Dalam dunia bisnis dan BPO (Business Process Outsourcing), pemahaman tentang panggilan inbound dan outbound dalam contact center sangat penting. Dalam artikel ini, kami akan memberikan penjelasan lengkap tentang kedua jenis panggilan ini. Panggilan inbound mengacu pada panggilan masuk yang diterima oleh agen contact center, sedangkan panggilan outbound adalah panggilan yang dilakukan oleh agen untuk menghubungi pelanggan. Ayo kita jelajahi lebih lanjut perbedaan dan tujuan dari kedua jenis panggilan ini dalam konteks contact center.

Apa Itu BPO Contact Center

BPO Contact Center merupakan singkatan dari Business Process Outsourcing Contact Center. Ini adalah model bisnis di mana perusahaan mengkontrakkan layanan pelanggan dan operasionalnya ke pihak ketiga yang mengkhususkan diri dalam manajemen kontak pelanggan. BPO Contact Center menyediakan layanan telepon, email, chat, dan media komunikasi lainnya untuk melayani kebutuhan pelanggan perusahaan yang mengontrak mereka. 

Tujuan utama BPO Contact Center adalah meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya operasional, dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang terlatih dan terpusat. Dengan menggunakan BPO Contact Center, perusahaan dapat fokus pada inti bisnis mereka sambil mempercayakan aspek layanan pelanggan kepada ahli dalam bidang tersebut.

Penjelasan Panggilan Inbound dalam BPO Contact Center

Panggilan inbound dalam BPO Contact Center mengacu pada panggilan masuk yang diterima oleh agen contact center dari pelanggan atau prospek. Panggilan ini biasanya dilakukan oleh pelanggan yang membutuhkan bantuan, memiliki pertanyaan, mengajukan keluhan, atau ingin memperoleh informasi lebih lanjut tentang produk atau layanan. Agen contact center yang menerima panggilan inbound dilatih untuk memberikan solusi, memberikan dukungan pelanggan, dan memastikan kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa manfaat panggilan inbound:

Panggilan inbound memungkinkan agen contact center untuk memberikan pelayanan pelanggan yang unggul. Mereka dapat merespon dengan cepat terhadap kebutuhan, pertanyaan, atau keluhan pelanggan, memberikan solusi yang memadai, dan menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang responsif dan profesional, panggilan inbound dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Kenali Teknologi dalam BPO Contact Center

Panggilan inbound memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk mengungkapkan masalah atau keluhan yang mereka alami. Dalam BPO Contact Center, agen contact center dilatih untuk secara efektif menangani masalah dan keluhan pelanggan dengan pendekatan yang empatik dan solutif. Dengan menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien, panggilan inbound dapat membantu memulihkan kepercayaan pelanggan dan memperkuat hubungan bisnis.

Pelanggan yang memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan tentang produk atau layanan dapat menghubungi panggilan inbound. Agen contact center yang terlatih akan memberikan dukungan produk yang komprehensif, menjelaskan fitur, memberikan saran, dan membantu pelanggan dalam membuat keputusan yang tepat. Dukungan yang diberikan melalui panggilan inbound dapat meningkatkan pemahaman pelanggan tentang produk dan layanan, serta meningkatkan loyalitas merek.

Penjelasan Panggilan Outbound dalam BPO Contact Center

Panggilan outbound dalam BPO Contact Center adalah panggilan yang dilakukan oleh agen contact center kepada pelanggan atau prospek potensial. Panggilan ini memiliki beberapa tujuan, seperti menghubungi pelanggan untuk penawaran produk atau layanan baru, mengikuti upaya pemasaran, mengumpulkan umpan balik, melakukan survei kepuasan pelanggan, atau mengingatkan pelanggan tentang pembayaran yang tertunda. Berikut ini adalah beberapa manfaat panggilan outbound:

Panggilan outbound dapat menjadi alat efektif dalam meningkatkan penjualan. Agen contact center dapat menghubungi prospek potensial atau pelanggan yang sudah ada untuk menawarkan produk atau layanan baru, memberikan informasi tentang penawaran khusus, atau menjelaskan manfaat tambahan yang tersedia. Melalui panggilan outbound, bisnis dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan dan meningkatkan pendapatan.

Baca Juga: Mengenal Pentingnya Fraud management System pada BPO Contact center

Panggilan outbound juga memungkinkan bisnis untuk memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Agen contact center dapat menghubungi pelanggan secara berkala untuk mengingatkan mereka tentang penawaran khusus, memberikan informasi terkini tentang produk atau layanan, atau mengecek kepuasan pelanggan. Dengan menjaga komunikasi aktif dengan pelanggan melalui panggilan outbound, bisnis dapat memperkuat hubungan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Panggilan outbound dapat digunakan untuk mengumpulkan data penting tentang pelanggan, seperti preferensi, kebutuhan, atau keberatan yang mereka miliki. Agen contact center dapat melakukan survei pendapat, mengumpulkan umpan balik tentang pengalaman pelanggan, atau mengkonfirmasi data pelanggan. Informasi yang dikumpulkan melalui panggilan outbound dapat digunakan untuk analisis pasar, perbaikan produk atau layanan, dan pengembangan strategi pemasaran yang lebih baik.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Contact Center!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia contact center end-to-end yang memenuhi 4 pilar utama contact center BPO untuk memberikan customer experience dan  proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!