Dalam era komunikasi digital yang semakin maju, sistem automatic call distribution telah sangat berfungsi untuk operasional panggilan bisnis. Ini disebabkan karena sistem automatic call distribution ini mampu mengalihkan panggilan masuk kepada agen yang tepat, meningkatkan efisiensi dan layanan pelanggan. Namun, seperti semua teknologi, sistem automatic call distribution rentan terhadap pelanggaran keamanan yang dapat merusak operasi bisnis dan melanggar privasi pelanggan. Sebelum mengetahui cara mencegah pelanggaran keamanan ini, Anda akan diberikan pengertian dahulu tentang sistem automatic call distribution itu sendiri.

Kenali Apa Itu Automatic Call Distribution

Automatic call distribution merupakan sebuah sistem yang mengarahkan panggilan masuk dari pelanggan ke agen yang paling sesuai secara otomatis untuk menangani pertanyaan atau masalah yang dihadapinya. Adanya sistem ini dapat membantu meningkatkan produktivitas, efisiensi, dan pelayanan pelanggan secara keseluruhan. Sistem automatic call distribution digunakan secara luas dalam berbagai industri, termasuk pusat panggilan, layanan pelanggan, dan dukungan teknis.

Pentingnya Keamanan dalam Sistem Automatic Call Distribution

Keamanan dalam sistem automatic call distribution sangat penting. Pelanggaran keamanan dapat mengakibatkan kerugian data pelanggan, penyalahgunaan informasi pribadi, dan bahkan gangguan dalam layanan bisnis. Selain itu, pelanggaran keamanan dapat merusak reputasi perusahaan dan mengakibatkan konsekuensi hukum yang serius. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk memahami resiko keamanan yang mungkin terjadi dan mengambil langkah-langkah penting untuk mencegahnya.

Baca juga: Apakah Keamanan Penggunaan Automatic Call Distribution Sudah Terjamin?

Apa Saja Contoh Pelanggaran Keamanan dalam Automatic Call Distribution?

Berikut ini adalah beberapa contoh pelanggaran keamanan dalam sistem automatic call distribution:

Pelanggaran yang satu ini terjadi karena adanya pihak tidak berwenang mencuri informasi pribadi pelanggan yang disimpan dalam sistem automatic call distribution. Informasi ini bisa digunakan untuk penipuan atau pencurian identitas.

Perekaman panggilan tanpa izin pelanggan dapat melanggar undang-undang privasi yang berlaku. Hal ini bisa menjadi pelanggaran serius terhadap privasi pelanggan.

Orang dalam atau pihak eksternal yang tidak berwenang dapat menggunakan data pelanggan yang terdapat dalam sistem automatic call distribution untuk tujuan yang kurang baik.

Serangan siber dapat menyebabkan gangguan dalam layanan automatic call distribution sehingga dapat merugikan bisnis dan mengganggu pelayanan pelanggan.

Orang yang tidak berwenang dapat mendapatkan akses sistem automatic call distribution dan mengubah pengaturan atau mengakses data yang sensitif tanpa izin.

Cara Mencegah Pelanggaran Keamanan dalam Automatic Call Distribution

Melindungi keamanan dalam automatic call distribution sangatlah penting. Inilah sembilan cara mencegah pelanggaran keamanan dalam automatic call distribution:

Berikan edukasi serta pelatihan kepada semua pengguna sistem automatic call distribution tentang pentingnya keamanan informasi. Mereka harus memahami ancaman potensial dan tahu bagaimana cara melaporkan kejadian yang mencurigakan.

Berikan hak akses yang sesuai kepada setiap pengguna sistem automatic call distribution. Hindari memberikan hak akses yang tidak diperlukan untuk pekerjaan mereka. Hal ini akan membantu mengurangi resiko adanya akses yang tidak sah.

Pastikan bahwa semua panggilan yang masuk dan keluar dari sistem automatic call distribution telah dienkripsi. Dengan ini, data sensitif pelanggan akan terlindungi dan perekaman panggilan yang tidak sah bisa dicegah.

Terapkan sistem pemantauan aktif yang memungkinkan Anda untuk aktivitas mencurigakan atau serangan cyber dengan cepat. Hal ini merupakan sebuah tindakan preventif yang lebih efektif untuk menghindari pelanggaran keamanan.

Data pelanggan harus dijaga dengan ketat. Pastikan bahwa data-data ini hanya dapat diakses oleh orang yang berwenang dan terlindungi dengan firewall dan langkah-langkah keamanan lainnya.

Gunakan perangkat lunak keamanan terbaru yang dapat mendeteksi dan mencegah ancaman siber. Perangkat lunak antivirus, anti spyware, dan firewall juga harus selalu diperbarui.

Tetapkan prosedur yang jelas untuk menanggapi insiden keamanan. Tim keamanan bisnis Anda juga harus tahu apa yang harus dilakukan jika terjadi pelanggaran keamanan, termasuk pelaporan kepada otoritas yang berwenang jika diperlukan.

