Di era yang serba digital, setiap merek dapat memasarkan produk ataupun layanan mereka dengan mudah. Bermodalkan jejaring sosial ataupun website, setiap merek dapat menjangkau calon pelanggan dari beragam kalangan. Ditambah lagi jika menerapkan strategi pemasaran menggunakan iklan berbayar, besar kemungkinan proses pemasaran dari sebuah merek tersebut akan lebih efektif.
Meskipun menawarkan kemudahan, di sisi lain, dunia digital pun menghadirkan mimpi buruk bagi setiap merek, terutama yang belum menjajaki dunia digital. Setiap detik, pelanggan dapat memberikan feedback suatu produk di saluran digital mana pun, tanpa batasan apa pun. Akan beruntung jika feedback tersebut bersifat positif atau membangun, tapi akan celaka jika feedback yang diunggah tersebut bersifat negatif dan penuh keluhan.
Itu sebabnya, dalam dunia digital, reputasi sebuah merek dipertaruhkan. Setiap pemasar harus menjaga dan sigap menutup celah sekecil apa pun yang berdampak pada jatuhnya reputasi sebuah merek. Ada beberapa cara-cara agar seorang pemasar dapat menjaga reputasi merek di dunia digital, sebagai berikut.
Baca Juga: Ini Cara Mengikuti Tren Digital, Gunakan Platform Digital Monitoring
Aktif Memantau Percakapan di Dunia Digital
Memperhatikan dan mendengarkan pelanggan di dunia digital adalah hal utama yang perlu dilakukan oleh sebuah merek. Jika tidak, seperti yang sudah disebutkan, akan berdampak pada reputasi sebuah merek. Mengingat, satu percakapan buruk tentang sebuah merek, akan dengan mudah disebarkan oleh pelanggan lain, yang nantinya akan mempengaruhi keputusan pembelian dari calon pelanggan.
Terlebih, seperti yang disebutkan oleh Trefler, pelanggan di era digital adalah pelanggan dengan level pengetahuan dan pendidikan lebih tinggi, harapan lebih tinggi, dan lebih tertarik pada nilai-nilai yang menekankan pengalaman pelanggan. Itu sebabnya, sebagai pemasar, kita wajib memantau percakapan pelanggan di dunia digital.
Namun, memantau percakapan tersebut bukan hal mudah, terutama jika melakukannya secara manual. Anda dapat menggunakan digital listening tools untuk melihat percakapan yang terjadi beserta sentimen yang dihasilkan. Bahkan, saat ini, banyak layanan digital listening tool yang beredar dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan Anda. Namun, Ripple10 yang merupakan produk dari Ivosights menjadi digital listening tool yang tepat untuk Anda pilih.
Merespons dengan Cepat
Setelah mengetahui komentar-komentar negatif tentang merek kita, respons komentar tersebut dengan cepat agar nantinya tidak cepat menyebar dan dikonsumsi oleh banyak (calon) pelanggan. Selain menjaga agar komentar atau keluhan tersebut tidak tersebar secara luas, merespons keluhan tersebut dengan cepat juga akan membuat pelanggan merasa diperhatikan, sehingga nantinya menghasilkan engagement yang baik.
Jika digital listening tool menjadi platform untuk mengetahui sentimen terhadap merek kita dan pesaing, kita juga dapat menggunakan digital customer care platform untuk menjangkau seluruh percakapan tentang produk kita dan langsung merespons komentar dari platform tersebut. Sociomile, yang merupakan produk digital customer care platform, menjadi alternatif untuk penanganan keluhan tersebut. Dengan menggunakan sistem omni-channel, Sociomile dapat merespons langsung komentar yang bersumber dari berbagai saluran, secara lebih mudah.
Baca Juga: Bangkitkan Bisnismu. Yuk, Simak Ulasan Fitur-fitur Digital Monitoring
Sajikan Konten yang Menarik untuk Mempertahankan Engagement
Agar reputasi merek di dunia digital tetap terjaga, mengaktifkan semua saluran digital ataupun media sosial menjadi hal yang penting. Jika ada pepatah “jangan nilai buku dari cover-nya”, kita malah sebaliknya: maksimalkan konten atau tampilan di media sosial karena hal tersebut berfungsi sebagai sebuah cover yang akan dinilai oleh (calon) pelanggan.
Selain aktif di semua saluran digital, ciptakan konten-konten yang menarik, relate, dan kreatif. Konten yang bermuatan ketiga hal tersebut, akan disukai konsumen sehingga mendorong mereka untuk membaginya ke akun-akun media sosialnya (sehingga berpotensi menjadi viral). Jika sudah begitu, maka engagement yang terjadi antara konsumen dengan sebuah merek menjadi lebih kuat. Hal ini akan berdampak pada reputasi sebuah merek.
Selain ketiga cara di atas, pada dasarnya masih banyak hal yang bisa kita terapkan. Namun, jika kita berhasil menerapkan ketiga hal tersebut secara konsisten, reputasi sebuah merek akan selalu terjaga. Untuk itu, mari terapkan ketiga hal di atas untuk menjaga reputasi merek Anda.