"Customer satisfaction merupakan acuan untuk menentukan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan dari suatu perusahaan"

Kepuasan pelanggan merupakan hal wajib Anda perhatikan. Mulai dari kualitas produk, layanan, dan lainnya. Tidak peduli seberapa canggihnya produk yang Anda jual, jika pelanggan Anda tidak puas, kemungkinan mereka tidak akan membeli kembali produk Anda terbuka lebar.

Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction merupakan acuan untuk menentukan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan dari suatu perusahaan. Informasi dari pelanggan dapat membantu perusahaan untuk menentukan cara terbaik untuk melakukan evaluasi terhadap perkembangan bisnis.

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat memetakan tren dari waktu ke waktu dan dapat digunakan untuk mengevaluasi dampak perubahan seperti respon terhadap kenaikan harga, produk baru, atau peningkatan-peningkatan lainnya. Untuk mempelajari tentang kepuasan pelanggan, Anda perlu mengetahui metrik yang ada pada customer satisfaction. Berikut ini adalah metrik-metrik yang perlu Anda ketahui dalam customer satisfaction!

#1 Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer satisfaction score atau CSAT ini banyak digunakan sebagai metode untuk mengukur data secara akurat mewakili kepuasan pelanggan. Umumnya, skala yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu dengan menilai dari angka atau bintang dari 1 hingga 5 atau ada juga yang menggunakan persentase dari 0 hingga 100. Jika skor yang didapat adalah rendah, maka bisa dipastikan bahwa pelanggan tidak puas dengan produk Anda.

#2 Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score atau NPS merupakan cara untuk mengukur seberapa baik perusahaan dalam mengukur pelayanan kepada pelanggan atau klien. Metrik ini secara khusus akan memeriksa kemungkinan pelanggan memberikan rekomendasi produk kepada orang lain atau tidak. NPS ini biasa sering Anda temukan ketika mengisi survei seperti dalam 1 pertanyaan, ada 10 tingkat kepuasan. Sisi sebelah kiri menunjukan ketidaksukaan, sedangkan sisi sebelah kanan menunjukan seberapa besar kesukaan Anda.

#3 Customer Effort Score (CES)

Customer effort score atau CES merupakan salah satu metrik kepuasan pelanggan yang menarik. Metrik ini berguna untuk mengukur seberapa banyak pelanggan melakukan interaksi dengan bisnis Anda. Pelanggan sebagai responden diminta untuk memilih jawaban misalnya dari 1 hingga 5, yang dimana 1 merupakan ‘sangat tidak setuju’ dan 5 adalah ‘sangat setuju’ berdasarkan pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh perusahaan.

#4 Customer Acquisition Cost (CAC)

Customer acquisition cost atau CAC berfungsi untuk mengukur rata-rata biaya Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Metrik ini dapat Anda hitung dengan jumlah budget yang dipakai untuk kegiatan marketing, penjualan, promosi, dan iklan dalam periode tertentu, kemudian dibagikan dengan jumlah pelanggan baru yang diperoleh pada saat itu.

#5 Customer Lifetime Value (CLV)

Customer lifetime value atau CLV merupakan revenue yang diperoleh bisnis Anda dari pelanggan dalam periode tertentu. Menggabungkan CLV dengan CAC, Anda bisa menentukan lifetime ROI. Dengan melakukan segmentasi CAC yang didasari oleh saluran akuisisi, sangat mungkin bagi Anda untuk menentukan channel akuisisi mana yang paling menguntungkan.

Itu dia Metrik dalam customer satisfaction yang perlu Anda ketahui. Metrik dalam kepuasan pelanggan disebut dengan metrik CX yang merupakan skor numeric dengan memberikan indikasi representatif dari pengalaman pelanggan. Selain metrik yang disebutkan di atas, ada metrik lainnya yang perlu Anda ketahui walaupun tidak populer yaitu Average Handling Time (AHT) dan First Response Time (FRT). Untuk mempermudah Anda dalam menaikkan kepuasan pelanggan, Sociomile hadir untuk membantu kebutuhan Anda.