"Contact center bisnis yang terus berkembang membutuhkan sebuah solusi berupa custom workflow panggilan. Hal ini dikarenakan fleksibilitas yang diberikannya"

Contact center merupakan salah satu bagian penting dalam bisnis yang berperan untuk memberikan layanan kepada pelanggan. Kualitas layanan yang diberikan oleh mereka akan berdampak terhadap tingkat kepuasan pelanggan, menentukan apakah mereka akan menjadi pelanggan loyal dengan bisnis atau tidak. Salah satu cara untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas contact center adalah dengan menerapkan custom workflow dalam melakukan panggilan telepon. Memutuskan untuk menggunakan bentuk custom workflow panggilan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda akan memberikan pengalaman pelanggan secara optimal.

Kenali Istilah Custom Workflow Panggilan dalam Contact Center

Custom workflow panggilan merupakan sebuah rangkaian aturan dan prosedur yang dirancang khusus untuk mengatur bagaimana panggilan pelanggan dikelola, dialokasikan, dan dipantau dalam contact center bisnis. Tujuan melakukan custom workflow panggilan ini adalah untuk meningkatkan efisiensi, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan bisnis.

Alasan Pentingnya Melakukan Custom Workflow Panggilan dalam Contact Center

Berikut ini adalah lima alasan mengapa menerapkan custom workflow panggilan dalam pusat contact center bisnis menjadi sesuatu yang sangat penting:

• Efisiensi Operasional yang Tinggi

Alasan pentingnya bagi bisnis untuk menerapkan custom workflow panggilan adalah meningkatkan efisiensi operasional. Dengan mengatur alur panggilan secara cermat, Anda dapat memastikan bahwa panggilan akan dialokasikan dengan efisien ke agen yang tepat. Hal ini juga akan membantu mengurangi waktu menunggu pelanggan dan mempercepat penyelesaian masalah mereka.

• Peningkatan Kualitas Layanan

Kedua, adanya custom workflow panggilan memungkinkan bisnis untuk mengarahkan panggilan kepada agen contact center yang memiliki keahlian atau pengetahuan khusus dalam bidang tertentu. Dengan begitu, para pelanggan bisnis akan mendapatkan jawaban yang lebih akurat untuk menyelesaikan kendala yang mereka keluhkan. Hal ini juga akan membantu meningkatkan kualitas layanan contact center secara keseluruhan.

• Kepuasan Pelanggan yang Lebih Tinggi

Pelanggan cenderung merasa lebih puas ketika panggilan mereka ditangani dengan cepat dan efisien. Dengan menerapkan custom workflow panggilan yang baik, agen contact center Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan berkualitas sehingga tingkat kepuasan pelanggan akan naik. Selain itu, retensi pelanggan jangka panjang juga akan meningkat.

• Penghematan Waktu dan Sumber Daya

Kemudian, custom workflow panggilan membantu mengurangi waktu yang terbuang dan meminimalkan penggunaan sumber daya yang tidak perlu. Dengan mengarahkan panggilan ke agen contact center yang paling sesuai, tidak akan terjadi penyebaran sumber daya yang berlebihan dan menghemat biaya operasional bisnis.

• Adaptasi Bisnis yang Lebih Baik

Bisnis selalu berubah dan beradaptasi dengan keadaan pasar. Menggunakan custom workflow panggilan memberikan pilihan fleksibilitas untuk mengubah alur panggilan dalam contact center sesuai dengan perubahan dalam bisnis Anda. Hal ini juga memungkinkan bisnis Anda untuk mampu bersaing di pasar dan menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan yang kian berkembang.

Baca juga: Begini Cara Membuat Workflow yang Baik!

Sejumlah Teknologi Pendukung Operasional Custom Workflow Panggilan dalam Contact Center

Untuk menjalankan custom workflow panggilan dengan lancar, Anda memerlukan teknologi pendukung yang sesuai. Inilah sejumlah teknologi pendukung operasional custom workflow panggilan dalam contact center:

• Interactive Voice Response

Teknologi pertama adalah interactive voice response, sebuah teknologi yang memungkinkan pelanggan bisnis untuk berinteraksi dengan sistem contact center secara otomatis melalui perintah suara atau keypad. Dengan ini, panggilan mereka dapat lebih terarah ke departemen atau agen yang tepat.

• Automatic Call Distributor

Automatic call distribution merupakan sistem yang secara otomatis mengarahkan panggilan ke agen contact center yang tersedia berdasarkan aturan yang ditentukan sebelumnya oleh bisnis penggunanya.

• Predictive Dialer

Teknologi ini digunakan dalam melakukan panggilan keluar dan membantu mengoptimalkan panggilan tersebut ke prospek atau pelanggan.

• Customer Relationship Management

Kemudian ada sistem customer relationship management yang membantu agen contact center dalam mengakses informasi pelanggan dengan cepat. Dengan ini, mereka mampu memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

• Call Monitoring Software

Teknologi yang terakhir adalah call monitoring software yang memungkinkan supervisor bisnis Anda untuk memantau panggilan secara real-time dan memberikan masukan kepada para agen contact center.

Bentuk Custom Workflow Panggilan yang Bisa Diterapkan dalam Contact Center

Berikut inilah sembilan bentuk custom workflow panggilan yang bisa diterapkan dalam contact center bisnis Anda:

• Workflow Berdasarkan Prioritas

Pada workflow jenis pertama, panggilan akan diprioritaskan berdasarkan jenis pertanyaan atau masalah yang dihadapi pelanggan. Misalnya, panggilan darurat akan memiliki prioritas tertinggi dibandingkan panggilan umum.

