"Customer service berperan menjaga hubungan dengan pelanggan dan menciptakan kultur perusahaan lebih baik lagi"

Customer service merupakan divisi yang memiliki peran sangat penting dalam perusahaan. Pasalnya, customer service merupakan garda terdepan yang menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Customer service sendiri memiliki dua peranan penting, yakni menjaga hubungan dengan pelanggan dan menciptakan kultur perusahaan yang lebih baik. Berikut ini beberapa indikator keberhasilan customer service.

#1 Average Issue Count

Indikator ini merupakan jumlah keluhan rata-rata pelanggan dalam periode tertentu, baik harian, mingguan ataupun bulanan. Dengan indikator ini, Anda bisa mengetahui sendiri apakah produk atau jasa Anda benar-benar diminati oleh pelanggan atau tidak. Jika produk atau jasa Anda mendapat banyak keluhan, maka sebaiknya Anda melakukan perubahan.

#2 First Contact Resolution (FCR)

First Contact Resolution (FCR) merupakan indikator yang menggambarkan apakah keluhan pelanggan bisa diselesaikan dalam satu kali interaksi atau tidak. Sebagai contoh, ketika ada pelanggan yang mengeluh karena tidak bisa melakukan verifikasi pada akunnya. Setelah itu, agen akan memberikan solusi agar akun pelanggan bisa diverifikasi. Jika kendala tersebut bisa langsung diselesaikan, artinya agen berhasilkan menerapkan FCR.

#3 First Response Time (FRT)

Indikator ini digunakan untuk mengukur pelanggan yang tidak ingin menunggu lama untuk mendapatkan respon dari agen Anda. Pada dasarnya, FRT ini merupakan indikator yang menunjukan waktu jeda antara keluhan pelanggan dengan agen CS untuk pertama kali. Waktu yang bisa dihitung yang berdasarkan dalam satuan jam, menit, dan detik.

#4 Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) merupakan indikator yang krusial karena pengukuran yang dilakukan untuk melihat atau mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan setelah membeli produk atau jasa dari Anda. Untuk mengetahui hasil dari CSAT, Anda bisa memberikan kuesioner kepada pelanggan di akhir interaksi.

#5 Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) akan menilai seberapa jauh upaya pelanggan untuk mendapatkan solusi dari agen customer service. Perhitungannya adalah, jika angka CES rendah, maka kinerja agen customer service Anda semakin baik.

#6 Customer Retention Rate (CRR)

Customer Retention Rate (CRR) akan menunjukan persentase total pelanggan yang bertahan dengan membeli produk atau jasa berdasarkan rentang waktu tertentu. Dengan adanya indikator ini, Anda dapat mengetahui loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa Anda. Indikator ini merupakan hal yang wajib Anda terapan dalam bisnis.

#7 Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) ini berguna untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk melakukan rekomendasi bisnis Anda ke orang-orang terdekatnya. Semakin tinggi angkanya, menandakan bahwa pelanggan puas dengan produk atau jasa Anda.

#8 Customer Churn Rate

Customer Churn Rate merupakan indikator yang cukup penting dalam customer service. Indikator ini berguna untuk melihat pelanggan yang berhenti berlangganan pada produk atau jasa Anda. Semua pebisnis tidak ingin memiliki angka churn rate yang tinggi, maka dari itu indikator ini tidak boleh dilewatkan dalam bisnis. Sebagai informasi, mendapatkan pelanggan baru lebih sulit dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.

#9 Customer Ticket Request Value

Indikator terakhir yaitu customer ticket request value. Jika angka pada indikator ini tinggi, maka perusahaan belum bisa dibilang berhasil dalam menjalankan tugasnya. Indikator ini akan mengukur seberapa banyak keluhan yang masuk ke perusahaan, mulai dari produk, layanan, atau hal-hal terkait lainnya.

Itulah indikator-indikator yang perlu Anda ketahui dalam customer service. Secara umum, indikator tersebut dapat menjadi acuan dalam bisnis apakah agen customer service Anda sudah berhasil apa belum. Jika angkanya sudah sesuai dengan target, maka bisa dikatakan bahwa kinerja agen Anda menjalani tugasnya dengan baik. Dengan bergabung bersama Sociomile, segala kebutuhan pelayanan Anda akan dibantu oleh agen-agen terbaik.