"Meningkatnya volume panggilan saat event-event tertentu terkadang membuat agen call center merasa kelelahan. Namun, terdapat beberapa cara untuk mengatasinya!"

Dalam dunia bisnis yang semakin terhubung secara digital, call center memainkan peran penting sebagai ujung tombak pelayanan pelanggan. Namun, dengan semakin seringnya event-event tertentu seperti promosi besar-besaran, peluncuran produk, atau musim liburan, volume panggilan yang diterima oleh call center dapat meningkat drastis. Lonjakan ini, meski menunjukkan tingginya minat konsumen, seringkali menjadi beban berat bagi para agen call center. Mereka dihadapkan pada tekanan untuk merespons setiap panggilan dengan cepat dan efektif, yang dalam jangka panjang bisa mengarah pada kelelahan atau burnout. Fenomena burnout ini bukan hanya berdampak negatif pada kinerja agen, tetapi juga dapat menurunkan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk menerapkan strategi yang efektif guna mencegah burnout dan memastikan bahwa para agen tetap termotivasi dan produktif, bahkan di tengah volume panggilan yang tinggi.

Apa itu Call Center?

Call center merupakan sebuah unit dalam operasional bisnis yang bertugas untuk menangani panggilan telepon masuk  (Inbound) atau keluar (Outbound) dari pelanggan dan pihak eksternal lainnya. Call center dapat dikatakan sebagai garda terdepan komunikasi suatu bisnis. Dengan adanya call center, pelanggan dapat menerima layanan yang baik, mendapatkan informasi terkait produk, menerima bantuan penyelesaian masalah, melakukan transaksi dengan mudah, mengisi survei, hingga mendapatkan tawaran atau diskon. Call center membutuhkan beberapa jenis teknologi pendukung untuk membantu operasionalnya.

Cegah Agen Call Center dari Burnout

Untuk mencegah burnout dan menjaga agar agen call center tetap termotivasi serta produktif meskipun volume panggilan meningkat, berikut adalah beberapa strategi yang efektif:

• Penerapan Teknologi Otomatisasi

Mengintegrasikan teknologi otomatisasi, seperti Interactive Voice Response (IVR) dan chatbot pada call center, dapat mengurangi beban kerja agen. Teknologi ini mampu menangani pertanyaan-pertanyaan umum, sehingga agen dapat lebih fokus pada masalah yang lebih kompleks dan memerlukan sentuhan manusia. Dengan cara ini, volume panggilan yang harus ditangani oleh agen akan berkurang, mengurangi potensi stres dan kelelahan.

• Manajemen Beban Kerja yang Efektif

Penting untuk mengatur jadwal kerja agen secara strategis, terutama saat volume panggilan call center diperkirakan akan meningkat. Penggunaan sistem shift yang fleksibel dapat membantu menghindari penumpukan tugas pada satu waktu tertentu. Selain itu, memberikan waktu istirahat yang cukup antar shift sangat penting untuk memastikan agen memiliki waktu untuk pulih dan menjaga keseimbangan kerja-hidup mereka.

• Pelatihan dan Pengembangan Keterampilan

Memberikan pelatihan yang berkelanjutan kepada agen call center tidak hanya meningkatkan keterampilan mereka tetapi juga meningkatkan rasa percaya diri dalam menangani panggilan yang sulit. Program pengembangan keterampilan seperti manajemen stres, teknik negosiasi, dan kemampuan komunikasi yang efektif dapat membantu agen merasa lebih siap dan termotivasi dalam pekerjaannya.

Baca Juga: Cara Machine Learning Bekerja Untuk Meningkatkan Kinerja Call Center!

• Lingkungan Kerja yang Mendukung

Menciptakan lingkungan kerja yang mendukung dan positif adalah kunci untuk menjaga kesejahteraan mental agen call center. Ini bisa berupa dukungan dari manajemen, ketersediaan sumber daya kesehatan mental, serta program penghargaan dan pengakuan atas kinerja yang baik. Dengan merasa dihargai dan didukung, agen lebih mungkin untuk tetap termotivasi dan produktif.

• Penggunaan Data dan Analitik untuk Prakiraan

Menerapkan analitik prediktif untuk memprediksi lonjakan volume panggilan dalam call center dapat membantu perusahaan mempersiapkan sumber daya yang diperlukan sebelumnya. Dengan demikian, agen tidak akan kewalahan dengan volume panggilan yang tiba-tiba meningkat, dan perusahaan dapat menyesuaikan staf atau menyediakan bantuan tambahan tepat waktu.

• Keseimbangan antara Kerja dan Kehidupan Pribadi

Mendorong agen call center untuk menjaga keseimbangan antara kerja dan kehidupan pribadi adalah penting. Ini bisa dilakukan dengan memberikan fleksibilitas dalam bekerja dari rumah, waktu istirahat yang memadai, serta mendorong aktivitas-aktivitas yang menyehatkan seperti olahraga atau meditasi. Ketika agen merasa memiliki kontrol atas keseimbangan kerja-hidup mereka, risiko burnout dapat berkurang secara signifikan.

Ingin Mendapatkan Update Terkini dari Layanan Call Center? Sociomile dari Ivosights Jawabannya!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!