"Call barging adalah fitur yang memungkinkan supervisor untuk masuk ke dalam panggilan yang sedang berlangsung antara agen dan pelanggan. Simak ulasannya di sini"

Salah satu hal penting yang perlu diperhatikan pada layanan call center adalah fitur yang bermanfaat dan memudahkan pekerja dan pelanggan suatu bisnis. Pada artikel ini, Anda akan mempelajari suatu sistem penunjang contact center yang memberikan banyak kemudahan untuk agen atau operator dan juga pelanggan, yakni fitur call barging. Sistem ini merupakan salah satu komponen penting yang akan sangat membantu Anda menggunakan contact center dengan lebih efektif. 

Apa itu Call Barging?

Call barging merupakan fitur yang memungkinkan supervisor atau manajer untuk masuk ke dalam panggilan yang sedang berlangsung antara agen dan pelanggan tanpa pemberitahuan sebelumnya. Fitur ini digunakan untuk mengevaluasi kualitas interaksi antara agen dan pelanggan, memberikan bantuan atau bimbingan kepada agen, atau menangani situasi darurat. Fitur ini juga dikenal dengan nama silent monitoring atau whisper coaching. Pemantauan ini dapat dilakukan secara real-time atau ditunda dan ditinjau kembali. Beberapa call center juga menyediakan opsi barge-in yang memungkinkan supervisor atau manajer untuk masuk ke dalam panggilan dengan pemberitahuan kepada agen dan pelanggan.

Baca Juga: Apa Itu Business Process Outsourcing (BPO)?

Manfaat Call Barging

Penggunaan call barging dapat memberikan berbagai manfaat untuk sistem operasional call center, yaitu sebagai berikut:

• Evaluasi Kualitas

Memungkinkan supervisor atau manajer untuk mendengarkan interaksi antara agen dan pelanggan dan mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh agen.

• Bantuan dan Bimbingan

Memungkinkan supervisor atau manajer untuk masuk ke dalam panggilan dan memberikan bantuan atau bimbingan kepada agen jika diperlukan.

• Menangani Situasi Darurat

Memungkinkan supervisor atau manajer untuk masuk ke dalam panggilan dan menangani situasi darurat yang mungkin terjadi, seperti panggilan yang mengancam atau konflik pelanggan.

• Pelatihan

Memungkinkan supervisor atau manajer untuk mendengarkan interaksi antara agen dan pelanggan dan memberikan umpan balik pelatihan yang sesuai.

• Peningkatan Kinerja

Memungkinkan supervisor atau manajer untuk mengidentifikasi masalah kinerja agen dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kinerja agen.

• Keamanan

Memungkinkan supervisor atau manajer untuk memantau panggilan untuk menjamin keamanan agen dan pelanggan, seperti panggilan yang mengancam atau konflik pelanggan.

• Kepatuhan

Memungkinkan supervisor atau manajer untuk memastikan bahwa agen mematuhi peraturan dan prosedur yang berlaku dalam contact center.

Baca Juga: Alasan Perusahaan Gunakan Jasa Perusahaan BPO

Cara Kerja Call Barging

Cara kerja call barging umumnya berbeda, tergantung dari sistem yang digunakan oleh contact center. Akan tetapi, umumnya bekerja dengan cara sebagai berikut:

1. Supervisor atau manajer memilih agen yang sedang melakukan panggilan dari daftar panggilan yang sedang berlangsung.
2. Supervisor atau manajer mengklik tombol untuk masuk ke dalam panggilan tersebut.
3. Sistem akan secara otomatis menambahkan supervisor atau manajer ke dalam panggilan tersebut sebagai pihak ketiga.
4. Supervisor atau manajer dapat mendengarkan interaksi antara agen dan pelanggan tanpa diketahui oleh agen atau pelanggan.
5. Supervisor atau manajer dapat memutuskan untuk ikut bergabung dalam panggilan atau memberikan bimbingan melalui whisper coaching. Sistem ini mengacu pada memberikan instruksi atau masukan kepada agen melalui speaker dari headset supervisor atau manajer yang hanya bisa didengar oleh agen.
6. Setelah panggilan selesai, supervisor atau manajer dapat mengevaluasi interaksi tersebut dan memberikan umpan balik atau pelatihan kepada agen.

Beberapa sistem juga menyediakan opsi barge-in yang memungkinkan supervisor atau manajer untuk masuk ke dalam panggilan dengan pemberitahuan kepada agen dan pelanggan.

Baca Juga: Ketahui Outsourcing, Tenaga Kerja Honorer 2023

Dapatkan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Untuk dapat menggunakan software pendukung contact center dan memberlakukan call barging, Anda dapat menggunakan BPO Contact Center dari Ivosights. Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales. Keberadaan fitur yang bermanfaat pada contact center membuat pelaku bisnis dapat mengelola sistem contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!