• Workflow Berdasarkan Keahlian Agen

Kedua, workflow ini akan mengalokasikan panggilan berdasarkan keahlian khusus setiap agen contact center. Agen dengan pengetahuan teknis akan menangani pertanyaan teknis, sementara agen layanan pelanggan akan menangani pertanyaan umum.

• Workflow dengan Antrian Callback

Ketika terjadi situasi di mana semua agen contact center sedang sibuk, pelanggan dapat meminta untuk dihubungi kembali pada waktu yang senggang. Menggunakan jenis workflow ini dapat membantu mengatur antrian panggilan balik.

• Workflow Berdasarkan Waktu

Workflow berdasarkan waktu memungkinkan panggilan dapat dialokasikan berdasarkan jam kerja agen contact center. Penggunaan workflow ini akan sangat berguna jika para agen ditugaskan dengan jadwal yang berbeda.

• Workflow Multichannel

Custom workflow tidak hanya berlaku untuk panggilan telepon, tetapi juga dapat diterapkan pada panggilan video, obrolan daring, dan komunikasi melalui media sosial.

• Workflow Berdasarkan Bahasa

Jika Anda melayani pelanggan secara internasional, Anda dapat mengalokasikan panggilan berdasarkan bahasa yang digunakan pelanggan.

• Workflow Panggilan Keluar

Workflow ini dapat diterapkan ketika agen contact center melakukan panggilan keluar kepada pelanggan atau prospek. Menggunakan jenis workflow ini membantu mengoptimalkan waktu panggilan.

• Workflow Analisis Sentimen

Workflow yang menggunakan teknologi analisis sentimen dapat digunakan untuk mengidentifikasi perasaan pelanggan bisnis Anda selama panggilan berlangsung dan mengarahkan panggilan sesuai dengan hasil analisis.

• Workflow Berdasarkan Produk atau Layanan

Pada workflow berdasarkan produk atau layanan, panggilan akan dialokasikan berdasarkan produk atau layanan yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini memastikan bahwa pelanggan mendapatkan bantuan yang sesuai.

Cara Tentukan Bentuk Custom Workflow Panggilan Mana yang Sesuai dengan Bisnis Anda

Berikut ini adalah lima cara untuk menentukan custom workflow panggilan yang sesuai dengan bisnis Anda:

• Analisis Kebutuhan Bisnis

Pertama, lakukan analisis mendalam terhadap contact center bisnis Anda. Pertimbangkan tujuan bisnis, model layanan yang Anda berikan, dan jenis panggilan yang Anda terima.

• Mengumpulkan Data Pelanggan

Kemudian, pelajari para pelanggan bisnis Anda. Apa preferensi mereka dalam berkomunikasi? Bagaimana perilaku mereka saat berhubungan dengan perusahaan Anda? Data-data seperti ini dapat membantu Anda memahami bagaimana cara mengatur custom workflow panggilan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

• Konsultasi dengan Tim Operasional

Libatkan diri dengan tim operasional Anda, terutama para staf dan agen layanan contact center. Umumnya, mereka memiliki wawasan yang berharga tentang bagaimana pengelolaan panggilan masuk dan keluar saat ini. Diskusikan masalah-masalah yang sering muncul dan simaklah ide-ide mereka untuk meningkatkan proses.

• Uji dan Evaluasi

Setelah Anda berhasil merancang rencana custom workflow panggilan, lakukan pengujian sistemnya. Cobalah beberapa workflow yang berbeda untuk melihat mana yang paling efektif dalam mengatasi kebutuhan bisnis dan pelanggan Anda. Lakukan evaluasi juga dengan menggunakan berbagai metrik seperti waktu tanggapan, kepuasan pelanggan, dan efisiensi operasional.

• Perbaiki dan Sesuaikan

Terakhir, penggunaan custom workflow panggilan bukanlah solusi tetap. Bisnis Anda akan terus berkembang, demikian pula kebutuhan pelanggan Anda. Oleh karena itu, lakukan penyesuaian dan perbaikan sistem bisnis Anda. Terus pantau kinerjanya dan dapatkan masukan dari tim operasional dan pelanggan.

Baca juga: Ini Contoh Penggunaan Custom workflow pada Contact center!

Gunakan Platform Contact Center yang Mendukung Custom Workflow Panggilan Bisnis Anda!

Itulah beberapa bentuk custom workflow panggilan yang bisa diterapkan dalam contact center bisnis Anda. Melakukan pemilihan terhadap bentuk workflow panggilan apa yang paling sesuai dengan bisnis akan memberikan hasil yang setara dengan investasi yang bisnis Anda keluarkan. Tak hanya itu, kualitas layanan pelanggan dan operasional bisnis juga akan terjaga sehingga membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sebagai salah satu pilihan teknologi pendukung custom workflow panggilan, gunakan Sociomile sebagai salah satu platform CRM omni-channel yang mengintegrasikan sebanyak 13 platform digital dalam satu dashboard utama. Platform ini juga dapat mendukung agen contact center untuk melakukan panggilan inbound dan outbound menyesuaikan kebutuhan bisnis.

Selain itu, yang lebih pentingnya lagi platform Sociomile ini sudah mendukung custom workflow sehingga Anda dapat menyesuaikannya dengan kebutuhan bisnis Anda yang selalu berkembang. Tak hanya itu, platform ini juga bisa diakses dimana saja selama perangkat Anda terhubung dengan koneksi internet. Hal ini dikarenakan adanya fitur IP-PBX Telephony di dalamnya. Jika Anda menginginkan untuk mengadopsi platform satu ini, hubungi tim Ivosights untuk mendapatkan informasi lebih lanjut!