"Inilah beberapa keuntungan menerapkan speech analytics yang membantu churn management dalam BPO Contact Center"

Di dalam BPO Contact Center, speech analytics telah menjadi solusi yang efektif dalam mengatasi masalah churn management. Salah satunya adalah dapat menganalisis sentimen pelanggan, apakah negatif, positif, maupun positif dalam pemberian feedback terkait produk maupun layanan perusahaan. Dengan ini, perusahaan dapat menangani secara langsung 

Apa Itu Churn Management?

Churn management merupakan sebuah proses identifikasi, pencegahan, dan pengelolaan pemutusan hubungan dengan pelanggan. Churn management ini bertujuan untuk memahami penyebab terjadinya churn, menerapkan strategi tepat untuk mengurangi churn rate, dan mempertahankan pelanggan telah yang ada.

Baca juga: Churn Management: Pengertian dan Cara Mengatasinya

Kenali Pengertian dari Speech Analytics

Sementara itu, speech analytics dimaknai sebagai sebuah sistem yang dapat menganalisis percakapan antara agen dan pelanggan di BPO Contact Center berkat bantuan NLP. Kelengkapan algoritma dan kecerdasan buatan yang ada di dalamnya membuat speech analytics ini dapat menarik data penting dari percakapan tersebut, seperti sentimen pelanggan, permasalah yang dihadapi, dan preferensi pelanggan. Hasil analisis dari data-data ini digunakan untuk mengidentifikasi pola-pola dan tren yang berkaitan dengan churn.

Pentingnya Churn Management dalam BPO Contact Center

Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa churn management penting di bidang BPO Contact Center:

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Efektifnya churn management membuat BPO Contact Center dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Peningkatan ini dapat berupa pelayanan pelanggan yang lebih baik, pemecahan masalah secara proaktif, dan pembentukan hubungan erat dengan pelanggan.

• Meningkatkan Efisiensi Operasional

Tingkat churn yang terkelola dengan baik akan mempengaruhi efisiensi operasional di BPO Contact Center. Dengan mempertahankan pelanggan yang ada, perusahaan dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru dan memaksimalkan penggunaan sumber daya yang ada.

• Meningkatkan Reputasi Perusahaan

Lalu, churn management yang baik dapat meningkatkan reputasi perusahaan dan kepercayaan pelanggan. Hal ini didukung juga dengan pemberian pelayanan yang baik dan penyelesaian masalah dengan cepat.

Bagaimana Caranya Speech Analytics Dapat Membantu Churn Management?

Speech analytics dapat membantu churn management melalui beberapa cara berikut:

• Identifikasi Frasa-Frasa Kunci

Speech analytics dapat mengidentifikasi frasa-frasa kunci yang berkaitan dengan churn. Dengan mengidentifikasi frasa-frasa ini, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk mencegah terjadinya churn.

• Analisis Sentimen

Speech analytics juga dapat menganalisis sentimen pelanggan melalui intonasi suara dan pemilihan kata-kata yang digunakan. Dengan memahami sentimen pelanggan, perusahaan dapat mengetahui apakah pelanggan merasa puas atau tidak puas dengan layanan yang diberikan.

• Deteksi Masalah Umum

Speech analytics dapat mengidentifikasi masalah-masalah umum yang sering dihadapi dari percakapannya dengan pelanggan. Dengan mengetahui masalah-masalah ini, perusahaan dapat melakukan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi terjadinya churn.

• Personalisasi Layanan

Berkat speech analytics, perusahaan dapat mengumpulkan data mengenai preferensi dan kebutuhan individu pelanggan. Dengan ini, perusahaan dapat mempersonalisasi layanan dan menawarkan solusi relevan bagi setiap pelanggannya.

• Prediksi Churn

Dengan menganalisis pola dan tren dalam percakapan pelanggan, speech analytics dapat memprediksi potensi churn. Perusahaan dapat mengambil tindakan preventif untuk mempertahankan pelanggan dan mengurangi tingkat terjadinya churn.

Keuntungan Menggunakan Speech Analytics dalam Churn Management

Penerapan speech analytics dalam churn management memberikan beberapa keuntungan untuk perusahaan Anda:

• Meningkatkan Efisiensi

Dengan memanfaatkan speech analytics, Anda dapat mengotomatisasikan proses identifikasi dan analisis percakapan pelanggan. Dengan demikian, waktu dan sumber daya yang dibutuhkan akan digunakan secara efektif.

• Meningkatkan Ketepatan Analisis

Speech analytics dapat menganalisis jumlah data percakapan dalam skala besar dengan cepat dan akurat. Hasil analisis ini kemudian akan memudahkan perusahaan untuk mengidentifikasi pola dan tren yang relevan dengan churn secara lebih akurat.

• Mengoptimalkan Pengambilan Keputusan

Selain mengidentifikasi pola dan tren churn, perusahaan dapat mengoptimalkan pengambilan keputusan serta strategi efektif untuk mengurangi churn dan meningkatkan retensi pelanggan.

• Meningkatkan Kualitas Layanan

Melalui analisis speech analytics, perusahaan juga dapat meningkatkan kualitas layanan yang ditawarkan. Pelanggan akan merasa lebih puas dan loyal dengan perusahaan berkat penyelesaian masalah dengan cepat dan tepat.

• Mengidentifikasi Peluang Bisnis

Terakhir, analisis speech analytics dapat mengidentifikasi peluang bisnis baru untuk perusahaan Anda. Perusahaan yang mengembangkan produk atau layanan yang lebih sesuai preferensi pelanggan akan membuat  loyalitas pelanggan meningkat, sekaligus mengurangi tingkat churn.

Baca juga: Tingkatkan Churn Management dengan Layanan Pelanggan Multichannel

Dapatkan Teknologi Speech Analytics Ini dalam BPO Contact Center!

Speech analytics ini bisa Anda dapatkan dalam layanan BPO Contact Center. Sebagai salah satu solusi end-to-end BPO Contact Center, Ivosights turut menyediakan fasilitas, sumber daya agen, hingga teknologi pendukung BPO Contact Center. Kami juga menyisipkan teknologi ini dalam layanan Sociobot, chatbot canggih milik Ivosights dengan sejumlah manfaat. Sociobot ini merupakan sebuah fitur yang terintegrasi dalam sistem contact center omni-channel, Sociomile.

Sebagai platform contact center, Sociomile memudahkan perusahaan Anda untuk menjaga hubungan dan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan begitu, Anda bisa menjaga loyalitas pelanggan untuk menaikkan reputasi perusahaan Anda. Segera hubungi tim kami untuk mendapatkan demo sistem serbaguna satu ini!