"Inilah relevansi antara beban kerja agen contact center dengan kualitas layanan pelanggan yang mereka berikan"

Contact center merupakan salah satu departemen yang memiliki peran vital dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Namun, kualitas layanan yang diberikan juga tergantung dari beban kerja yang diterima para agennya. Kira-kira seperti apakah relevansi beban kerja dengan kualitas pelayanan contact center ke pelanggan? Untuk mengetahuinya, simaklah artikel di bawah ini.

Pentingnya Kualitas Layanan Pelanggan dalam Contact Center

Kualitas sebuah layanan pelanggan berperan penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka. Umumnya, layanan pelanggan juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi tingkat churn, dan meningkatkan citra perusahaan.

Baca juga: Mengenal Churn Rate dan Cara untuk Menguranginya

Faktor-Faktor Penyebab Beban Kerja Tinggi di Contact Center

Beban kerja yang tinggi di contact center dapat disebabkan oleh beberapa faktor pendukung. Faktor-faktor tersebut antara lain sebagai berikut:

• Volume Panggilan yang Tinggi

Jumlah panggilan yang masuk ke contact center dalam satu waktu bersamaan akan meningkatkan beban kerja berupa tekanan yang tinggi pada agen.

• Kompleksitas Pertanyaan Pelanggan

Pertanyaan pelanggan yang kompleks membutuhkan waktu dan usaha ekstra dari agen untuk memberikan solusi yang memadai. Hal ini dapat meningkatkan beban kerja agen.

• Ketersediaan Agen yang Terbatas

Jika jumlah agen yang tersedia terbatas, setiap agen diharuskan untuk menangani panggilan pelanggan dengan cepat dan efisien.

• Tuntutan Kualitas Layanan yang Tinggi

Pemberian layanan pelanggan yang berkualitas tinggi sering kali membutuhkan waktu dan upaya ekstra dari agen. Tuntutan ini dapat meningkatkan tingkat stres dan beban kerja agen.

Dampak Beban Kerja Terhadap Kualitas Layanan Pelanggan

• Waktu Tunggu yang Lama

Tingginya beban kerja membuat pelanggan membutuhkan waktu tunggu yang lebih lama. Lamanya waktu tunggu dapat mengurangi kepuasan pelanggan dan membuat mereka frustrasi.

• Kualitas Layanan yang Menurun

Ketika agen menghadapi beban kerja yang tinggi, akan mustahil bagi mereka memberikan layanan dengan kualitas terbaik. Malahan, kualitas layanan yang diberikan akan menurun.

• Tingkat Kesalahan yang Lebih Tinggi

Selain itu, agen bisa jadi stres dan terburu-buru karena beban kerja yang tinggi. Hal ini dapat meningkatkan tingkat kesalahan dalam penanganan panggilan pelanggan.

• Tingkat Kelelahan yang Tinggi

Kemudian, beban kerja yang intens dapat menyebabkan tingkat kelelahan yang tinggi pada agen. Agen yang lelah tidak memiliki konsentrasi yang cukup sehingga menurunkan tingkat performa mereka dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

Strategi Mengelola Beban Kerja untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan

Untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan di contact center, Anda akan memerlukan strategi pengelolaan beban kerja yang efektif. Berikut ini adalah strategi yang dapat diterapkan:

• Optimalisasi Penugasan Agen

Tugaskan agen berdasarkan kemampuan dan keahlian mereka masing-masing. Dengan ini, beban kerja yang tidak seimbang dapat dikurangi. Pastikan juga setiap agen memiliki pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dengan tanggung jawab mereka.

• Pelatihan dan Pengembangan

Berikanlah pelatihan dan pengembangan berkelanjutan kepada agen contact center untuk meningkatkan keterampilan mereka dalam menangani panggilan pelanggan.

• Penggunaan Teknologi yang Tepat

Gunakan juga teknologi yang tepat, seperti sistem manajemen panggilan dan call routing otomatis untuk mengoptimalkan proses kerja di contact center.

• Monitoring dan Umpan Balik

Lakukan monitoring kinerja agen secara berkala dan berikan feedback konstruktif untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan agen. Dengan pemantauan yang teratur, perusahaan dapat mengidentifikasi area di mana agen membutuhkan dukungan tambahan.

• Peningkatan Kesejahteraan Agen

Terakhir, perhatikan juga kesejahteraan agen, seperti memberikan waktu istirahat yang cukup dan lingkungan kerja yang nyaman. Dengan ini, agen dapat terhindar dari stres dan motivasi yang dimiliki akan meningkat.

Baca juga: Reduksi Beban Tugas Agen Contact Center dengan Voicebot

Kurangi Beban Kerja Agen dengan Bantuan Layanan Bot

Apabila Anda menerapkan strategi pengelolaan beban kerja di atas, perusahaan Anda dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan, mengurangi tingkat kelelahan agen, dan menciptakan lingkungan kerja  lebih produktif. Hal ini juga memengaruhi perusahaan supaya bisa memperoleh keunggulan kompetitif dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Untuk meringankan beban kerja para agen, Anda dapat menyediakan asisten virtual berbentuk bot untuk mengerjakan tugas-tugas sederhana dan bersifat repetitif. Dengan begini, tanggung jawab live agent dapat difokuskan ke pekerjaan yang lebih membutuhkan bantuan manusia.

Salah dua layanan bot yang dapat Anda gunakan adalah chatbot dan voicebot, fitur pelengkap dari sistem contact center Sociomile. Dua layanan ini dapat difungsikan sebagai asisten virtual yang dapat aktif selama 24 jam, bahkan di luar jam operasional pekerjaan. Bot ini dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan yang ingin menyampaikan pertanyaan atau kendala yang dialaminya. Dengan begitu, tingkat customer experience juga akan tercukupi. Untuk mendapatkan sistem contact center Sociomile ini, Anda dapat menghubungi tim kami, Ivosights. Anda juga bisa melakukan konsultasi lanjutan hingga demo produk Sociomile ini!