AHT (Average Handle Time) adalah waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh seorang agen telesales untuk menyelesaikan satu panggilan telepon, termasuk waktu yang dibutuhkan untuk mempersiapkan, memulai panggilan, membicarakan produk, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menutup panggilan.

Mengapa  AHT (Average Handle Time) Penting?

Berikut adalah alasan-alasan mengapa  AHT (Average Handle Time) sangat penting dan harus dihitung:

  1. Menilai kinerja telesales:  AHT (Average Handle Time) membantu perusahaan menilai kinerja telesales dengan mengukur waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan satu panggilan telepon. Ini membantu perusahaan mengetahui apakah telesales efisien dalam menjual produk atau menjawab pertanyaan pelanggan.
  2. Identifikasi area perbaikan: Jika  AHT (Average Handle Time) telesales berada di atas rata-rata, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan memberikan pelatihan yang sesuai.
  3. Memastikan pelanggan puas:  AHT (Average Handle Time) yang terlalu lama dapat membuat pelanggan merasa tertekan atau tidak nyaman. Oleh karena itu, memantau  AHT (Average Handle Time) membantu perusahaan memastikan pelanggan puas dengan layanan telepon yang diterima.
  4. Menentukan alokasi sumber daya: Perusahaan dapat menentukan alokasi sumber daya yang tepat berdasarkan  AHT (Average Handle Time)  seperti menambah telesales untuk memenuhi target waktu yang diinginkan.
  5. Menentukan tingkat efisiensi:  AHT (Average Handle Time) membantu perusahaan menentukan tingkat efisiensi dan produktivitas telesales, dan membantu menentukan apakah perlu mengubah strategi atau taktik penjualan untuk meningkatkan hasil.

Baca Juga: Mengenal Istilah Average Handling Time (AHT)

Cara Menghitung AHT (Average Handle Time)

 AHT (Average Handle Time)  adalah ukuran waktu rata-rata yang diperlukan untuk menyelesaikan satu interaksi melalui telepon. Ini mencakup waktu yang dihabiskan untuk menjawab telepon, berkomunikasi dengan pelanggan, membuat catatan, dan melakukan tugas lain yang terkait dengan interaksi tersebut. Berikut adalah contoh rinci untuk menghitung AHT:

  1. Tentukan total waktu interaksi: Misalnya, seorang agen telesales melakukan 100 interaksi telepon selama 500 menit.
  2. Tentukan jumlah interaksi: Misalnya, seorang agen telesales melakukan 100 interaksi telepon.
  3. Hitung AHT: Dengan menggunakan rumus di atas, kita dapat menghitung  AHT (Average Handle Time) sebagai berikut:
AHT = Total Waktu Interaksi / Jumlah Interaksi

Contoh:

AHT = 500 menit / 100 interaksi = 5 menit/interaksi

Ini berarti bahwa rata-rata waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan satu interaksi melalui telepon adalah 5 menit.

Perhitungan  AHT (Average Handle Time) sangat penting bagi industri telesales dan customer service karena membantu mereka menentukan efisiensi dan produktivitas tim. Informasi ini juga dapat digunakan untuk menentukan area yang memerlukan perbaikan dan membuat rencana untuk meningkatkan kinerja tim.

Metrik Keberhasilan AHT (Average Handle Time)

Metrik keberhasilan  AHT (Average Handle Time) dipakai untuk menilai efektivitas dan produktivitas interaksi telepon dalam industri telesales dan customer service. Berikut adalah beberapa metrik yang biasanya digunakan untuk menilai keberhasilan AHT:

  1. Target AHT: Agen telesales atau customer service mungkin memiliki target  AHT (Average Handle Time) tertentu yang ingin mereka capai. Mereka dapat membandingkan  AHT (Average Handle Time) mereka dengan target ini untuk melihat seberapa dekat mereka mencapainya.
  2. Perbandingan  AHT (Average Handle Time) dengan industri: Agen telesales atau customer service juga dapat membandingkan  AHT (Average Handle Time) mereka dengan rata-rata  AHT (Average Handle Time) di industri. Ini dapat memberikan gambaran tentang bagaimana mereka bersaing dengan pesaing mereka.
  3. Perbandingan  AHT (Average Handle Time) dengan periode waktu sebelumnya: Agen telesales atau customer service juga dapat membandingkan  AHT (Average Handle Time) dengan periode waktu sebelumnya untuk melihat apakah mereka mengalami peningkatan atau penurunan.
  4. Analisis  AHT (Average Handle Time) berdasarkan jenis interaksi: Agen telesales atau customer service juga dapat melakukan analisis  AHT (Average Handle Time) berdasarkan jenis interaksi untuk menentukan bagian dari interaksi yang memakan waktu lebih lama dan memerlukan perbaikan.

Baca Juga: 6 Langkah Sukses Penjulan Telesales

Dengan menggunakan metrik ini, agen telesales atau customer service dapat memahami efektivitas dan produktivitas interaksi telepon dan membuat rencana untuk meningkatkan kinerja.

Tertarik Memiliki Layanan Telesales Profesional di Perusahaan Anda?

Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu Anda untuk mewujudkan tujuan bisnis. Dengan dukungan sumber daya manusia dan sistem yang profesional dan canggih, Ivosights akan membantu Anda dalam meningkatkan keuntungan bisnis.

Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien, tidak perlu membuka berbagai platform yang berbeda-beda dalam satu waktu, Anda dapat melakukannya hanya melalui satu dashboard.

Sociomile mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu dashboard, terlengkap untuk sistem sejenis. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda.

Ivosights menyediakan beragam modul yang siap diimplementasikan sesuai workflow yang Anda inginkan, baik Dashboard, Flow Ticket, maupun Reporting yang dikembangkan secara cepat dengan dukungan tim lokal. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!