"Pengoptimalan perangkat workstation yang dipakai oleh agen contact center akan mendatangkan sejumlah manfaat di bawah ini."

Peran perangkat workstation sangat penting untuk meningkatkan kinerja agen contact center. Pemilihan perangkat seperti software dan hardware yang tepat akan membantu agen dalam menjalankan pekerjaan dan tanggung jawab mereka dengan lebih efisien dan efektif. Lantas, bagaimana cara mengoptimalkan perangkat workstation tersebut? Simaklah beberapa caranya di bawah ini.

Beberapa Perangkat Workstation Pendukung Contact Center

Ada beberapa jenis perangkat workstation berupa software dan hardware yang dapat meningkatkan kinerja agen contact center. Berikut ini adalah contoh-contohnya:

• Interactive Voice Response (IVR)

IVR merupakan sebuah teknologi yang memudahkan pelanggan berinteraksi dengan sistem melalui suara atau pilihan tombol pada telepon. IVR dimanfaatkan untuk memberikan informasi relevan kepada pelanggan sebelum terhubung dengan live agen, mengarahkan panggilan, atau memfasilitasi proses pembayaran secara otomatis.

• Speech Analytics

Speech analytics adalah software yang menggunakan teknologi NLP untuk menganalisis percakapan suara antara agen dengan pelanggan. Software ini dapat mendeteksi sentimen, kategori topik, dan pola-pola lain dalam percakapan serta memberikan informasi-informasi kepada manajemen contact center. Dengan adanya speech analytics, agen dapat memperoleh feedback untuk meningkatkan kualitas layanan dan memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

• Monitor Layar Ganda (Dual Monitor)

Penggunaan monitor layar ganda merupakan salah satu hardware yang dapat meningkatkan produktivitas agen contact center. Adanya dual monitor memudahkan agen untuk mengakses informasi pelanggan, sistem manajemen panggilan, dan sistem CRM secara bersamaan. Agen jadi dapat bekerja secara efisien dan memberikan tanggapan kepada pelanggan dengan lebih cepat.

• Sistem Pemantauan Kinerja Agen (Agent Performance Monitoring System)

Sistem pemantauan kinerja agen adalah sebuah software yang digunakan untuk memantau kinerja agen contact center. Software ini dapat melacak jumlah panggilan yang diterima, durasi panggilan, waktu tunggu, dan tingkat keberhasilan penyelesaian panggilan. Dengan adanya sistem ini, manajemen contact center dapat mengidentifikasi apa saja area yang perlu diperbaiki dan memberikan feedback konstruktif kepada agen untuk meningkatkan kinerja mereka.

Baca juga: Peralatan Utama untuk Agen Contact Center

Jenis-Jenis Pelatihan Penggunaan Perangkat Workstation Pendukung Contact Center

Pemberian pelatihan untuk menggunakan workstation contact center bisa mendatangkan sejumlah manfaat yang diperoleh. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat dilakukan dalam pelatihan tersebut:

• Identifikasi Kebutuhan Pelatihan

Identifikasi apa saja yang menjadi kebutuhan pelatihan agen berdasarkan perangkat workstation yang akan digunakan. Tinjau lebih dalam keahlian dan pengetahuan yang dimiliki oleh agen serta kemampuan mereka dalam menggunakan software maupun hardware tertentu.

• Penyediaan Materi Pelatihan yang Komprehensif

Siapkan materi pelatihan yang komprehensif dan terstruktur untuk memperkenalkan agen dengan fitur dan fungsi perangkat workstation. Materi pelatihan harus mencakup panduan penggunaan, penanganan masalah umum, serta tips dan trik untuk meningkatkan produktivitas.

• Pelatihan Langsung dan Simulasi

Lalu, lakukan pelatihan dengan membimbing agen dalam penggunaan perangkat workstation secara langsung. Hal ini juga termasuk dengan menjalankan simulasi situasi nyata yang mungkin terjadi dalam konteks contact center. Dengan simulasi seperti ini, agen merasa lebih percaya diri dan lebih siap untuk menghadapi situasi sebenarnya.

• Evaluasi dan Umpan Balik

Setelah pelatihan selesai, lakukan evaluasi pemahaman dan kemampuan agen dalam menggunakan perangkat workstation. Berikan feedback konstruktif dan bantu mereka dalam mengatasi kendala yang mungkin dihadapi. Dukung mereka secara berkelanjutan jika diperlukan untuk memastikan agen dapat memanfaatkan perangkat workstation dengan maksimal.

Bagaimana Cara Menentukan Perangkat Workstation Pendukung Contact Center dengan Tepat?

Untuk menentukan perangkat workstation pendukung contact center dengan tepat, Anda perlu memperhatikan beberapa faktor berikut:

• Kebutuhan Spesifik Contact Center

Pahami kebutuhan contact center perusahaan Anda secara spesifik. Lakukan identifikasi tugas-tugas yang akan dilakukan oleh agen dan fitur-fitur yang diperlukan dalam perangkat workstation.

• Skala dan Kapasitas Contact Center

Perhatikan skala dan kapasitas contact center Anda. Pastikan perangkat workstation yang dipilih dapat mengakomodasi semua agen. Anda juga perlu memastikan ketersediaan perangkat yang cukup untuk setiap agen. Jika contact center memiliki pertumbuhan yang cepat, pertimbangkan perangkat yang dapat dengan mudah diintegrasikan dan di-upgrade menyesuaikan kebutuhan.

• Kualitas dan Keandalan Perangkat

Kemudian, jangan lupa untuk memilih perangkat workstation yang berkualitas dan handal. Lakukan riset terlebih dahulu mengenai brand perangkat yang diinginkan. Bacalah juga beberapa review pengguna dan reputasi produsen maupun distributor perangkat tersebut.

Baca juga: Mengenal Pentingnya Workstation Solution pada Contact Center

Bagaimana Cara Supaya Pengelolaan Workstation Jadi Lebih Efektif?

Dalam operasional contact center, pengoptimalan perangkat workstation berfungsi untuk meningkatkan kinerja agen. Pemilihan serta pengelolaan perangkat ini secara tepat akan  memudahkan para agen contact center untuk memberikan pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mencapai hasil yang lebih baik.

Supaya pengelolaan workstation perusahaan Anda terjaga, serahkan saja pada kami, Ivosights. Kami menyediakan layanan BPO Contact Center sebagai end-to-end solution yang memberikan dukungan teknologi terlengkap. Dengan ini, kinerja dan kualitas pelayanan pelanggan yang dihasilkan oleh para agen akan meningkat. Segera lakukan konsultasi terkait kebutuhan contact center Anda untuk mendapatkan solusi terbaik di Ivosights.