Salah satu hal penting yang perlu diperhatikan pada layanan contact center adalah fitur-fiturnya yang harus bermanfaat dan memudahkan pekerja maupun pelanggannya. Pada artikel ini kamu akan mempelajari suatu sistem penolong contact center yang memberikan banyak kemudahan untuk agen atau operator dan juga pelanggan, yakni call routing. Hal ini adalah salah satu komponen penting yang akan sangat membantu kamu menggunakan contact center dengan lebih efektif lagi! Untuk kamu yang penasaran, jangan lewatkan artikelnya dan simak terus sampai selesai, ya!
Apa Itu Call Routing?
Call routing adalah proses pengalihan panggilan telepon dari satu nomor ke nomor lainnya. Call routing digunakan dalam sistem telepon untuk mengarahkan panggilan dari pelanggan ke agen atau departemen yang sesuai. Call routing dapat dilakukan secara otomatis atau manual.
Baca Juga: Kenali Manfaat Integrasi Telephony
Beberapa contoh cara call routing dapat dilakukan:
- Berdasarkan nomor yang ditelepon: Panggilan dari nomor tertentu dapat diarahkan ke departemen atau agen yang sesuai.
- Berdasarkan jam: Panggilan dapat diarahkan ke departemen atau agen yang berbeda sesuai dengan jam panggilan.
- Berdasarkan antrian: Panggilan dapat diarahkan ke agen yang tersedia dalam antrian.
- Berdasarkan lokasi: Panggilan dapat diarahkan ke agen yang berada di wilayah geografis yang sesuai dengan lokasi pelanggan.
Call routing merupakan salah satu fitur penting dalam sistem telepon contact center, call routing dapat meningkatkan efisiensi, efektivitas dan mengurangi biaya operasional call center dengan cara mengarahkan panggilan ke agen yang sesuai, sehingga pelanggan dapat ditangani dengan cepat dan tepat.
Fungsi Call Routing
Fungsi utama dari call routing pada call center adalah untuk mengarahkan panggilan dari pelanggan ke agen atau departemen yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Beberapa fungsi call routing pada call center adalah:
- Efisiensi: Call routing dapat meningkatkan efisiensi operasi call center dengan mengarahkan panggilan ke agen yang sesuai dan tersedia, sehingga pelanggan dapat ditangani dengan cepat dan tepat.
- Efektivitas: Call routing dapat meningkatkan efektivitas operasi call center dengan mengarahkan panggilan ke agen yang sesuai dengan kompetensi dan keahlian agen, sehingga pelanggan dapat ditangani dengan baik.
- Peningkatan Kualitas Layanan: Call routing dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan mengarahkan panggilan ke agen yang sesuai dengan bahasa pelanggan, sehingga pelanggan dapat ditangani dengan baik.
- Pemotongan Biaya: Call routing dapat mengurangi biaya operasional call center dengan mengarahkan panggilan ke agen yang berada di wilayah geografis yang sesuai dengan lokasi pelanggan, sehingga tidak perlu menggunakan biaya long distance.
- Analisis dan Optimasi: Call routing juga dapat digunakan untuk mengumpulkan data pelanggan, seperti data pelanggan yang paling sering menelepon, data pelanggan yang paling sering ditangani oleh agen tertentu, dan data pelanggan yang paling sering mengalami masalah, yang dapat digunakan untuk analisis dan optimasi operasi call center.
Baca Juga: Sales Call, Strategi Marketing yang Efektif
Langkah Membuat Call Routing
Untuk membuat call routing pada call center, Anda dapat mengikuti langkah-langkah berikut:
- Identifikasi tujuan: Tentukan tujuan dari call routing, seperti meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan kualitas layanan pelanggan.
- Identifikasi panggilan: Identifikasikan jenis panggilan yang akan diarahkan, seperti panggilan masuk, panggilan keluar, dan panggilan balik.
- Identifikasi agen: Identifikasikan agen yang akan menangani panggilan, seperti agen berdasarkan kompetensi, keahlian, dan bahasa.
- Identifikasi lokasi: Identifikasikan lokasi agen yang akan menangani panggilan, seperti agen berdasarkan wilayah geografis.
- Identifikasi jam: Identifikasikan jam operasi call center, seperti jam kerja, jam istirahat, dan jam libur.
- Buat aturan: Buat aturan call routing yang sesuai dengan tujuan, panggilan, agen, lokasi, dan jam operasi call center.
- Implementasikan: Implementasikan aturan call routing pada sistem telepon call center.
- Uji coba: Uji coba aturan call routing dengan melakukan panggilan uji coba.
- Analisis: Analisis hasil uji coba dan perbaiki atau ubah aturan call routing jika diperlukan.
- Optimalkan: Optimalkan call routing dan pemantauan performa dengan cara mengambil data dari sistem call center.
- Pelatihan: Berikan pelatihan kepada agen yang akan menangani panggilan sehingga mereka dapat menangani panggilan dengan baik dan sesuai dengan aturan call routing yang telah ditentukan.
Dapatkan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights
Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari call routing. Ribet membuat call routing yang efektif untuk pelanggan dan agen contact center? Dapatkan sistem call routing terbaik pada layanan contact center di Ivosights!
Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights! Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.
Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!