Pelayanan pelanggan adalah suatu tindakan, perbuatan atau kegiatan seseorang atau suatu organisasi dalam upaya memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan yang dilakukan melalui interaksi dan komunikasi yang baik dengan pelanggan, sesama karyawan dan juga pimpinan dalam rangka memenuhi harapan, kepuasan dan permasalahan. pemecahan.
Aspek Pelayanan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2010), pelayanan kepada pelanggan memiliki tiga aspek utama, yaitu sebagai berikut:
- Dipersonalisasi. Memberikan pelayanan sepenuh hati kepada pelanggan secara personal, yaitu dengan menyebut nama pelanggan sekaligus dengan senyuman.
- Memorable. Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan. Misalnya, cepat tanggap untuk membantu masalah pelanggan. Memberikan jasa yang akan selalu dikenang tidak harus mahal, bisa berupa jasa kecil tapi memberi makna yang sangat besar. Misalnya, memberikan perhatian khusus kepada pelanggan.
- Tepat waktu. Ini bukan saatnya untuk memberikan layanan yang lambat kepada pelanggan. Pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan adalah pelanggan sibuk dan khusus. Sehingga perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik dan secepat mungkin kepada orang-orang spesial tersebut.
Karakteristik Pelayanan Pelanggan
Menurut Fitzsimmons (2006), layanan pelanggan memiliki beberapa karakteristik atau ciri-ciri, antara lain sebagai berikut:
- Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan. Kehadiran pelanggan sebagai peserta dalam proses pelayanan memerlukan perhatian dalam merancang fasilitas. Kondisi seperti itu tidak ditemukan di perusahaan manufaktur tradisional. Kehadiran fisik pelanggan di sekitar fasilitas layanan tidak diperlukan oleh perusahaan manufaktur.
- Terjadi pada waktu yang bersamaan (simultanitas). Fakta bahwa layanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga layanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan layanan ini mencegah penggunaan strategi manufaktur tradisional untuk menyimpan persediaan untuk mengantisipasi permintaan.
- Layanan segera digunakan dan habis (service perishability). Jasa adalah komoditas yang cepat habis. Hal ini terlihat pada kursi pesawat yang sudah habis, kamar rumah sakit atau hotel yang tidak muat. Dalam setiap kasus telah menyebabkan hilangnya peluang.
- Intangibility (tidak berwujud). Pelayanan merupakan produk pikiran berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi layanan tidak dapat dipatenkan. Untuk mempertahankan keunggulan konsep layanan baru, perusahaan harus terbuka dan menghadapi pesaing.
- Beragam (heterogenitas). Kombinasi sifat tidak berwujud dari layanan dan pelanggan sebagai peserta dalam penyampaian sistem layanan menghasilkan berbagai layanan dari pelanggan ke pelanggan. Interaksi antara konsumen dan karyawan yang memberikan layanan menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih lengkap.
Bagaimana Pelayanan Pelanggan yang Baik
Memberikan definisi yang tepat atau menetapkan standar terpadu untuk Layanan Pelanggan yang baik adalah sulit. Hal ini dikarenakan terdapat beberapa perbedaan yang mencolok pada masing-masing bidang usaha. Satu hal yang perlu kita pahami adalah, layanan pelanggan yang baik adalah keahlian dan sumber daya yang kita optimalkan, dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Ada dua faktor utama yang memainkan peran penting:
- Kecepatan: Ini adalah faktor yang selalu dibutuhkan untuk menjamin layanan pelanggan terbaik. dari proses pengiriman produk, hingga proses Memulai atau pemecahan masalah, pelanggan selalu menginginkan komitmen terhadap waktu Anda.
- Profesionalisme: Setiap elemen dalam layanan pelanggan, dari cara Anda berkomunikasi hingga cara Anda memecahkan masalah harus selalu profesional, karena ini menunjukkan rasa hormat kepada pelanggan dan perhatian penuh terhadap kebutuhan mereka. Profesionalisme juga dapat ditunjukkan melalui pemahaman yang mendalam tentang produk kami, dan penguasaan atas setiap situasi.
Untuk memberikan pelanggan yang luar biasa, setiap anggota perusahaan harus memahami hal biasa, menempatkan layanan dan kepuasan pelanggan pada prioritas nomor satu. Ini adalah dasar dari setiap tindakan penting yang diambil oleh perusahaan. Ini sangat penting bagi karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan setiap hari.
Kesimpulan
Mengintegrasikan pelayanan pelanggan akan sangat amat berguna untuk perusahaan maupun bisnis lainnya. Hal ini pastinya dapat mendukung kinerja yang tepat dan dapat menjadi salah satu komunikasi yang baik untuk pelanggan. BPO Contact Center adalah salah satu upaya yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan agar dapat lebih baik lagi.