Tahukah kamu bahwa jasa call center memiliki berbagai istilah asing yang mungkin tidak dimengerti oleh banyak orang. Salah satu istilah yang muncul dalam dunia call center adalah Abandoned Call Rate (ACR). Artikel ini akan menjelaskan berbagai informasi terkait abandoned call rate mulai dari pengertian, tujuan, fungsi, hingga cara menurunkannya!
Apa itu Abandoned Call Rate?
Abandoned call rate adalah ukuran yang mengukur berapa banyak panggilan yang ditinggalkan (di-hang up) oleh pelanggan sebelum dijawab oleh staf call center. Abandoned call rate diukur dengan menghitung jumlah panggilan yang di-hang up dibandingkan dengan jumlah total panggilan yang masuk.
Abandoned call rate dapat menjadi indikator penting dari kualitas layanan yang diberikan oleh call center. Tingkat abandoned call rate yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak sabar dalam menunggu untuk dijawab, yang dapat mengindikasikan bahwa waktu tunggu yang lama atau kurangnya staf yang tersedia untuk menangani panggilan. Tingkat abandoned call rate yang tinggi juga dapat menunjukkan bahwa sistem IVR (interactive voice response) yang digunakan oleh call center tidak efektif, atau bahwa pelanggan merasa kesulitan dalam menemukan informasi yang dibutuhkan di situs web call center.
Baca Juga: Pengertian, Tugas, dan Fungsi Call Center
Tujuan Abandoned Call Rate
Tujuan utama dari mengukur abandoned call rate pada call center adalah untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh call center dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Beberapa tujuan khusus dari mengukur abandoned call rate yaitu:
- Identifikasi masalah: Abandoned call rate dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah dalam layanan call center, seperti waktu tunggu yang lama, kurangnya staf yang tersedia untuk menangani panggilan, sistem IVR yang tidak efektif, atau pelanggan yang kesulitan dalam menemukan informasi yang dibutuhkan di situs web call center.
- Mengambil tindakan perbaikan: Setelah mengidentifikasi masalah, call center dapat mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengurangi tingkat abandoned call rate.
- Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan : Abandoned call rate dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, tingkat abandoned call rate yang tinggi dapat menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak sabar dalam menunggu untuk dijawab dan mungkin tidak puas dengan layanan yang diterima.
- Membuat keputusan yang berkaitan dengan pengelolaan call center: Abandoned call rate dapat digunakan untuk mengukur efektivitas strategi call center dan membuat keputusan yang berkaitan dengan pengelolaan call center, seperti menambah jumlah staf, mengoptimalkan sistem IVR, atau menambahkan fasilitas self-service.
- Menilai kinerja staf call center: Abandoned call rate juga dapat digunakan untuk mengukur kinerja staf call center dan memberikan umpan balik yang diperlukan untuk peningkatan kualitas layanan.
- Menentukan biaya operasional: Abandoned call rate juga digunakan untuk menentukan biaya operasional panggilan yang ditinggalkan, akan mempengaruhi biaya operasional dari call center, karena abandoned call rate yang tinggi akan meningkatkan jumlah panggilan yang harus dijawab oleh staf call center.
Baca Juga: Apa Itu Inbound Marketing?
Fungsi Abandoned Call Rate
Fungsi abandoned call rate pada call center adalah sebagai ukuran kualitas layanan yang diberikan oleh call center. Abandoned call rate digunakan untuk mengukur berapa banyak panggilan yang ditinggalkan (di-hang up) oleh pelanggan sebelum dijawab oleh staf call center. Abandoned call rate dapat digunakan untuk mengukur efektivitas layanan call center dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
Abandoned call rate dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah dalam layanan call center, seperti waktu tunggu yang lama, kurangnya staf yang tersedia untuk menangani panggilan, sistem IVR (interactive voice response) yang tidak efektif, atau pelanggan yang kesulitan dalam menemukan informasi yang dibutuhkan di situs web call center. Dengan mengetahui penyebab abandoned call rate tinggi, call center dapat mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengurangi tingkat abandoned call rate.
Abandoned call rate juga dapat digunakan untuk mengukur efektivitas strategi call center dan membuat keputusan yang berkaitan dengan pengelolaan call center, seperti menambah jumlah staf, mengoptimalkan sistem IVR, atau menambahkan fasilitas self-service. Abandoned call rate juga berguna untuk mengukur kinerja staf call center dan memberikan umpan balik yang diperlukan untuk peningkatan kualitas layanan.
Secara umum, abandoned call rate digunakan sebagai alat untuk mengukur kualitas layanan call center dan mengidentifikasi masalah yang mungkin mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. dengan mengukur dan menganalisis abandoned call rate secara berkala, call center dapat meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Mengenal Lebih Dalam Outbound Marketing
Cara Menurunkan Abandoned Call Rate
Untuk menurunkan abandoned call rate, beberapa hal yang dapat dilakukan adalah:
- Mempercepat waktu tunggu untuk dijawab panggilan
- Memperbanyak jumlah staf yang tersedia untuk menangani panggilan
- Meningkatkan efektivitas sistem IVR dengan memberikan pilihan yang lebih spesifik dan memberikan informasi yang lebih akurat
- Meningkatkan kualitas layanan website untuk mempermudah pelanggan dalam menemukan informasi yang dibutuhkan
- Melakukan survey pelanggan untuk mengetahui penyebab Abandoned Call Rate (ACR) tinggi dan mengambil tindakan yang tepat.
Dapatkan Layanan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights
Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari abandoned call rate. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights! Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales. Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!