"Customer engagement bisa menjadi acuan terhadap loyalitas pelanggan atau konsumen."

Customer engagement bisa menjadi acuan terhadap loyalitas pelanggan atau konsumen. Bahkan, bisa dikatakan, engagement merupakan kunci utama jika perusahaan ingin bertahan dalam jangka panjang. Mendengarkan pelanggan (terutama menggunakan digital listening tool seperti Ripple10) adalah salah satu hal yang patut kita lakukan untuk mempererat engagement kita terhadap pelanggan.

Selain itu, untuk membangun hubungan yang baik secara berkelanjutan dengan pelanggan, kita dapat menerapkan beragam prinsip-prinsip lainnya. Dalam hal ini, Ivosights sebagai perusahaan yang menyediakan digital listening tool Ripple10, telah merangkum 3 prinsip membangun engagement sebagai berikut.

Jadikan engagement sebagai bagian dari setiap pengalaman pelanggan

Sebagai pemasar, kita patut memperhatikan kenyamanan pelanggan dalam berinteraksi dengan produk ataupun merek kita. Dalam hal ini, kita wajib mewadahi apa pun yang dilakukan oleh pelanggan untuk mengakses merek ataupu produk kita demi terciptanya engagement yang tinggi. Ketika pelanggan akan melakukan percakapan atau memberikan feedback terhadap merek ataupun produk kita, kehadiran kita di beragam platform menjadi poin penting yang harus dilakukan di era sekarang.

Ketika pelanggan menyampaikan feedback ataupun percakapan tentang merek, kita harus aktif terlibat dalam percakapan tersebut. Dalam hal ini, keterlibatan pelanggan sudah bukan lagi hal yang parsial, tetapi berkelanjutan dengan pemilik merek. Dari keterlibatan tersebut, akan mendorong tumbuhnya rasa kepercayaan dari pelanggan, hingga menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Jadikan proses engagement bukan hanya sekadar dialog

Setelah percakapan tersebut terjalin, sebagai pemasar, kita bukan hanya sekadar melakukan dialog saja. Ada banyak manfaat yang dapat kita gali dari percakapan tersebut seperti halnya insights tentang pelanggan kita sendiri. Dari beragam insights yang kita temukan saat melakukan perbincangan dengan pelanggan, kita dapat memanfaatkannya untuk melakukan inovasi hingga meningkatkan kualitas produk yang kita ciptakan.

Berorientasilah pada pelanggan

Pelanggan adalah segalanya. Sebuah produk yang sebaik apa pun tanpa adanya pelanggan, akan tenggelam dan mati. Itu sebabnya, saat menjaring pelanggan pun kita harus memenuhi etika yang berlaku. Kita mungkin masih menggunakan database acak untuk menghubungi atau menawarkan produk kita terhadap pelanggan. Namun, dengan cara tersebut, sebagian besar pelanggan akan merasa jengkel atau terganggu.

Untuk itu, selain memasarkan produk kita dengan menggunakan saluran-saluran digital, sediakan pula saluran komunikasi untuk (calon) pelanggan kita. Sebagai contoh, ciptakan website atau aplikasi dengan konten yang menarik, kekinian, dan relevan sehingga akan menjaring sebanyak mungin calon pelanggan. Pada website tersebut, fasilitasi pula dengan beberapa fitur yang memungkinkan (calon) pelanggan berinteraksi dengan kita.

Untuk memaksimalkan proses engagement dengan pelanggan, kita dapat menggunakan beberapa tool seperti digital listening seperti Ripple10 untuk menjaring feedback ataupun komplain dari pelanggan melalui beragam saluran. Digital listening tool dari Ripple10 tersebut, selain dapat melihat seberapa besar pengaruh sentimen terhadap produk kita, juga dapat memberikan insights tentang profile hingga harapan pelanggan terhadap produk kita. Jadi, sudahkah Anda menggunakan Ripple10 untuk mendapatkan insights mengenai pelanggan Anda?