"Call barging adalah fitur yang memungkinkan supervisor untuk masuk ke dalam panggilan yang sedang berlangsung antara agent dan pelanggan tanpa pemberitahuan"

Salah satu hal penting yang perlu diperhatikan pada layanan call center adalah fitur-fiturnya yang harus bermanfaat dan memudahkan pekerja maupun pelanggannya. Pada artikel ini kamu akan mempelajari suatu sistem penolong contact center yang memberikan banyak kemudahan untuk agen atau operator dan juga pelanggan, yakni fitur call barging. Hal ini adalah salah satu komponen penting yang akan sangat membantu kamu menggunakan contact center dengan lebih efektif lagi! Untuk kamu yang penasaran, jangan lewatkan artikelnya dan simak terus sampai selesai, ya karena kamu akan mengetahui informasi mengenai call barging mulai dari pengertian, manfaat dan cara kerjanya. Berikut ini adalah informasinya!

Apa itu Call Barging?

Call barging adalah fitur yang memungkinkan supervisor atau manajer untuk masuk ke dalam panggilan yang sedang berlangsung antara agent dan pelanggan tanpa pemberitahuan sebelumnya. Fitur ini digunakan untuk mengevaluasi kualitas interaksi antara agent dan pelanggan, memberikan bantuan atau bimbingan kepada agent, atau menangani situasi darurat. Fitur ini juga dikenal dengan nama "silent monitoring" atau "whisper coaching". Pemantauan ini dapat dilakukan secara real-time atau ditunda dan ditinjau kembali. Beberapa call center juga menyediakan opsi "barge-in" yang memungkinkan supervisor atau manajer untuk masuk ke dalam panggilan dengan pemberitahuan kepada agent dan pelanggan.

Baca Juga: Apa Itu Business Process Outsourcing (BPO)?

Manfaat Call Barging

Manfaat dari call barging adalah:

1. Evaluasi kualitas: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk mendengarkan interaksi antara agent dan pelanggan dan mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh agent.
2. Bantuan dan Bimbingan: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk masuk ke dalam panggilan dan memberikan bantuan atau bimbingan kepada agent jika diperlukan.
3. Menangani situasi darurat: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk masuk ke dalam panggilan dan menangani situasi darurat yang mungkin terjadi, seperti panggilan yang mengancam atau konflik pelanggan.
4. Pelatihan: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk mendengarkan interaksi antara agent dan pelanggan dan memberikan umpan balik pelatihan yang sesuai.
5. Peningkatan kinerja: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk mengidentifikasi masalah kinerja agent dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kinerja agent.
6. Keamanan: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk memantau panggilan untuk menjamin keamanan agent dan pelanggan, seperti panggilan yang mengancam atau konflik pelanggan.
7. Kepatuhan: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk memastikan bahwa agent mematuhi peraturan dan prosedur yang berlaku dalam contact center.

Baca Juga: Alasan Perusahaan Gunakan Jasa Perusahaan BPO

Cara Kerja Call Barging

Cara kerja call barging tergantung dari sistem yang digunakan oleh contact center, namun umumnya bekerja dengan cara sebagai berikut:

1. Supervisor atau manajer memilih agent yang sedang melakukan panggilan dari daftar panggilan yang sedang berlangsung.
2. Supervisor atau manajer mengklik tombol untuk masuk ke dalam panggilan tersebut.
3. Sistem akan secara otomatis menambahkan supervisor atau manajer ke dalam panggilan tersebut sebagai pihak ketiga.
4. Supervisor atau manajer dapat mendengarkan interaksi antara agent dan pelanggan tanpa diketahui oleh agent atau pelanggan.
5. Supervisor atau manajer dapat memutuskan untuk ikut bergabung dalam panggilan atau memberikan bimbingan melalui "whisper coaching" (memberikan instruksi atau masukan kepada agent melalui speaker dari headset supervisor atau manajer yang hanya bisa didengar oleh agent).
6. Setelah panggilan selesai, supervisor atau manajer dapat mengevaluasi interaksi tersebut dan memberikan umpan balik atau pelatihan kepada agent.

Beberapa sistem juga menyediakan opsi "barge-in" yang memungkinkan supervisor atau manajer untuk masuk ke dalam panggilan dengan pemberitahuan kepada agent dan pelanggan.

Baca Juga: Ketahui Outsourcing, Tenaga Kerja Honorer 2023

Dapatkan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari perangkat keras untuk jasa contact center dan cara merawatnya. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu fitur-fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!