Sudah waktunya perbarui call center yang tidak hanya menyediakan sarana komunikasi, tetapi juga mendukung sarana dan prasarana operasional call center. Sistem call center telephony sebagai salah satu solusinya. Dengan sistem yang tepat, bisnis dapat memastikan kualitas layanan yang konsisten serta meningkatnya kepuasan pelanggan. Lalu, ada sistem apa saja pada call center telephony? Mari telusuri lebih dalam tentang sistem telephony pada artikel ini!

Definisi Call Center

Call center pada dasarnya ialah sebuah divisi atau unit dalam suatu perusahaan yang bertugas menangani komunikasi melalui telepon, email, bahkan pesan. Pusat panggilan berfungsi untuk menjawab hingga menangani keluhan serta memberikan solusi terkait produk atau layanan yang dipasarkan perusahaan. Call center sangat penting bagi perusahaan karena bisa menjadi jembatan antara perusahaan dan pelanggan dalam bertukar informasi. Dalam dunia bisnis di era yang serba digital ini, peran pusat panggilan ini bisa menjadi kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendukung pertumbuhan perusahaan itu sendiri. Tentunya, setiap perusahaan sekarang mulai berbondong-bondong dalam meningkatkan kinerja call center-nya. Di sinilah sistem call center telephony dipakai untuk pertumbuhan layanan perusahaan salah satunya pusat panggilan yang lebih baik. Lalu, ada apa saja sistem call center telephony tersebut, simak berikut ini. 

Sistem Call Center Telephony 

Sistem call center telephony merupakan sistem yang mampu meningkatkan efisiensi layanan perusahaan dengan IP PBX Telephony System (Didukung WFH). Sistem ini mendukung operasional agen secara inbound dan outbound. Apa yang dimaksud call center telephony inbound dan outbound? Simak kedua jenis ini di bawah ini:

Call center inbound merupakan layanan pusat panggilan after sales yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Karena, pusat panggilan inbound ini berfungsi untuk menangani seluruh keluhan pelanggan hingga sebagai jembatan memberikan informasi valid perusahaan kepada pelanggan. Call center inbound ini melayani:

  1. Layanan Pengaduan. Call center inbound bekerja untuk menangani keluhan pelanggan yang berkaitan tentang produk dan layanan yang dipasarkan perusahaan. Agen pusat panggilan inbound ini bertugas untuk menyelesaikan masalah, mendengarkan keluhan, hingga memberikan solusi yang tepat untuk pelanggan. 
  2. Proses Pembayaran dan Pemesanan. Kemudian, call center inbound bekerja untuk menerima panggilan yang ingin memesan produk atau jasa/layanan hingga memproses transaksi pembayaran pelanggan. Layanan ini berguna untuk memandu pelanggan dalam memproses pemesanan, sehingga proses berjalan lancar dan aman. 
  3. Janji Temu. Call center inbound juga digunakan untuk membantu para pelanggan dalam mengatur jadwal janji temu . Ini biasa digunakan pada industri hospitality seperti hotel, rumah sakit, travel untuk mencatat kebutuhan pelanggan yang akurat dan menghindari kesalahan. 

Jika call center inbound lebih berfokus untuk menangani keluhan pelanggan, beda dengan outbound yang bertujuan untuk menghubungi pelanggan atau prospek secara aktif tanpa perlu menunggu panggilan masuk. Berikut ini adalah masing-masing jenis layanan call center outbound:

  1. Phone Verification. Phone verification pada pusat panggilan outbound digunakan untuk memproses verifikasi identitas atau informasi pelanggan melalui panggilan telepon. Agen outbound ini pada umumnya akan menghubungi pelanggan untuk memastikan bahwa data yang diberikan akurat dan valid.
  2. Telemarketing. Nyatanya call center outbound digunakan untuk memproses pemasaran produk atau layanan melalui telepon (telemarketing). Agen call center outbound ini bertugas untuk menawarkan produk dan memberikan informasi promo bahkan penjelasan manfaat produk atau layanan yang dijual kepada calon pelanggan. 
  3. Call Reminder. Kemudian, call center outbound melayani pelanggan mengenai janji temu, pembayaran tagihan hingga hal penting layanan. Agen call center outbound akan melakukan panggilan telepon dan memastikan bahwa pelanggan mengetahui jadwal atau kewajiban mereka pada perusahaan atau industri Anda. 
  4. Telesurvey. Tidak hanya bertugas untuk menerima panggilan telepon saja, tetapi call center outbound juga berguna untuk mengumpulkan data melalui panggilan telepon. Dimana agen ini berguna untuk mengumpulkan ulasan, pendapat, atau pengalaman mengenai produk, layanan atau topik tertentu. 

Baca Juga: Heboh! Call Center Sekarang Bisa Tangani 13 Platform Digital

Call Center di Era Digital 

Selain kedua jenis call center di atas, tentunya penyedia layanan panggilan ini juga memfasilitasi kebutuhan call center di era yang terus berkembang dengan kustomisasi sistem seperti: 

Predictive dialer system fitur call center ini berguna untuk menghubungi banyak nomor sekaligus yang digunakan untuk meneruskan panggilan yang masih tersambung ke agen tersedia atau yang sesuai dalam menangani permasalahan tersebut. 

Automatic call distribution pada call center merupakan distribusi panggilan yang tersambung ke agen secara otomatis. Yang mana sengaja dirancang untuk mengelola volume panggilan yang tinggi dengan cara yang efisien.  

Sistem call center telephony juga memiliki SIP Trunk (multi provider) yang mana merupakan mitra operator telepon di Indonesia untuk perbanyak pilihan operator yang bisa digunakan sesuai kebutuhan. 

Selain itu, call center telephony juga menawarkan layanan voice broadcast, yang memungkinkan perusahaan untuk menyebarkan pesan suara yang telah direkam sebelumnya secara otomatis kepada sejumlah besar pelanggan sekaligus. Layanan ini sangat efektif untuk mengirimkan informasi penting, seperti pengumuman dan promosi. 

Sociomile: Sistem Call Center Terbaik dari Ivosights!

Sociomile adalah solusi call center paling komprehensif, dirancang untuk memudahkan brand berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efisien tanpa harus beralih antar platform. Mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu dashboard saja. Keunggulan lain dari Sociomile adalah kemampuannya untuk disesuaikan dengan kebutuhan unik setiap perusahaan melalui Custom Workflow. Berbagai modul siap diterapkan sesuai alur kerja yang Anda inginkan. Hubungi Ivosights sekarang dan dapatkan Sociomile untuk sistem call center yang terbarukan!