia pada setiap tahapnya. IVR dapat memberikan opsi kepada pelanggan, seperti memilih menu, memberikan informasi, atau menghubungkan panggilan ke departemen yang tepat.

IVR tidak hanya meningkatkan efisiensi dalam contact center, tetapi juga memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan dengan mempercepat proses pelayanan. Dengan begitu, pelayanan yang cepat dapat meningkatkan potensi penjualan, mengurangi sentimen negatif konsumen, dan masih banyak lagi.

Fungsi IVR untuk Contact Center

• Meningkatkan Efisiensi

Dengan IVR, panggilan dapat diarahkan langsung ke tujuan yang tepat, hal ini dapat mengurangi waktu yang dihabiskan dalam antrian panggilan. Dengan begitu IVR dapat membantu meningkatkan efisiensi proses layanan pelanggan.

• Pelayanan Tanpa Batas Waktu

IVR memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan pelanggan 24/7, tanpa memerlukan agen manusia yang bekerja selama 24 jam, karena IVR dapat menjawab informasi-informasi umum dengan suara rekaman, ini hampir sama seperti voicebot.

• Personalisasi

IVR dapat diprogram untuk mengenali nomor telepon pelanggan dan memberikan opsi yang sesuai dengan riwayat panggilan sebelumnya. Hal ini dapat memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan, dengan begitu potensi penjualan semakin meningkat.

Baca juga: Ketahui Keuntungan Integrasi Voicebot dengan IVR

Dampak Kecepatan Contact Center

• Kepuasan Pelanggan yang Lebih Tinggi

Kecepatan dalam memberikan layanan di contact center akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa dihargai ketika masalah atau pertanyaan mereka ditangani dengan cepat, dengan begitu bisnis dan konsumen menjadi memiliki hubungan baik satu sama lain dan bahkan meningkatkan potensi penjualan.

• Efisiensi Operasional

IVR membantu dalam mengelola aliran panggilan masuk secara efisien. Ini berarti perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik dan mengurangi biaya operasional.

• Pengambilan Keputusan yang Lebih Baik

Dengan analisis data dari IVR, perusahaan dapat mengetahui tren panggilan pelanggan dan area yang memerlukan perbaikan. Hal ini membantu mengambil keputusan yang lebih baik untuk meningkatkan layanan.

Cara Tingkatkan Kecepatan Contact Center dengan IVR

• Penentuan Opsi Menu yang Jelas

Salah satu langkah pertama dalam menggunakan IVR adalah dengan menentukan opsi menu yang jelas dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini akan membantu pelanggan untuk memilih opsi yang tepat dan mengarahkan panggilan mereka ke departemen yang sesuai.

• Pemisahan Panggilan Berdasarkan Jenis Layanan

Dengan IVR, Anda dapat memisahkan panggilan berdasarkan jenis layanan atau pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Ini memungkinkan setiap departemen atau tim di contact center untuk fokus pada jenis pertanyaan tertentu, hal ini berdampak pada peningkatan efisiensi pelayanan.

• Pemberian Informasi Melalui Suara Perekam

IVR dapat digunakan untuk memberikan informasi umum kepada pelanggan, seperti jam operasional, alamat kantor, atau informasi produk. Informasi ini dapat disampaikan melalui suara perekam, mengurangi beban agen manusia untuk memberikan informasi dasar, sehingga agen dapat difokuskan pada masalah atau kegiatan yang lebih kompleks.

• Penghubung Panggilan ke Agen yang Tepat

Jika pelanggan membutuhkan bantuan lebih lanjut setelah memilih opsi menu, IVR dapat menghubungkan panggilan ke agen yang tepat. Hal ini memastikan bahwa pelanggan langsung berbicara dengan agen yang memiliki pengetahuan dan keahlian yang sesuai dengan pertanyaan atau masalah mereka.

• Penggunaan Kata Kunci atau Nada DTMF

IVR dapat menggunakan kata kunci atau nada DTMF sebagai input dari pelanggan. Ini memungkinkan pelanggan untuk memilih opsi dengan menekan tombol pada telepon mereka atau mengucapkan kata kunci yang sudah ditentukan. Dengan begitu proses pelayanan konsumen akan menjadi lebih cepat.

Baca juga: Strategi Contact Center Gunakan SIP Trunk untuk Bisnis Skala Besar

Gunakan Teknologi utama Pendukung Contact Center!

IVR merupakan teknologi yang dapat membantu meningkatkan kecepatan dan efisiensi layanan contact center. Dengan menyaring panggilan, memberikan informasi penting, mengalihkan panggilan, menerima reservasi, dan memberikan layanan tanpa batas waktu, IVR dapat memberikan solusi yang efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dampaknya adalah kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, efisiensi operasional yang lebih baik, dan kemampuan untuk mengambil keputusan yang lebih baik berdasarkan analisis data. Dengan penerapan yang tepat, IVR dapat menjadi aset berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Namun, Anda juga harus memerhatikan penggunaan alat pendukung utama contact center, karena IVR saja sudah pasti tidak akan bisa menunjang kegiatan contact center. Agen contact center memerlukan alat yang dapat mendukung panggilan murah namun berkualitas, fitur integrasi, ticketing system, dan masih banyak lagi. Semua alat ini dibutuhkan untuk melayani konsumen dengan lebih efisien, karena tentunya IVR saja tidak cukup. Salah satu alat utama contact center yang dapat Anda gunakan adalah Sociomile.

Sociomile adalah alat pendukung kegiatan-kegiatan contact center. Fitur-fitur Sociomile sangat beragam, salah satunya adalah kemampuan dasar contact center yaitu panggilan inbound maupun outbound. Sociomile bukan alat contact center yang berbentuk perangkat keras, melainkan alat contact center berbentuk aplikasi. Karena Sociomile berbentuk aplikasi, penyimpanan dan keberadaan Sociomile berbasis cloud. Karena basis Sociomile di dalam cloud, maka agen Anda akan mudah melakukan kegiatan contact center dari mana saja dan tidak terikat dengan suatu hardware tertentu.

Untuk kemudahan kampanye, Sociomile juga dapat mengintegrasikan 12 platform lainnya, seperti Email, Instagram, Telegram, Line, dan sebagainya, dengan begitu Anda dapat melayani konsumen dalam satu dashboard. Untuk komplain pelanggan, Sociomile juga memiliki fitur ticketing system, ini memungkinkan semua agen Anda bekerja dalam satu dashboard dan menjadikan komplain, pertanyaan, atau saran pelanggan masuk ke dalam sebuah tiket yang akan ditangani oleh para agen atau bahkan dieskalasi ke departemen tertentu untuk penyelesaian masalah lebih lanjut.

Masih banyak lagi fitur-fitur yang terdapat di dalam Sociomile, inilah yang membuat Sociomile lebih unggul daripada para kompetitor. Jika Anda tertarik, memiliki pertanyaan lebih lanjut, atau ingin memilikinya, silakan hubungi tim Ivosights segera dan tingkatkan keceptan contact center Anda!