Dalam dunia bisnis yang terus berubah, BPO (Business Process Outsourcing) Contact Center mengambil peranan penting dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan memberikan layanan yang efisien. Salah satu metrik kinerja utama yang digunakan untuk mengukur kinerja dan efisiensi BPO Contact Center adalah tingkat abandonment rate. Pada artikel ini, kami akan mengajak Anda untuk membahas secara detail apa itu abandonment rate , mengapa hal ini menjadi penting, dan bagaimana perannya dalam mengevaluasi kinerja BPO Contact Center.

Apa Itu Abandonment Rate?

Abandonment rate mengacu pada persentase panggilan telepon pelanggan yang diabaikan sebelum tersambung dengan agen layanan. Dengan kata lain, ini adalah persentase dari panggilan yang dilakukan pelanggan sebelum mereka dapat berbicara dengan agen sebenarnya. Tingkat abandonment rate dihitung dengan membagi jumlah panggilan yang ditinggalkan oleh pelanggan dengan jumlah panggilan total, kemudian dikalikan dengan 100 untuk mendapatkan persentase dari hasil perhitungan tersebut.

Pentingnya Abandonment Rate dalam Evaluasi Kinerja

Tingkat abandonment rate memiliki dampak yang signifikan terhadap kinerja BPO Contact Center dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Berikut merupakan beberapa alasan mengapa tingkat abandonment rate menjadi penting dalam mengukur kinerja BPO Contact Center:

Tingkat abandonment rate dapat menjadi indikasi terkait seberapa baik pelayanan pelanggan yang dilakukan. Jika tingkat panggilan yang ditinggalkan oleh pelanggan tinggi, maka hal ini dapat mengindikasikan bahwa pelanggan merasa frustasi dan tidak senang dengan waktu tunggu atau proses yang rumit.

Abandonment rate dapat mengungkap masalah dalam efisiensi operasional. Apabila tingkat panggilan yang ditinggalkan oleh pelanggan memiliki indikasi yang tinggi, maka ini dapat menandakan bahwa BPO Contact Center mungkin tidak memiliki cukup agen atau proses yang optimal untuk menangani lonjakan panggilan.  

Baca Juga: Abandoned Call Rate: Pengertian, Tujuan, hingga Cara Menurunkannya

Setiap panggilan yang terputus bisa menjadi sebuah penanda peluang bisnis yang hilang. Pelanggan yang menunggu terlalu lama  atau merasa frustasi cenderung beralih ke alternatif lain, yang bisa saja berujung pada kerugian bisnis.

Abandonment rate memberikan data konkret yang dapat membantu pihak manajemen BPO Contact Center dalam mengambil keputusan yang lebih baik. Data yang berasal dari abandonment rate dapat digunakan untuk mengidentifikasi tren, mengukur dampak perubahan dalam operasional, dan mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif dan efisien.

Strategi Mengurangi Abandonment Rate pada BPO Contact Center

Untuk mengatasi permasalahan tingginya abandonment rate, BPO Contact Center dapat menerapkan beberapa strategi untuk mengatasinya. Berikut beberapa strategi yang dapat mengurangi abandonment rate pada BPO Contact Center:

Selalu pastikan panggilan yang masuk dapat dialihkan secara efisien kepada agen yang tepat. Hal ini dapat mengurangi waktu tunggu yang panjang bagi pelanggan.

BPO Contact Center perlu mempertimbangkan kapasitas agen dan jadwal sibuk untuk menghindari lonjakan panggilan yang tidak dapat dikelola agar dapat memperbaiki abandontment rate.

BPO Contact Center perlu memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan terkait perkiraan waktu tunggu yang akan diterima pelanggan dan mengarahkannya pada kemungkinan alternatif komunikasi.

Untuk mengoptimalisasi layanan BPO Contact Center agar abandonment rate dapat berkurang, Anda dapat menggunakan teknologi seperti IVR (Interactive Voice Response) atau CTI (Computer Telephony Integration) agar informasi awal dapat diberikan secara efektif kepada pelanggan sebelum terhubung dengan agen.

Gunakan Layanan BPO Contact Center Terbaik Hanya  Ivosights

Berikut merupakan hal-hal yang dapat Anda pahami terkait peran abandonment rate dalam evaluasi kinerja BPO Contact Center. Dengan memahami tingkat abandonment rate, BPO Contact Center dapat meningkatkan kinerja, mempertahankan pelanggan, dan mencapai keunggulan kompetitif dalam dunia bisnis yang penuh dengan persaingan. Lantaran, tingkat abandonment rate tidak hanya sekadar angka statistik saja, melainkan hal ini dapat menjadi cerminan dari pengalaman pelanggan dan informasi terkait kemungkinan peluang bisnis yang hilang akibat penurunan pelanggan.

Dengan memilih BPO Contact Center yang tepat, Anda dapat memaksimalkan peluang bisnis yang sedang Anda lakukan. Mulai dari meningkatkan efisiensi operasional bisnis, meningkatkan customer experience, hingga membuat bisnis Anda bisa berfokus pada core competencies yang telah ditetapkan, melalui BPO Contact Center, Anda dapat mewujudkan semua hal tersebut. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk menggunakan layanan BPO Contact Center yang sekiranya sesuai dengan bisnis Anda.

Berdiri pada tahun 2016, Ivosights sebagai perusahaan yang bergerak di bidang customer engagement dapat memberikan layanan All-in-One Business Process Outsourcing (BPO) Contact Center untuk bisnis Anda. Layanan BPO Contact Center yang kami miliki dapat memberikan banyak kemudahan untuk bisnis Anda, mulai dari penyediaan agen customer service yang berkualitas dan terlatih, membantu fungsi manajemen dan operasional, penyediaan fasilitas dan lokasi, serta sistem CRM yang dihubungkan pada contact center untuk kebutuhan layanan inbound dan outbound. Untuk informasi selengkapnya, Anda dapat membacanya melalui website kami di www.ivosights.com. Tunggu apalagi? Segera daftarkan bisnis Anda sekarang juga!