"Temukan tahapan-tahapan yang perlu dilakukan untuk merekrut agen Contact Center yang kompeten dan handal."

Untuk membangun tim contact center yang kompeten, perusahaan perlu memilih para agennya dengan sangat berhati-hati. Proses ini harus melibatkan kualifikasi yang sesuai dengan pekerjaan layanan contact center. Jika agen telah memenuhi kualifikasi ini, maka pelanggan akan mendapatkan pelayanan maksimal. Dengan memahami proses perekrutan agen contact center, perusahaan dapat mengoptimalkan penarikan dan pemilihan agen yang tepat. 

Kriteria Umum Menjadi Agen Contact Center

• Kemampuan Komunikasi yang Baik

Ketika berkomunikasi dengan pelanggan, agen harus menyampaikan informasi secara jelas, ramah, dan lugas. Selain itu, agen juga harus mampu mendengarkan pelanggan dengan seksama, memahami kebutuhannya, dan menawarkan solusi yang relevan dengan masalah yang dihadapi.

• Kesabaran dan Empati

Agen harus tetap sabar, tenang dan memberikan dukungan yang empati kepada pelanggan bermasalah, mengendalikan suasana menjadi positif, dan membantu menyelesaikan masalah.

• Pengetahuan Produk atau Layanan

Seorang agen contact center harus memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan perusahaan. Dengan ini, mereka akan mudah menjelaskan fitur, manfaat, dan prosedur penggunaan dengan jelas kepada pelanggan.

• Keterampilan Teknis

Agen contact harus mampu menggunakan sistem telepon, CRM, dan aplikasi lain yang digunakan dalam sistem panggilan dan pencatatan data pelanggan. 

Baca juga: Ciri-Ciri Agen Customer Service Berkualitas, Wajib Tahu!

• Etika Kerja yang Baik

Seorang agen contact center harus menjaga etika kerja yang baik. Selain menghormati privasi pelanggan, agen juga harus menjaga kerahasiaan informasi penting pelanggan tersebut.

• Kerjasama Tim

Dengan kerjasama tim antar departemen yang baik, kinerja agen contact center akan meningkat dan lebih efisien.

• Pendidikan dan Pengalaman

Untuk menjadi agen contact center, pendidikan terakhir yang dibutuhkan seminimal mungkin adalah sekolah menengah. Akan menjadi nilai tambah apabila calon agen memiliki pengalaman terkait dengan pekerjaan satu ini.

Pentingnya Memerhatikan Proses Rekrutmen Agen Contact Center

Inilah beberapa alasan pentingnya memerhatikan proses rekrutmen agen contact center:

• Menjamin Keterampilan Komunikasi yang Baik

Pertama, perusahaan dapat memastikan bahwa agen contact center yang dipilih memiliki kemampuan komunikasi yang baik dalam bahasa yang digunakan. Dengan ini, pelanggan akan merasa puas saat mendapatkan informasi yang jelas dan ringkas.

• Membangun Hubungan yang Baik dengan Pelanggan

Agen perlu bersikap ramah, sabar, dan empatik dalam menghadapi pelanggan. Dengan ini, pelanggan akan merasa dihargai sehingga dapat menumbuhkan loyalitas terhadap perusahaan Anda. 

• Memiliki Pengetahuan yang Memadai tentang Produk atau Layanan

Agen yang berpengetahuan mendalam tentang produk dan layanan yang disediakan perusahaan akan memberikan informasi-informasi dan membantu pelanggan dalam mengambil keputusan yang tepat.

• Mengurangi Tingkat Perputaran Agen

Untuk mengurangi tingkat perputaran agen, perusahaan perlu memilih calon agen yang sesuai dengan persyaratan dan kualifikasi yang dibutuhkan. Dengan adanya para agen yang terampil, perusahaan tidak perlu melakukan perekrutan agen baru lagi.

• Meningkatkan Efisiensi Operasional

Terakhir, perusahaan akan mendapatkan agen-agen terpilih yang terlatih dan terampil untuk mengerjakan tanggung jawabnya. Produktivitas dan operasional layanan contact center akan berjalan lancar apabila beban kerja dapat dikelola dengan baik oleh para agen.

Langkah-Langkah dalam Proses Perekrutan Agen Contact Center

Berikut ini adalah langkah-langkah yang dibutuhkan dalam proses perekrutan agen contact center:

• Analisis Kebutuhan Agen Contact Center

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah lakukan analisis terkait kebutuhan agen contact center. Susunlah tugas dan tanggung jawab yang akan dikerjakan oleh agen tersebut serta keterampilan dan kualifikasi yang dibutuhkan.

• Pemasaran Lowongan dengan Tepat

Setelah menentukan kualitas agen yang dicari, lakukan penyebaran lowongan tersebut menggunakan berbagai saluran pemasaran yang efektif.

• Seleksi Awal

Lakukan seleksi terhadap berkas informasi yang diberikan oleh para pelamar, misalnya saja CV, pengalaman kerja, pendidikan terakhir, keterampilan, sertifikasi, dan prestasi yang relevan.

• Tahap Wawancara

Setelah memenuhi syarat seleksi awal, kandidat agen akan diundang untuk mengikuti wawancara. Dalam wawancara ini, tim rekrutmen akan memberikan pertanyaan terstruktur untuk mencari tahu lebih dalam tentang kandidat.

• Uji Kemampuan

Untuk mengevaluasi keterampilan dan kemampuan teknis, adakan ujian kompetensi berupa simulasi situasi nyata agen contact center yang melibatkan interaksi dengan pelanggan.

• Referensi dan Verifikasi

Lakukan pemeriksaan referensi dan verifikasi latar belakang kandidat terpilih. Dengan ini, keaslian informasi yang disampaikan oleh kandidat dapat dipastikan.

• Orientasi dan Pelatihan

Agen contact center yang terpilih akan mengikuti program pelatihan secara rutin. Dengan mengikuti berbagai pelatihan, agen dapat meningkatkan keterampilan komunikasi, pengetahuan produk, pemecahan masalah, manajemen waktu, dan pelayanan pelanggan. 

• Evaluasi Kinerja dan Pengembangan Berkelanjutan

Lakukan evaluasi kinerja agen dengan rutin menggunakan KPI yang ditetapkan. Dengan begitu, perusahaan dapat mengidentifikasi bagaimana pengembangan yang tepat untuk setiap agennya.

Baca juga: Cara Melatih dan Mengembangkan Keterampilan Agen BPO Contact Center

Dapatkan Omni-channel Contact Center Terbaik di Ivosights!

Dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat, mengukur kepuasan pelanggan merupakan langkah krusial untuk memastikan keberhasilan omni-channel contact center Anda. Dengan menggunakan telesurvey sebagai metode yang efektif, Anda dapat mendapatkan wawasan berharga tentang preferensi, kebutuhan, dan harapan pelanggan Anda. Hal ini akan memungkinkan Anda untuk melakukan perbaikan yang tepat dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Jika Anda membutuhkan solusi omni-channel contact center terbaik, Ivosights dan Sociomile adalah pilihan yang tepat. Dengan integrasi kanal paling lengkap dan dashboard yang mudah digunakan, Sociomile memastikan tidak ada interaksi pelanggan yang terlewat. Kami siap membantu Anda mewujudkan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Hubungi tim kami sekarang untuk mendapatkan informasi lebih lanjut dan demo sistem Sociomile. Jadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama dan saksikan bisnis Anda berkembang dengan pesat.