"First Call Resolution merupakan metrik yang menentukan tingkat keberhasilan agent call center dalam menyelesaikan masalah pada panggilan pertama."

First Call Resolution atau FCR merupakan metrik yang menentukan tingkat keberhasilan agent Call Center atau Customer Service dalam menyelesaikan masalah pada panggilan pertama. Untuk itu, diperlukannya strategi untuk mendapatkan tingkat kepuasan yang baik. Pada artikel kali ini akan membahas tentang strategi yang bisa diterapkan pada FCR untuk meningkatkan penjualan. Semakin tinggi FCR, maka tingkat kepuasan pelanggan semakin baik.

#1 Gunakan Aplikasi CRM

Strategi yang pertama yaitu siapkan sistem CRM atau Customer Relationship Management. Aplikasi CRM ini berfungsi untuk mengetahui atau memantau panggilan, e-mail, live chat, dan fitur lainnya. Pasalnya, aplikasi tersebut mampu memantau secara ­real time. Namun, aplikasi ini membutuhkan fitur yang didukung oleh omni-channel agar Anda tidak melewatkan informasi ketika ada pelanggan yang ingin meminta bantuan melalui chat atau e-mail.

#2 Dukungan Omni-channel

Untuk strategi yang kedua, kebanyakan pelanggan sangat berharap mendapatkan agent yang sama melalui saluran komunikasi apapun itu dan pengalaman yang baik. Jika ingin meningkatkan FCR, Anda sebagai agent call center atau customer service harus siap berhubungan dengan pelanggan melalui saluran komunikasi yang mereka pakai.

Aplikasi CRM juga memerlukan dukungan omni-channel karena komunikasi agar tidak terlewatkan satu interaksi pun. Karena omni-channel sistemnya yang dapat menghubungkan beberapa saluran komunikasi ke satu platform saja, sehingga agent tidak perlu berpindah aplikasi untuk melacak interaksi panggilan. Ini diperlukan agar Anda dapat melacak pelanggan apapun cara mereka menghubungi, dokumentasi interaksi, dan menyelesaikan masalah tanpa perlu membuka banyak saluran komunikasi.

#3 Respon yang Cepat

Merespon pelanggan dengan cepat merupakan salah satu kunci untuk meningkatkan First Call Resolution. Pelanggan sangat menginginkan respon yang cepat dari agent Call Center atau Customer Service. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak suka menunggu lama. Maka dari itu, agent harus bisa menghargai waktu para pelanggannya agar tidak mengganggu saat memberikan layanan kepada mereka.

Untuk menerapkan strategi ini, perusahaan perlu mendorong tim Call Center atau Customer Service agar lebih efisien saat memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan memberikan informasi pemahaman Product Knowledge yang bermanfaat bagi pelanggan.

#4 Tawarkan Bantuan lain

Ketika pembicaraan masih berlanjut dan hendak akan mengakhiri panggilan, jangan pernah lupa untuk menawarkan bantuan lain dengan bertanya seperti, “Apakah ada hal lain yang bisa dibantu?”. Hal tersebut memiliki tujuan agar Anda bisa memastikan bahwa masalah pelanggan yang Anda bantu telah benar-benar tuntas sehingga tidak ada masalah lain yang tercipta.

#5 Lakukan Survei

Ketika Anda telah benar-benar menyelesaikan masalah pelanggan, jangan tutup dulu teleponnya. Selanjutnya lakukanlah survei di akhir interaksi dengan survei CSAT (Customer Satisfaction Score) atau survei NPS (Net Promoter Score). Dengan melakukan survei, agent bisa mengetahui seberapa puas pelanggan pada layanan yang diberikan dan apa yang perlu dilakukan untuk melakukan perbaikan agar lebih baik lagi kedepannya. Jika hasil surveinya positif tinggi, maka bisa diartikan bahwa pelanggan tersebut puas dengan pelayanan yang diberikan oleh agent call center atau customer service.

Nah itu dia strategi yang bisa diterapkan untuk FCR. Strategi FCR diperlukan untuk menaikan retensi terhadap pelanggan yang tentunya akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui berdasarkan hasil survei yang didapatkan dari pelanggan apakah itu positif atau negatif.