"Ticketing system merupakan sebuah alat yang dapat membantu perusahaan memberikan layanan pelanggan secara efektif"

Dalam era digital yang berkembang, pelanggan mengharapkan layanan yang cepat, responsif, dan efisien. Untuk memenuhi keinginan pelanggan ini, perusahaan harus memiliki sistem yang baik untuk mengelola dan melacak permasalahan yang dialami pelanggan. Di sinilah tempat di mana ticketing system menjadi solusi yang efektif. Dalam artikel ini akan dijelaskan secara mendalam mulai dari apa itu ticketing system, bagaimana implementasinya dalam layanan pelanggan, manfaat penggunaannya, serta tips dalam mengimplementasikan ticketing system agar dapat meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

Apa Itu Ticketing System?

Ticketing system adalah sebuah sistem untuk mengelola dan melacak permintaan, masalah, dan pertanyaan dari pelanggan. Dalam ticketing system, setiap permintaan atau masalah pelanggan disimbolkan sebagai "ticket" yang dilengkapi nomor identifikasi unik. Setiap ticket ini juga telah berisi informasi tentang pelanggan, jenis masalah, status, prioritas, dan catatan terkait. Tiket ini kemudian diberikan kepada tim dukungan pelanggan untuk ditindak secara lebih lanjut.

Implementasi Ticketing System dalam Layanan Pelanggan

• Pemilihan Platform Ticketing System

Pilihlah platform atau software ticketing system yang menyesuaikan kebutuhan perusahaan. Usahakan memilih platform dengan banyak pilihan yang tersedia, mulai dari solusi open-source hingga platform berbayar dengan fitur-fitur yang lebih lengkap. Pastikan juga platform yang dipilih memiliki kemampuan untuk melacak, mengelola, dan melaporkan ticket dengan efisien.

• Konfigurasi dan Pengaturan

Setelah memilih platform, lakukan pengaturan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Atur kategori atau jenis tiket yang akan digunakan, tentukan kriteria prioritas, dan tentukan alur tindak lanjut yang jelas. Aturlah notifikasi dan eskalasi waktu agar tim dapat memberikan respons secara tepat waktu.

• Pelatihan Tim Dukungan Pelanggan

Berikan pelatihan kepada tim dukungan pelanggan tentang penggunaan ticketing system. Pelatihan-pelatihan ini mencakup cara membuat, mengelola, dan menangani tiket dengan efisien. Berikan juga pemahaman tentang pentingnya mengikuti prosedur dan memberikan respons yang cepat kepada pelanggan.

• Integrasi dengan Sistem Lain

Integrasikan ticketing system dengan sistem lain yang digunakan dalam perusahaan, seperti sistem manajemen pengetahuan atau sistem manajemen kejadian. Penggabungan platform akan membantu memperbanyak informasi yang tersedia dalam tiket dan mempercepat penyelesaian masalah.

Baca juga: Manfaat Ticketing System untuk Customer Service

Kenapa Harus Menggunakan Ticketing System dalam Layanan Pelanggan?

Penggunaan ticketing system dalam layanan pelanggan mendatangkan beberapa keuntungan untuk penggunanya, antara lain:

• Pencatatan yang Tepat

Dengan ticketing system, semua permintaan dan masalah pelanggan direkam dengan rapi dan terdokumentasi dengan baik. Informasi-informasi ini dapat digunakan untuk analisis data lebih lanjut, pemantauan kinerja, dan perbaikan proses perusahaan di masa mendatang.

• Pemantauan dan Pelacakan yang Efisien

Ticketing system memudahkan untuk melacak setiap tiket dengan mudah. Mereka dapat melihat status, prioritas, dan riwayat penanganan tiket. Dengan ini, tim penyedia pelayanan akan memberikan pembaruan proses kepada pelanggan dan memastikan bahwa setiap tiket ditindaklanjuti dengan baik.

• Prioritas dan Eskalasi yang Jelas

Dalam ticketing system, tiap tiket memiliki prioritas yang ditetapkan berdasarkan tingkat urgensi pelanggan. Hal ini akan membantu tim untuk menangani masalah yang paling kritis terlebih dahulu.

• Kolaborasi Tim yang Efektif

Ticketing system memudahkan kolaborasi antara anggota tim layanan pelanggan. Mereka dapat saling berbagi informasi, memberikan komentar, atau mengalihkan tiket kepada agen yang lebih berkompeten dalam menyelesaikan masalah tertentu.

Tips Mengimplementasikan Ticketing System

Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda ikuti dalam mengimplementasikan ticketing system dalam layanan pelanggan:

• Keterlibatan Pimpinan

Libatkan pimpinan perusahaan Anda dalam proses implementasi dan memberi dukungan untuk memulai menggunakan ticketing system. Keterlibatannya akan menandakan bahwa penggunaan ticketing system merupakan prioritas bagi perusahaan dan dapat memotivasi tim untuk memanfaatkannya dengan baik.

• Pemahaman Pelanggan

Lakukan komunikasi yang efektif kepada pelanggan tentang penggunaan ticketing system. Berikan pemahaman tentang manfaatnya, cara penggunaannya, dan bagaimana mereka dapat mengajukan permintaan atau melaporkan masalah melalui sistem ini. Berikan juga pelatihan atau panduan bagi pelanggan yang belum pernah menggunakan ticketing system sebelumnya.

• Analisis dan Peningkatan Berkelanjutan

Lakukan analisis secara rutin terhadap data-data yang dihasilkan oleh ticketing system. Identifikasi pola, masalah yang sering muncul, atau apakah terdapat kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi.

• Pemantauan dan Feedback

Lakukan pemantauan terhadap kinerja ticketing system dan dapatkan feedback dari tim pelayanan maupun dari pelanggan perusahaan itu sendiri. Sesuaikan proses penggunaan sistem ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.

Baca juga: 5 Masalah yang Sering Terjadi dalam Ticketing System

Sociomile, Contact Center Terlengkap dengan Ticketing System!

Dalam era di mana efisiensi dan responsivitas dalam layanan pelanggan sangat penting, ticketing system menjadi alat yang tepat untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan, memperbaiki pengalaman pelanggan, dan mengoptimalkan penanganan masalah.

Mau sistem ticketing layanan pelanggan Anda berjalan dengan baik? Lakukan kerjasama dengan Ivosights untuk mendapatkan Sociomile, sistem contact center multifungsi yang mendukung API Integration. Sociomile menghadirkan berbagai fitur menarik, salah satunya dalam bentuk ticketing system. 

Dengan Sociomile, Anda bisa melakukan filter tiket, membalas tiket langsung dengan cepat, hingga melakukan pemantauan terhadap progress tiket. Agen juga dapat menemukan tiket secara mudah berkat kemampuan untuk memberikan kata kunci dalam tiket. Yuk, konsultasikan kebutuhan layanan pelanggan Anda dan dapatkan platform Sociomile hanya di Ivosights!