"Gunakan cara-cara di bawah ini untuk memonitor durasi waktu penyelesaian tiket pelanggan oleh para agen contact center"

Efisiensi dan kualitas pelayanan merupakan dua faktor penting yang perlu diperhatikan oleh layanan contact center. Salah satu aspek yang memengaruhi dua hal ini adalah durasi waktu agen dalam menangani tiket pelanggan. Penyelesaian kendala dalam waktu yang lama akan memberikan dampak negatif pada kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan Anda sendiri. Untuk itu, alangkah baiknya Anda memahami alasan pentingnya memerhatikan durasi waktu tersebut serta cara-cara melacak durasi waktu agen dalam menangani kendala yang diajukan para pelanggan.

Apa Itu Istilah Tiket dalam Contact Center?

Tiket adalah sebuah permintaan atau keluhan pelanggan yang diajukan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, atau live chat. Setiap tiket akan diberikan nomor identifikasi unik untuk memudahkan pelacakan dan penyelesaiannya. 

Pentingnya Memerhatikan Waktu Penyelesaian Tiket Pelanggan

Waktu penyelesaian tiket pelanggan menjadi salah satu faktor penentu dalam memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan. Pelanggan yang menunggu terlalu lama untuk mendapatkan tanggapan atas permintaan mereka cenderung akan merasa frustrasi dan tidak puas dengan layanan yang diberikan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memerhatikan waktu penyelesaian tiket pelanggan guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka.

Baca juga: Manfaat Ticketing System untuk Customer Service

Cara Melacak Durasi Waktu Agen dalam Penyelesaian Tiket Pelanggan

Berikut ini adalah lima cara efektif yang dapat Anda terapkan untuk melacak durasi waktu agen dalam penyelesaian tiket pelanggan:

• Sistem Manajemen Tiket yang Terintegrasi

Pertama, pastikan perusahaan Anda telah menerapkan sistem manajemen tiket yang terintegrasi. Sistem ini dapat mencatat informasi setiap tiket pelanggan yang masuk, termasuk waktu penerimaan, waktu penugasan kepada agen, dan waktu penyelesaian. Dengan sistem yang terintegrasi, Anda dapat memonitor durasi waktu agen dalam menangani setiap tiket secara real-time.

• Pemantauan Aktivitas Agen

Lalu, pantau aktivitas agen saat menangani tiket pelanggan melalui fitur pemantauan yang disediakan oleh sistem manajemen tiket. Dengan memantau aktivitas agen, Anda dapat mengetahui waktu yang dibutuhkan dalam menyelesaikan setiap tiket pelanggan dan menyusun strategi untuk mengoptimalkan proses penanganan ini.

• Pengukuran Durasi Rata-rata

Ukurlah durasi rata-rata penyelesaian tiket untuk mengetahui seberapa lama agen Anda dapat menyelesaikan tiket pelanggan. Penetapan target waktu penyelesaian yang realistis dan membandingkannya dengan durasi rata-rata memudahkan Anda dapat menentukan apakah agen perlu diberikan pelatihan tambahan atau penyesuaian proses kerja.

• Analisis Tren Durasi Waktu

Analisis tren durasi waktu penyelesaian tiket pelanggan dalam periode tertentu. Identifikasi apakah terdapat peningkatan atau penurunan durasi waktu.

• Feedback Pelanggan

Gunakan feedback dari pelanggan terkait pengalaman mereka terkait pengajuan tiket kepada layanan pelanggan. Ajukan pertanyaan terkait durasi waktu penyelesaian tiket pelanggan dan tingkat kepuasan mereka dari durasi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan kendala tersebut.

Bagaimana Cara Mengoptimalkan Durasi Waktu Penyelesaian Tiket Pelanggan?

Untuk mengoptimalkan durasi waktu penyelesaian tiket pelanggan, Anda dapat menerapkan beberapa langkah di bawah ini:

• Penyediaan Pelatihan

Berikanlah pelatihan yang relevan kepada seluruh agen contact center untuk menambah keterampilan dan pengetahuan mereka dalam menangani tiket pelanggan dengan efisien.

• Penetapan Prioritas

Tentukan juga prioritas penanganan tiket pelanggan berdasarkan urgensi dan kompleksitasnya. Dengan begitu, agen contact center akan lebih mudah memilih dan menangani tiket yang tinggi prioritasnya terlebih dahulu.

• Pembagian Tugas

Sebarkan pembagian tugas penanganan tiket secara adil dan efisien antara agen. Pastikan tiap agen memiliki beban kerja yang seimbang untuk mengurangi tingkat stress mereka.

• Peningkatan Sistem

Lakukan evaluasi beserta peningkatkan sistem manajemen tiket yang digunakan secara berkala. Cari dan terapkan fitur-fitur yang dapat mengotomatisasi tugas-tugas rutin dan mempercepat proses penanganan tiket pelanggan.

• Analisis Data

Terakhir, gunakan data yang terkumpul untuk mengidentifikasi pola atau faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi durasi waktu penyelesaian tiket. Lakukan analisis lanjutan dan terapkan perbaikan yang sesuai.

Baca juga: Ticket activity log: Pengertian, Fungsi & Cara Kerja di Contact center

Dapatkan Sistem CRM yang Terintegrasi Sekaligus dengan Ticketing System!

Itulah beberapa kelebihan yang akan Anda dapat apabila melacak durasi waktu penyelesaian tiket dalam layanan contact center. Setelah membaca artikel di atas, Anda bisa mempertimbangkan menggunakan ticketing system yang menyediakan fitur pendukung tersebut. Untungnya, kami punya solusi.

Ivosights menggabungkan ticketing system multifungsi ke dalam platform CRM andalan kami, yaitu Sociomile. Sistem ini merupakan sistem contact center yang mendukung API Integration sehingga bisa Anda gabungkan dengan platform pendukung bisnis lainnya. Sociomile dibekali dengan beberapa fitur, salah satunya adalah Add Time to Tickets. Berkat fitur ini, Anda dapat melacak waktu yang dihabiskan agen untuk setiap tiket dengan mudah. Apalagi, sistem ini juga memberikan riwayat lengkap tiket mulai dari tahap pengajuan hingga penyelesaiannya.

Untuk mengetahui ticketing system ini secara lebih lanjut, segera hubungi tim kami untuk melakukan konsultasi terkait Sociomile. Anda bahkan bisa melakukan demo layanan satu ini untuk melihat langsung perbedaannya dengan sistem CRM pada umumnya!