"Proses CRM merupakan serangkaian tahap yang perlu dilakukan dalam CRM agar customer loyal dan nyaman ketika menggunakan produk atau layanan bisnis."

Seperti namanya, Customer Relationship Management (CRM) adalah kegiatan yang bertujuan untuk membangun hubungan dengan pelanggan dalam suatu bisnis. CRM amat penting bagi bisnis sebab menjadi strategi untuk membuat pelanggan agar membeli produk kembali, serta meningkatkan loyalitas mereka.

Seperti yang kita ketahui, ketika membicarakan bisnis, terdapat istilah “Customer is a King”, maka penting untuk membuat mereka loyal akan brand yang kita punya. Salah satu strategi melakukannya adalah dengan memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM). Dalam artikel kali ini kita akan membahas tentang proses melakukan CRM, namun sebelumnya, kita perlu tahu dulu apa sih proses CRM itu?

Apa Itu Proses CRM

Mudahnya, proses CRM merupakan serangkaian tahap yang perlu dilakukan dalam CRM agar customer loyal dan nyaman ketika menggunakan produk/layanan kita. Caranya adalah dengan melakukan interaksi dengan pelanggan kita. Interaksi yang dilakukan harus bersifat personal yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.

Sebelum masuk ke prosesnya, penting untuk diketahui bahwa hari ini pelanggan maupun calon pelanggan menginginkan customer expereice yang selaras dengan apa yang mereka mau. Untuk itu, penting untuk pelaku bisnis untuk bisa memenuhi ekspektasi mereka, yakni mengetahui apa yang pelanggan mau dan butuhkan dari layanan/produk yang kamu miliki. Selain itu, bisa menyampaikannya lebih baik dari kompetitor. Nah, sekarang kita sudah mengetahui apa proses dari CRM. Selanjutnya kita akan membahas proses itu sendiri. Simak terus artikel ini yah.

Proses CRM

Ada 5 tahap dalam proses CRM. Perlu diketahui bahwa setiap tahap ini membutuhkan kolaborasi dari beberapa divisi selain marketing, yakni sales, operation, developer, dan yang lainnya pun perlu terlibat. Berikut 5 langkah dalam proses CRM.

#1 Meningkatkan Brand Awareness

Langkah pertama dari proses CRM adalah meningkatkan brand awareness. Brand awareness merupakan upaya untuk mengenalkan produk/layanan yang Anda punya ke calon pelanggan atau customer. Ada tiga hal yang perlu dilakukan untuk meningkatkan brand awareness. Pertama adalah mempelajari target audiens anda, meliput apa yang membuat mereka tertarik pada bisnis anda, apa channel yang mereka gunakan, serta demografisnya.

Kedua adalah segmentasi audiens. Segmentasi audiens adalah upaya untuk mengelompokan audiens bisnis Anda ke dalam kelompok-kelompok berdasarkan kesamaan minat dan demografi. Ketiga, berdasarkan segmentasi audiens, lalu buatlah konten yang selaras dengan minat audiens Anda.

#2 Mengakuisisi Leads

Mengakuisisi leads adalah langkah kedua dalam proses CRM. Ini merupakan tahap dimana Anda mengubah audiens konten menjadi calon customer. Ada beberapa hal yang bisa dilakukan untuk mengubah audiens menjadi leads. Misalnya, meminta mereka untuk mengisi newsletter, atau Anda juga bisa menggunakan giveaway melalui sosial media.

#3 Mengubah Leads menjadi Customer

Setelah sukses menjadikan audiens Anda menjadi leads, langkah selanjutnya adalah mengubah mereka menjadi customer. Terpenting adalah jangan sampai membuat leads menunggu. Ini merupakan kesempatan yang pas bagi tim sales untuk mencoba mempersuasi mereka agar menjadi customer.

#4 Maintain Customer Service

Tak bisa dipungkiri bahwa setiap bisnis pasti punya masalah masing-masing terkait dengan kepuasan pelanggan, maka penting untuk punya layanan customer service yang cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah.

Ini merupakan langkah keempat dari proses CRM. Untuk memperoleh layanan customer service yang cepat dan tanggap, Anda bisa menggunakan jasa Ivosights BPO (Business Process Outsourcing) Contact Center. Ivosight BPO Contact Center merupakan solusi efektif dan efisien agar bisnismu tetap terhubung dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasaan dan loyalitas mereka.

#5 Tingkatkan Penjualan

Customer mungkin telah membeli produk Anda, tapi akan lebih baik lagi untuk bisa membuat mereka membeli produk/layanan kembali, hingga membeli produk/layanan lainnya. Bagaimana caranya? Dengan mengirimkan pesan yang sesuai dengan kebutuhan dan minat mereka.

Anda juga bisa mengirimkan informasi-informasi melalui email tentang produk-produk terbaru Anda, namun jangan sampai mengirim spam yang berkaitan dengan produk yang tidak mereka minati.

Tingkatkan Bisnis Lewat CRM

Ivosights Sociomile merupakan layanan yang tepat bagi Anda yang ingin menggunakan CRM untuk meningkatkan bisnis. Sociomile merupakan sistem contact center untuk membantu brand dalam melakukan interaksi pelanggan dari beragam kanal secara efektif dan efisien tanpa perlu membuka platform berbeda satu persatu.

Sociomile punya beberapa keunggulan menarik dibanding tools CRM lainnya, seperti workflow yang bisa dikustomisasi, baik dashboard, flow ticket, hingga reporting. Itulah tadi kelima tahap untuk melakukan proses CRM. Terapkan kelima tahap ini dalam bisnis yang Anda miliki. Dengan menerapkan CRM, Anda bisa meningkatkan loyalitas customer serta membangun hubungan baik dengan mereka.