"Call center adalah departemen dalam suatu organisasi yang bertanggung jawab untuk mengelola interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi,"

Call center telah menjadi salah satu sumber data pelanggan yang berharga bagi perusahaan. Melalui interaksi telepon dengan pelanggan, call center dapat mengumpulkan informasi yang berharga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan menyediakan layanan yang lebih personal. Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan beberapa cara efektif untuk mendapatkan database pelanggan melalui call center. Dengan mengoptimalkan penggunaan call center, perusahaan dapat memperoleh data pelanggan yang lebih komprehensif dan memanfaatkannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan menginformasikan pengambilan keputusan yang lebih baik.

Apa Itu Call Center?

Call center atau pusat panggilan adalah sebuah pusat atau departemen dalam suatu organisasi yang bertanggung jawab untuk mengelola interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, terutama melalui telepon. Peran dari call center sendiri untuk menerima dan menangani panggilan telepon dan pelanggan, memberikan informasi, menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan dukungan pelanggan.

Sistem telepon yang digunakan layanan call center terhubung dengan agen atau operator yang siap untuk menerima panggilan dari pelanggan. Para agen call center dilatih untuk berkomunikasi dengan baik, mengatasi situasi yang sulit, dan memberikan solusi kepada pelanggan. Mereka juga bisa dilengkapi dengan perangkat lunak dan sistem informasi untuk membantu mereka mengakses data pelanggan dan informasi yang diperlukan untuk memberikan pelayanan yang tepat.

Baca Juga: Manfaat Call Center Bagi Perusahaan

Selain panggilan telepon, call center juga dapat menggunakan saluran komunikasi lainnya seperti email, obrolan langsung, pesan teks, media sosial, dan aplikasi pesan instan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Call center dapat berfokus pada layanan pelanggan, penjualan, dukungan teknis, penagihan, survei pelanggan, dan fungsi lainnya sesuai dengan kebutuhan organisasi.

Tujuan utama dari call center adalah untuk memberikan pelayanan pelanggan yang baik dan memastikan kepuasan pelanggan. Ini melibatkan tanggapan yang cepat, solusi yang efektif, dan interaksi yang ramah dengan pelanggan. Call center juga bertujuan untuk meningkatkan efisiensi operasional, mengumpulkan data pelanggan, memonitor dan meningkatkan kualitas layanan, serta memberikan umpan balik pelanggan kepada manajemen untuk perbaikan yang lebih lanjut.

Call center dapat ditemukan di berbagai sektor industri seperti telekomunikasi, perbankan, asuransi, ritel, teknologi informasi, travel, e-commerce, dan banyak lagi.

Fungsi Call Center Bagi Perusahaan

Call center memiliki beberapa fungsi penting bagi perusahaan, antara lain:

1. Layanan Pelanggan

Fungsi utama call center adalah menyediakan layanan pelanggan yang responsif dan berkualitas. Call center menjadi titik kontak utama bagi pelanggan yang membutuhkan bantuan, informasi, atau dukungan terkait produk atau layanan perusahaan. Dengan menyediakan pelayanan yang baik, pusat panggilan membantu membangun hubungan positif antara perusahaan dan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

2. Penjualan dan Pemasaran

Call center dapat berperan dalam upaya penjualan dan pemasaran perusahaan. Tim penjualan di call center dapat menghubungi calon pelanggan, melakukan pemasaran langsung, mengidentifikasi peluang penjualan, dan melakukan proses penjualan melalui panggilan telepon. Mereka juga dapat memberikan informasi produk, menjawab pertanyaan pelanggan potensial, dan membantu dalam proses pembelian.

3. Memberikan Dukungan Teknis

Call center seringkali memiliki tim dukungan teknis yang siap membantu pelanggan dalam mengatasi masalah atau kendala teknis terkait produk atau layanan. Tim ini memiliki pengetahuan teknis mengenai produk yang dalam dan memberkan solusi untuk mengatasi masalah pelanggan. Dukungan yang efektif ini dapat membantu pelanggan dalam menggunakan produk dengan baik, meningkatkan customer loyalty, dan mengurangi resiko terjadinya brand switching.

4. Penanganan Keluhan

Call center memiliki peran penting dalam menangani keluhan pelanggan. Ketika pelanggan mengalami masalah atau tidak puas dengan produk atau layanan, mereka dapat menghubungi call center untuk menyampaikan keluhan mereka. Tim call center akan mencoba memahami keluhan, menawarkan solusi, dan jika diperlukan, mengoordinasikan penanganan lebih lanjut untuk memecahkan masalah dan memulihkan kepercayaan pelanggan.