Lakukan audit keamanan secara berkala untuk memastikan bahwa sistem automatic call distribution Anda terjamin aman. Audit ini harus mencakup evaluasi terhadap semua aspek keamanan, dari hak akses hingga enkripsi panggilan.

Pastikan perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan dalam sistem automatic call distribution selalu diperbarui. Pembaruan ini seringkali mencakup perbaikan keamanan yang penting.

Baca juga: Ikuti 11 Langkah Ini saat Aplikasikan Sistem Automatic Call Distribution

Tindakan yang Harus Dilakukan Jika Terjadi Pelanggaran Keamanan dalam Automatic Call Distribution

Jika terjadi pelanggaran keamanan dalam sistem automatic call distribution, terapkan langkah-langkah berikut untuk mengatasi situasi tersebut:

Langkah pertama, lakukan isolasi sistem automatic call distribution yang terkena pelanggaran dari jaringan dan sumber daya lainnya. Hal ini akan mencegah penyebaran lebih lanjut dari serangan atau aktivitas berbahaya.

Jika data pelanggan atau informasi penting lainnya terancam atau telah dicuri, segera laporkan insiden tersebut kepada pihak berwenang, seperti kepolisian atau badan keamanan cyber dengan menyesuaikan hukum dan peraturan yang berlaku.

Identifikasi dan dokumentasikan dengan cermat apa pelanggaran keamanan yang telah terjadi. Tentukan jenis pelanggaran, data atau sistem yang terpengaruh, dan potensi kerugian yang mungkin timbul.

Setelah insiden pelanggaran keamanan berhasil teridentifikasi dan diisolasi, lakukan pemulihan sistem mencakup penghapusan akses yang tidak sah, membersihkan malware atau perangkat berbahaya, dan memperbarui perangkat lunak keamanan yang mungkin rentan.

Selanjutnya, lakukan evaluasi mendalam tentang bagaimana pelanggaran keamanan sistem automatic call distribution bisa terjadi. Temukan alasan yang mengakibatkan terjadinya serangan tersebut dan segera tindak lanjuti dengan perbaikan yang sesuai.

Jika data pelanggan terancam atau telah dikompromikan, beritahukan pelanggan sesegera mungkin. Sampaikan informasi yang jelas tentang apa yang telah terjadi dan apa saja langkah-langkah yang diambil untuk melindungi data mereka lebih lanjut.

Setelah insiden terjadi, lakukan audit keamanan menyeluruh untuk memastikan bahwa semua potensi kerentanan telah diperbaiki dan sistem automatic call distribution telah dipulihkan dengan benar.

Tingkatkan pelatihan dan kesadaran keamanan para pengguna sistem automatic call distribution sehingga memastikan bahwa mereka dapat memahami praktik keamanan yang baik dan melaporkan tanda-tanda yang mencurigakan.

Setelah terjadinya pelanggaran keamanan sistem ini, lanjutkan pemantauan sistem secara aktif untuk mendeteksi aktivitas mencurigakan lebih awal.

Lakukan peninjauan dan perbaruan kebijakan keamanan bisnis Anda sesuai dengan pelajaran yang didapatkan dari adanya pelanggaran ini. Pastikan bahwa kebijakan yang dibuat telah mencerminkan praktik terbaik penggunaan sistem dan berlaku secara konsisten.

Terakhir, simpanlah catatan dan bukti terkait dengan pelanggaran keamanan sistem automatic call distribution. Informasi ini dapat berguna untuk penyelidikan lebih lanjut atau tindakan hukum jika diperlukan.

Terapkan Langkah di Atas untuk Penggunaan Automatic Call Distribution

Pencegahan pelanggaran keamanan dalam automatic call distribution adalah tanggung jawab yang sangat penting bagi setiap bisnis penggunaan teknologi ini. Terjadinya pelanggaran keamanan dapat memiliki konsekuensi serius untuk bisnis, mulai dari kerugian finansial hingga kerusakan reputasi bisnis. Dengan mengikuti sembilan cara yang telah dibahas di atas, Anda dapat meminimalkan resiko pelanggaran keamanan dan menjaga sistem automatic call distribution tetap aman dan andal.

Jika Anda merasa bahwa bisnis Anda memerlukan sistem automatic call distribution, segera dapatkan sistem tersebut sebagai pembantu operasional bisnis. Anda bisa mempertimbangkan untuk menggunakan platform CRM Sociomile Voice, sebuah sistem call center telephony yang mendukung operasional agen-agen contact center Anda. Dengan platform ini, agen dapat melakukan panggilan inbound dan outbound secara lebih mudah. Platform Sociomile ini juga dibekali dengan beberapa fitur-fitur berguna, seperti automatic call distribution dan predictive dialer system. 

Para agen juga dapat mengakses platform CRM ini dari rumah berkat adanya teknologi IP PBX Telephony System. Tak hanya itu, Anda dapat memonitoring kinerja agen-agen tersebut dan mengkustomisasi platform sesuai workflow bisnis Anda. Jika Anda tertarik dengan platform CRM satu ini, silakan hubungi tim Ivosights untuk melihat secara langsung demo sistemnya!