Dalam era digital yang serba canggih, call center harus bisa beradaptasi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks. Untuk itu, perlu adanya inovasi demi membuat call center tetap relevan di mata publik. Salah satu inovasi terkini yang dapat Anda lakukan adalah integrasi antara ACD (Automatic Call Distribution) dan chatbot. Akan tetapi, bagaimana kedua teknologi ini dapat bekerja sama untuk meningkatkan efisiensi call center Anda? Simak artikel di bawah ini!

Apa Itu ACD (Automatic Call Distribution)?

ACD (Automatic Call Distribution) merupakan sistem yang mengatur distribusi panggilan masuk ke agen call center yang sesuai dengan kriteria tertentu. Dengan kata lain, sistem ini dapat memastikan panggilan-panggilan yang masuk tersebut sampai ke agen yang paling sesuai dengan jenis pertanyaan atau masalah yang diutarakan oleh pelanggan. ACD bekerja berlandaskan berbagai parameter, seperti kelayakan kompetensi agen, waktu tunggu, dan jenis layanan yang dibutuhkan. Melalui pengaturan yang akurat, sistem ini dapat memastikan bahwa pelanggan mendapatkan jawaban atas masalah mereka secara cepat dan efisien.

Apa Itu Chatbot?

Di sisi lain, chatbot, merupakan program komputer yang sengaja dirancang untuk berinteraksi dengan manusia melalui pesan obrolan (chat) berbasis teks. Dalam konteks call center, chatbot dapat digunakan untuk berbagai hal, seperti merespons pertanyaan umum pelanggan, memberikan informasi dasar, atau menyelesaikan beberapa masalah. Hal ini dapat dilakukan tanpa memerlukan campur tangan agen manusia, sehingga chatbot dapat menjadi solusi yang efisien dalam peningkatan layanan pelanggan.

Keuntungan Integrasi ACD dengan Chatbot

Dengan adanya chatbot, pertanyaan umum yang diutarakan pelanggan dapat diatasi dengan cepat. Sehingga dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan dalam antrian panggilan. Ketika pelanggan tersebut membutuhkan bantuan lebih lanjut setelah berinteraksi dengan chatbot, ACD dapat mengalihkan permintaan mereka menuju agen dengan kompetensi yang sesuai untuk menangani permasalahan tersebut.

Sistem ACD memastikan bahwa panggilan yang membutuhkan intervensi manusia dapat didistribusikan ke agen yang tepat, sehingga hal ini dapat mengoptimalkan waktu dan sumber daya. Di sisi lain, chatbot mengambil alih pekerjaan yang sifatnya rutin, sehingga hal ini dapat memungkinkan agen untuk berfokus pada masalah yang lebih kompleks.

Integrasi antara ACD dan chatbot dapat memberikan jawaban yang lebih konsisten dan akurat kepada pelanggan. Pelanggan akan mendapatkan respon yang cepat dan informasi yang konsisten, bahkan jika mereka berinteraksi dengan beberapa agen atau chatbot yang berbeda, sehingga hal ini dapat berefek pada peningkatan kualitas layanan.

Integrasi ini memungkinkan call center untuk mengumpulkan berbagai data yang berharga terkait interaksi pelanggan. Dengan adanya integrasi ACD dan chatbot, pihak call center dapat melacak jenis pertanyaan yang paling umum, waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah, dan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan data yang telah didapatkan, call center dapat menggunakannya untuk meningkatkan strategi pelayanan pelanggan di masa yang akan datang.

Tantangan dalam Integrasi ACD dengan Chatbot

Integrasi ACD dan chatbot sering kali melibatkan perangkat dan teknologi yang berbeda. Oleh karena itu, memastikan bahwa kedua sistem ini dapat berjalan dengan mulus dapat menjadi tugas yang rumit.

Chatbot yang efektif merupakan kunci keberhasilan dari integrasi ini. Lantaran, perlu adanya chatbot berkualitas tinggi yang memenuhi standar agar integrasi ini dapat mencapai target yang ditetapkan. Sayangnya, mengembangkan chatbot berkualitas tinggi dan melatihnya dengan baik memerlukan waktu dan sumber daya yang besar dan mumpuni.

Baca Juga: Cara Meningkatkan Customer Service: Integrasi Chatbot dan Digital Listening

Anda perlu memastikan bahwa chatbot digunakan untuk mengatasi pertanyaan umum yang sederhana, sementara panggilan yang lebih kompleks diberikan kepada agen manusia. Kesalahan dalam penentuan ini terkadang dapat berdampak pada rasa frustrasi pelanggan atau bahkan kehilangan pelanggan.

Penting untuk memastikan bahwa data pelanggan yang disimpan dan diproses melalui integrasi ini terlindungi dengan baik, sehingga diperlukan upaya ekstra untuk memastikan bahwa sistem ini mematuhi semua peraturan privasi dan keamanan yang berlaku.

Cara Mengintegrasikan ACD dengan Chatbot

Pertama, Anda perlu menentukan tujuan dan kebutuhan Anda dalam melakukan integrasi ini. Setelah itu, identifikasi jenis pertanyaan yang dapat diatasi oleh chatbot dan mana yang memerlukan intervensi manusia.

Kemudian, pilih sistem ACD dan chatbot yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran Anda. Pastikan bahwa sistem ini dapat terintegrasi dengan baik satu sama lain.

Integrasikan kedua sistem ini dan pastikan agen call center Anda dapat terlatih dengan baik dalam penggunaannya. Agen call center perlu bisa mengetahui kapan harus menggunakan chatbot dan cara berinteraksi dengan mereka.

Setelah integrasi berjalan, Anda perlu memantau kinerja sistem secara teratur. Anda dapat menggunakan data yang telah dikumpulkan untuk melakukan penyesuaian apabila diperlukan. Dengan kata lain, Anda perlu melakukan pemeliharaan secara berkala agar integrasi ini dapat tetap relevan.

Sociomile, Jawaban Akurat bagi Permasalahan Anda!

Integrasi ACD dan chatbot merupakan solusi yang tepat untuk meningkatkan efisiensi call center Anda. Untuk itu, Anda perlu menggunakan layanan yang dapat menyajikan fitur ACD dan chatbot yang berkualitas. Anda tidak perlu khawatir karena Ivosights memiliki solusi yang Anda butuhkan. Kami dapat mewujudkan permasalahan Anda melalui Sociomile, sistem contact center terlengkap yang memiliki berbagai fitur menarik. Anda bisa mendapatkan ACD (Automatic Call Distribution) melalui Sociomile Voice, dan mengintegrasikannya dengan chatbot yang kami miliki, Sociobot. Oleh karena itu, jangan biarkan call center Anda tertinggal, segera tingkatkan pelayanan dan efisiensi Anda hari ini dengan bantuan Ivosights. Hubungi kami sekarang untuk informasi lebih lanjut. Maksimalkan potensi call center Anda dengan integrasi ACD dan chatbot yang canggih!