5. Pengumpulan Data dan Analisis

Call center juga dapat berfungsi sebagai sumber data berharga bagi perusahaan. Selama interaksi dengan pelanggan, call center dapat mengumpulkan informasi seperti umpan balik pelanggan, tren keluhan, preferensi pelanggan, dan masalah yang sering terjadi. Data ini dapat dianalisis untuk mendapatkan wawasan tentang kebutuhan pelanggan dan pengembangan produk atau layanan yang lebih baik.

6. Monitoring Kualitas

Call center dapat memainkan peran penting dalam memantau dan meningkatkan kualitas layanan perusahaan. Manajemen call center dapat melakukan pemantauan panggilan, melakukan penilaian kualitas panggilan, memberikan umpan balik kepada agen call center, dan memberikan pelatihan atau pembinaan untuk meningkatkan keterampilan dan performa agen. Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa standar layanan yang ditetapkan oleh perusahaan terpenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.

Bagaimana Cara Mendapatkan Data Pelanggan Melalui Call Center?

Call center mendapatkan data pelanggan melalui berbagai cara. Berikut adalah beberapa cara umum untuk mendapatkan data pelanggan melalui call center

1. Identifikasi saat panggilan

Saat pelanggan menghubungi call center, agen dapat meminta identifikasi pelanggan, seperti nama, nomor pelanggan, atau alamat email. Informasi ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan dan menyimpan data mereka untuk keperluan perusahaan.

2. Formulir atau skrip panggilan:

Agen call center dapat menggunakan formulir atau skrip panggilan yang mencakup pertanyaan khusus untuk mendapatkan informasi pelanggan. Formulir ini dapat mencakup data demografis, preferensi pelanggan, frekuensi pembelian, produk favorit, dan berbagai pertanyaan khusus terkait produk atau layanan.

3. Registrasi produk atau layanan

Ketika pelanggan membeli atau mendaftar produk atau layanan, call center dapat meminta informasi tambahan seperti alamat, nomor telepon, atau alamat email. Informasi ini dapat digunakan untuk memperbaharui data pelanggan dan memberikan layanan yang relevan sesuai preferensi pelanggan.

4. Survei pelanggan

Call center dapat mengambil inisiatif untuk melakukan survei pelanggan melalui panggilan telepon. Survei ini dapat mencakup pertanyaan tentang kepuasan pelanggan, preferensi, atau umpan balik terkait pengalaman dengan perusahaan.

5. Integrasi dengan sistem atau basis data

Call center dapat terhubung dengan sistem atau basis data perusahaan yang menyimpan informasi pelanggan. Dengan akses ke data ini, agen call center dapat melihat riwayat panggilan, detail akun, riwayat pembelian, atau informasi lainnya yang berguna dalam memberikan layanan yang lebih baik.

Baca Juga: Kenali Tanda-tanda Perusahaan Anda Membutuhkan BPO Call Center

6. Penggunaan teknologi call center 

Sistem ini dapat dilengkapi dengan fitur seperti pengenalan suara, pemantauan panggilan, atau analitik panggilan. Teknologi ini dapat membantu dalam mengumpulkan data pelanggan secara otomatis, seperti identifikasi pelanggan, transkripsi panggilan, atau analisis data panggilan untuk mendapatkan wawasan tentang kebutuhan pelanggan.

7. Penggunaan data pelanggan yang ada

sistem ini dapat memanfaatkan data pelanggan yang telah ada dalam sistem perusahaan. Hal ini termasuk informasi yang telah dikumpulkan dari sumber lain seperti formulir pendaftaran, situs web, atau riwayat pembelian. Data ini dapat digunakan untuk memperbaharui informasi pelanggan atau mempersonalisasi layanan panggilan.

Optimalkan Call Center Perusahaan dengan Ivosights!

Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu perusahaan Anda mewujudkan tujuan bisnsis secara optimal. Dengan dukungan SDM berkualitas dan sistem yang canggih, kebutuhan perusahaan dalam mendapatkan data pelanggan akan semakin optimal dan mampu meningkatkan keuntungan bisnis.

Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien. Semua keperluan call center telah terintegrasi melalui satu dashboard. Sociomile juga mengintegrasikan 13 kanal digital untuk memudahkan pelanggan dalam terkoneksi dengan layanan pelanggan Anda. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!