"Dengan memanfaatkan teknologi khusus untuk call center, perusahaan dapat menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas dan optimal. Ketahui di sini!"

Layanan call center merupakan salah satu bagian penting dalam fungsi penyediaan layanan pelanggan suatu bisnis. Dengan semakin kompetitifnya dunia bisnis, penting bagi perusahaan untuk terus mengembangkan kualitas layanan ini mereka agar hubungan baik dengan pelanggan tetap terjaga. Dengan perkembangan teknologi, perusahaan dapat memanfaatkan platform atau alat tertentu yang dibuat khusus untuk mendukung kinerja call center di zaman modern. Simak artikel ini untuk mengetahui hal-hal penting yang ada pada teknologi untuk call center!

Apa Itu Teknologi untuk Call Center?

Teknologi call center adalah perangkat lunak yang dirancang untuk membantu operasi call center dan mengelola interaksi dengan pelanggan. Teknologi call center dilengkapi oleh berbagai fitur yang membantu operasi kerja call center agar dapat menjadi lebih produktif dan memberikan layanan yang lebih efektif dan efisien.

Manfaat Implementasi Teknologi Call Center untuk Bisnis

Penggunaan teknologi call center memiliki banyak manfaat untuk perusahaan. Berikut beberapa di antaranya:

• Memudahkan Manajemen Panggilan

Salah satu manfaat dari penggunaan teknologi call center untuk agen adalah memudahkan manajemen panggilan. Teknologi call center memiliki monitoring wallboard yang tersentralisasi. Agen dapat memantau aktivitas panggilan, baik keluar dan masuk, melalui wallboard tersebut. Selain itu, fitur call routing juga dapat membantu call center untuk mengarahkan pelanggan ke departemen yang tepat dengan mudah dan lebih teratur.

• Otomatisasi Workflow

Manfaat lain dari penggunaan teknologi call center adalah kemampuan otomatisasi workflow. Teknologi call center memiliki banyak fitur yang memungkinkan agen untuk melakukan otomatisasi tugas-tugas rutin.

• Meningkatkan Produktivitas dan Efisiensi Layanan

Dengan kemampuan otomatisasi tugas, teknologi call center menjadikan operasi kerja agen call center menjadi lebih cepat. Hal ini membantu agen untuk menangani lebih banyak panggilan, meningkatkan produktivitas mereka. Selain itu, fitur call routing dan IVR membuat pemberian layanan pelanggan menjadi lebih efisien dan juga tepat sasaran, sehingga dapat memuaskan pelanggan.

• Memberikan Layanan Pelanggan dari Berbagai Platform

Teknologi call center juga memungkinkan agen untuk memberikan layanan dari berbagai platform. Dengan menggunakan teknologi call center yang memiliki kemampuan integrasi omnichannel, agen call center dapat tetap terhubung dengan pelanggan dari berbagai kanal daring secara konsisten.

• Membantu Menguatkan Hubungan Pelanggan

Teknologi call center memungkinkan agen call center untuk bekerja secara lebih produktif dan efisien, membantu mereka untuk memberikan layanan yang lebih berkualitas. Layanan pelanggan yang baik dapat memuaskan pelanggan dan membantu melancarkan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini akan membuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih kuat.

Baca Juga: 5 Perbedaan Contact Center dan Call Center yang Perlu Kamu Ketahui

Fitur-Fitur yang Ada pada Teknologi untuk Call Center

Berikut beberapa fitur yang ada pada teknologi untuk call center:

• Call Routing

Fitur call routing pada teknologi call center merupakan fitur yang dirancang untuk mengarahkan panggilan kepada agen atau departemen yang paling sesuai dengan kriteria tertentu, seperti jenis pertanyaan atau permintaan layanan. Fitur teknologi call center ini membantu agen untuk memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan yang paling tepat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.

• Predictive Dialer System (PDS)

Selain IVR, teknologi call center juga dilengkapi oleh fitur PDS atau Predictive Dialer System. Fitur PDS membantu menghubungi sejumlah besar pelanggan sekaligus tanpa menggunakan agen. Teknologi call center kemudian menentukan proses pengarahan panggilan dengan menggunakan prediksi yang didasarkan pada algoritma tertentu. Fitur ini membantu agen untuk bekerja dengan lebih efisien.

• Integrated Telephony

Integrated telephony pada contact center adalah teknologi yang digunakan untuk menyatukan sistem telepon dan perangkat lunak contact center. Ini memungkinkan call center untuk mengintegrasikan berbagai fitur telepon seperti panggilan masuk, panggilan keluar, panggilan conference, dll dengan perangkat lunak contact center.

• Call Recording

Teknologi call center juga memiliki fitur call recording atau rekaman panggilan. Fitur ini akan merekam panggilan yang masuk dan keluar. Dengan fitur ini, teknologi call center memungkinkan perusahaan untuk melacak dan memantau panggilan yang nantinya bisa dianalisis secara mendetail. Data fitur call recording ini bisa digunakan untuk melakukan evaluasi kinerja call center.

• Analytics

Teknologi call center juga dilengkapi oleh fitur analytics. Fitur analitik memungkinkan perusahaan untuk menganalisis data panggilan dan juga kinerja agen. Perusahaan dapat memanfaatkan fitur ini untuk mengevaluasi kinerja call center dan memahami pola panggilan pelanggan agar dapat terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

• Real Time Dashboard

Real-time dashboard pada teknologi call center adalah tampilan visual yang menyediakan data dan informasi yang diupdate secara real-time. Real-time dashboard menyediakan visualisasi data dalam bentuk grafik dan diagram, yang membuat mudah untuk mengidentifikasi pola dan trend, serta mengevaluasi performa. Fitur ini membantu agen melakukan pemantauan kinerja dan memberikan wawasan instan tentang kinerja sistem atau proses.

• Integrasi Sistem Omni-Channel

Beberapa teknologi juga mempunyai kemampuan integrasi sistem omnichannel. Perangkat lunak yang memiliki sistem omnichannel dapat membantu perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, media sosial, dan lain sebagainya. Sistem omnichannel memungkinkan perusahaan untuk terus terhubung dengan pelanggan mereka dari berbagai kanal.

Baca Juga: Mengenal Lebih Dalam Outbound dan Inbound Campaign pada Call Center

Dapatkan Teknologi Call Center Terbaik, Sociomile!

Teknologi untuk call center memiliki fitur-fitur canggih yang bermanfaat dalam membantu perusahaan menyediakan layanan yang lebih optimal kepada pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dapat memastikan komunikasi yang berkualitas dan hubungan antara bisnis dengan pelanggan yang lebih baik. Jika Anda mencari teknologi yang dapat membantu bisnis Anda mencapai hal ini, Sociomile adalah jawabannya! Sociomile adalah sistem contact center terlengkap dengan kemampuan custom workflow dan integrasi 12 kanal digital dalam satu dashboard yang dibuat khusus untuk mendukung kebutuhan call center zaman modern. Hubungi Ivosights dan tingkatkan kualitas layanan pelanggan Anda dengan Sociomile sekarang juga!